Telemarketing

Olá!, Pessoal.

Gostaria de saber a opinião de vocês:

Script engessa o atendimento ao cliente?
O setor de call center precisa de uma reformulação?
O que pensa sobre o tema?

Contribuam! Acredito que teremos um debate muito rico sobre o assunto proposto.

Abraços,
Débora Martins

Olá Débora. 

No telemarketing lhe damos com o gerenciamento de informações que serão repassadas ao cliente final, por um simples contato telefonico. Uma explicação incorreta ou o esquecimento de algum detalhe importante a ser fornecido ao contato acarreta prejuizo financeiro e moral para o cliente e para a empresa.

Partindo dessa premissa e do fato de trabalharmos em call centers com pessoas com pouco comprometimento, pouca instrução e com um mundo de informações, acho que o script é fundamental como norteador da operação.

Não necessariamente o atendente precisará dizer palavra por palavra do texto que estará na tela. Mas ele deve te-lo como guia, que facilitará e garantirá que todas as informações que a empresa quer passar ao cliente sejam concedidas naquele atendimento.

O importante é desenvolver as pessoas e apresentá-las ao script como um norteador de seu trabalho e não um limitador. Acho que o debate aqui é levantado pelo fato do script ter perdido sua função e ter se tornado um "cabestro" onde o operador fica reproduzindo-o de forma robótica e causando ruido na comunicação. Esse é o paradgma que precisaremos quebrar para termos uma boa central de atendimento.

O atendimento de telemarketing requer um roteiro. Este, deve conter fases como: introdução, sondagem das necessidades, exposição, fechamento da venda, pedido.

No entanto, é de suma importância saber ouvir cliente e responder as suas objeções.

Portanto, o profissional de telemarketing não pode estar adstrito ao script. Deve utilizá-lo como uma ferramenta que o auxília, na organização das informações que serão repassadas ao cliente. Considerando-o como uma ferramenta, o script não engessará o atendimento. Ao contrário, ele irá contribuir para que no transcorrer da comunicação, se mantenha o foco.

Nesse sentido, torna-se necessário o investimento na capacitação destes profissionais, principalmente no que tange a argumentação e oralidade.