Telemarketing

Olá Débora. 

No telemarketing lhe damos com o gerenciamento de informações que serão repassadas ao cliente final, por um simples contato telefonico. Uma explicação incorreta ou o esquecimento de algum detalhe importante a ser fornecido ao contato acarreta prejuizo financeiro e moral para o cliente e para a empresa.

Partindo dessa premissa e do fato de trabalharmos em call centers com pessoas com pouco comprometimento, pouca instrução e com um mundo de informações, acho que o script é fundamental como norteador da operação.

Não necessariamente o atendente precisará dizer palavra por palavra do texto que estará na tela. Mas ele deve te-lo como guia, que facilitará e garantirá que todas as informações que a empresa quer passar ao cliente sejam concedidas naquele atendimento.

O importante é desenvolver as pessoas e apresentá-las ao script como um norteador de seu trabalho e não um limitador. Acho que o debate aqui é levantado pelo fato do script ter perdido sua função e ter se tornado um "cabestro" onde o operador fica reproduzindo-o de forma robótica e causando ruido na comunicação. Esse é o paradgma que precisaremos quebrar para termos uma boa central de atendimento.