Como proposto por nosso amigo Cleyton Pires Gonçalves, está aberto o debate sobre "Qualidade no Atendimento".
Gostaria de conhecer experiências e opiniões dos participantes, para que possamos iniciar um debate saudável e proveitoso.

Sejam bem vindos,


Fábio Azevedo
SALA DE TREINAMENTO
www.saladetreinamento.blogspot.com

>> SUJIRO QUE O AMIGO CLAYTON, QUE PROPOS O TEMA , INICIASE,  UMA LINHA DE RACIOCINIO QUE  MELHOR ATENDESE  SUAS DUVIDAS OU CERTESAS.DEMORANDO OU NÃO PRETENDO  PARTICIPAR.

Vamos contar sobre nossas experiências, o que deu certo ou o que deu errado. Alguns fatos para analisarmos, ferramentas implantadas etc.

Para começar.

Estamos implantando no Hospital do Coração de Mato Grosso do Sul a Comunidade de Prática qualidade do atendimento, que envolve todas as recepções.
São levados temas para discussões, experiências e aprendizados de todos os participantes.

Estamos com certa dificuldade de medirmos o atendimento hoje, para depois de 6 meses, com estes encontros, medirmos novamente e comprovarmos a melhoria desta ferramenta. 

Se alguém tem alguma sugestão para esta medição, pode sugerir.

Então é isso, levar o tema Qualidade do Atendimento para a equipe de frente, que põe a mão na massa.

Estas são as abordagens propostas.

Cleyton Pires
www.administradores.com.br/cleytonpires

Oi Cleyton


Espero que não seja muito tarde para te ajudar nas tuas necessidades.
Trabalho na Santa Casa de Maceió, e passei mais ou menos dois anos como Coordenadora de Atendimento ao Cliente, e coordenava o atendimento em todas as recepções do hospital. Amo a área de atendimento, trabalho com isso à mais de dez anos, e estou direcionando a minha formação para a área de marketing e gestão de clientes.
Realmente não é facil trabalhar com atendimento, especialmente em hospitais, onde os clientes chegam debilitados fisico e emocionalmente pois sentem que sua segurança ameaçada, e isso se torna um belo agravante se considerarmos que segurança é uma das necessidades básicas do ser humano. 
Vocês já realizaram uma pesquisa de satisfação com os clientes?
Se for realizada uma pesquisa bem feita, com um questionário bem estruturado, que obedeça as normas de pesquisa de mercado, sendo aplicado por uma equipe preparada para tal e que não tenha nenhum envolvimento com as equipes da recepção, pois pode tornar os resultados tendenciosos, com certeza vocês terão uma importante ferramenta de mensuração.
Inicialmente, é importante esclarecer para as equipes de atendimento que o questionário não será um instrumento para prejudicar ninguém, e sim identificar quais pontos precisam ser melhorados, pois é importante que a equipe "compre" a idéia, pois eles são os personagens principais que irão atuar no caso de necessidades de mudanças.
Estou à disposição caso você precise de alguma coisa mais específica, o meu trabalho de conclusão de curso foi uma pesquisa neste sentido, onde usamos um questionário em escala de Likert,  e uma margem de erro de 3% e grau de confiança de 95%.
 
Aguardo retorno.

Minha área de atuação não é a hospitalar, porém como usuário posso tecer minha opinião a respeito do assunto proposto pelo colega Cleyton. As pessoas que atuam no atendimento em hospitais devem estar muito bem preparadas para tal, o que temos presenciado em várias vezes é um total despreparo dessas pessoas.  
Principalmente na área hospitalar o cliente, como salientou nossa colega chega debilitado, frágil e inseguro, entendo que os funcionários não podem se envolver emocionalmente com os clientes, porém ser solidário com o ser humano em momento crítico desses é um diferencial competitivo.
O que tenho percebido é que em todas as áreas em que acontece essa relação de compra e venda de um produto ou serviço, as pessoas esquecem a fundamental importância do cliente para a manutenção do negócio.
É estarrecedor como o cliente é tratado em determinados locais, como tenho citado em algumas palestras em que surge a oportunidade de esclarecer esse ponto fundamental, se o proprietário, diretor ou algum executivo do alto escalão entrar no estabelecimento os seus colaboradores lhe dispensarão as melhores atenções, quando na verdade o oposto deveria acontecer.
Não que tenhamos que maltratar os superiores hierárquicos da organização, mas enxergar o cliente como aquele que paga nossos salários e que mantém nossa empresa de protas abertas.
Portanto é salutar a realização de palestras abordando esse tema, despertando nos colaboradores a consciência e o comprometimento para com o atendimento ao cliente, nada deve ser imposto o ideal é que as pessoas comprem a idéia, sendo que toda mudança comprotamental deve ser absorvida em primeiro lugar pela liderança assim a equipe automaticamente enxergará em seu líder um exemploa ser seguido.  

Também vou entrar no debate.

Após os discursos dos nobres colegas podemos perceber que um líder de qualidade em atendimento necessita da ferramenta do PNL para potencializar emocionalmente e estruturalmente seus funcionários para assim torná-lo aptos ao equilíbrio emocional e físico. As consequências serão imediatas. Teremos clientes felizes e confortados em seu estado atual. Não podemos esquecer, também, que o corpo fala mais do que a própria boca, então temos que preparar nossos funcionários para evitar ao máximo testa enrugada, olhar caído, nervosismo com as mãos, movimento com a boca indicando desprezo ou raiva. Sempre tentando sorrir aos clientes, suprir suas necessidades situcionais e emocional, conforta-lo em sua empresa e após fornecer o produto/serviço fazer um mini feedback, perguntando ao consumidor o que ele achou do atendimento e dos seviços/produtos e se o mesmo tem alguma reclamação. Tenho certeza que assim aprenderemos e divulgaremos melhor a arte conquistar/cativar/emocionar  o consumidor, tendo como como principal objetivo fideliza-lo à empresa.

Todos concordam? Vamos evoluir em nosso debate e aprendermos mais.
Qualquer dúvida, por favor contem comigo.

Walber
'' Potencializando Resultados em Equipe ''