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Derrubando mitos

Comprei um livro, que chegou ontem: DERRUBANDO MITOS.
EXCELENTE livro, aliás.

Jamais acreditar nas teses propagadas pelos "gurus" - que, via de regra, são um modismo e têm como objetivo tornar os autores destes livros ricos, a partir da falta de visão crítica de quem paga para ler bobagens.

Os maiores expoentes desse movimento, claro, são os lixos "Quem mexeu no meu queijo", "O monge e o executivo" e outros afins.
Depois, temos aqueles livros que cercam-se da imagem de serem embasados em pesquisas sérias...... Sérias uma ova !!!!!!

Alguns dos trechos que mais me chamaram a atenção na matéria da Época Negócios sobre este livro:

Pode ser verdade que 78% das empresas de alto desempenho tenham tido um único núcleo de negócio, mas disso não se infere que suas chances de sucesso foram maiores, uma vez que não sabemos qual era a proporção de empresas do conjunto que possuía um único núcleo em relação àquelas com mais de um. É necessário ter certeza de ter agarrado o lado certo do bastão. A questão-chave não é quantas empresas de sucesso têm um perfil focado, mas se empresas com perfil focado têm mais probabilidade de ser bem-sucedidas. Uma mudança na estratégia pode não ser tanto a causa do mau desempenho mas sim o resultado, uma vez que as empresas normalmente se apegam a uma fórmula vencedora. Uma pergunta mais interessante, ainda sem resposta, é a seguinte: o que uma empresa deve fazer quando seu núcleo é submetido a pressões? Há raras pesquisas conclusivas sobre o tema. Talvez porque a pergunta não possa ser respondida com base em uma longa varredura no tempo e examinando os padrões gerais.

Afinal, se você ler muitos livros sobre gestão, é praticamente inevitável que adquira um certo grau de ceticismo. Num dia, você acompanha os argumentos do consultor Jim Collins. Ele assegura que as empresas só se tornam excelentes se seguirem uma estratégia incremental, com pequenas melhorias de cada vez. Aí você lê o megaguru Tom Peters, cuja principal premissa é que só os revolucionários têm chance de se dar bem. Para Peters, o importante é fazer algo novo, e o melhor gestor é um realizador. Mas o mestre da competitividade, Michael Porter, diz que um bom gestor é um pensador. O especialista em liderança Warren Bennis diz que um bom gestor tem de ser... adivinhou, um líder. Um dos primeiros pensadores da administração, o francês Henri Fayol, dizia que o bom gestor é um exímio controlador. Ou o bom gestor é necessariamente um ser superior, que pensa, realiza, lidera e controla, ou essas teorias não batem umas com as outras.
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Marketing político - por quê ?

A partir de um comentário que recebi, sobre um artigo meu publicado aqui no Portal Administradores, trato da terminologia "marketing político".

Infelizmente, a maioria das pessoas associa "marketing" a "propaganda enganosa", como fica claro meu artigo.

Porém, a expressão "marketing político" não significa, a rigor, NADA.
A discussão completa está AQUI.
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Teoria dos Jogos e Estratégia empresarial

Tenho acompanhado, fascinado, uma série de posts e discussões no blog do Clemente Nóbrega sobre Teoria dos Jogos.
O assunto é delicioso, e merece maior discussão no Brasil.

Portanto, faço minha humilde contribuição, sugerindo alguns links: aqui, aqui, aqui e aqui.

Outros textos também muito interessantes estão aqui e aqui.
Sobre John Nash, em especial, e o conceito de "Equilíbrio de Nash", recomendo estas leituras aqui e aqui. Agora, para ter o prazer de ler a tese de Doutoramento ORIGINAL do (brilhante) John Nash, basta fazer o download deste arquivo aqui.

Um texto muito interessante também eu já publiquei aqui. Longo, mas simples e claro.
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O relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um tema sempre interessante, e recorrente (já tratei disso, por exemplo, aqui: http://www.portaldaadministracao.org/post.aspx?id=1071).

Muitas empresas (quiçá a maioria delas) não sabem exatamente o que é fidelização - e muitos "gurus" da Administração pioram este quadro ao escrever, em seus best-sellers (cuja vida útil jamais ultrapassa 15 dias), clichês e impressões vazias.

A fidelização de clientes NÃO vale para todas as empresas, todos os setores econômicos, todas as circunstâncias - e nem para todos os clientes.

A primeira coisa que qualquer empresa deve fazer, antes de pensar em fidelização, é avaliar sua base de clientes; identificar, num primeiro momento, aqueles clientes que já têm uma relação de longa data, rentável (para a empresa e para o próprio cliente), vantajosa. Num segundo momento, podem ser incluídos clientes com forte potencial de gerar tal tipo de relação rentável num futuro próximo.
Depois de avaliar seus objetivos/metas, e a atual base de clientes é que a empresa pode começar a pensar em fidelização - mas JAMAIS sem antes avaliar o grau de satisfação de seus clientes.

Se meus clientes não estão satisfeitos com meus produtos/serviços, como é que poderei imaginar fidelizá-los ??? IMPOSSÍVEL.
Se o cliente tenta contactar a empresa para cancelar um cartão (não solicitado), ou qualquer outro serviço, para pedir o conserto de um aparelho ou quaisquer outras demandas, este cliente sofre....MUITO.

Fiz um teste (não que houvesse necessidade) com a Telefônica.
Para solicitar uma mudança do meu plano de ligações, fui atendido em 12 segundos. Não pediram quase nenhuma informação, além do número do telefone. Em poucos minutos, havia contratado um novo serviço, que geraria mais receita para a empresa.
Numa OUTRA ligação, 5 minutos depois, minha solicitação era outra: precisava de suporte técnico, pois o Speedy estava fora do ar (e estava mesmo).
Liguei para o 10315, e digitei DDD, telefone e CPF. O primeiro atendente (40 segundos depois) pediu os mesmos dados, iguaizinhos. Expliquei a situação, e depois de alguns "testes" inúteis, chegou à conclusão de que o meu caso precisaria ser repassado ao "suporte avançado". Mais 30 segundos, e o segundo atendente surgiu.
Ele pediu para eu aguardar, que ele faria alguns testes na linha. Depois de quase 70 segundos, ele voltou, dizendo que o serviço do Speedy estaria passando por uma manutenção programada na minha região.

Minha primeira pergunta: "Mas esta informação não poderia ter sido dada logo no início da minha ligação ? Afinal, eu digitei meu telefone, então a Telefonica sabia meu endereço....."

Minha segunda dúvida: era preciso esperar 2 atendentes para dar uma informação tão simples ?

Minha terceira dúvida: cadê o respeito com o cliente, que jamais foi informado da tal "manutenção preventiva" ? Se a manutenção já estava programada com antecedência, por que a Telefonia não avisou aos clientes daquela região que ficariam sem o serviço ? Poderiam mandar um e-mail, um SMS, uma carta...... Enfim, poderiam até usar o telemarketing - que liga a cada 15 dias para oferecer serviços adicionais para a minha linha.
Mas jamais ligaram para repassar uma informação REALMENTE útil para mim, o pobre cliente.

Isso acontece graças à miopia de marketing das empresas - mas deve-se, inclusive, à quantidade impressionante de besteiras que são propagadas sobre o tema.
Alguns exemplos estão aqui, aqui e aqui.

São (alguns poucos) exemplos de confusão entre FIDELIZAÇÃO e RETENÇÃO de clientes - geralmente obtidas à força, com contratos draconianos que literalmente "prendem" o cliente à empresa, mesmo que contrariamente à vontade daquele. Textos que falam em "conquistar e fidelizar clientes" já demonstram sua falta de conteúdo e embasamento de cara - eralmente, nem é preciso ler mais do que 2 linhas, pois as bobagens amontoar-se-ão.

Ora, não se trata de "conquistar" (novamente com um sentido de "conquistar à força"), mas de satisfazer. Depois disso, verificar se é interessante (leia-se "rentável") para a empresa fidelizar este cliente. Se for, é preciso verificar se o cliente também terá benefícios....
Em havendo benefício potencial para ambos os lados desta relação cliente-empresa, aí, sim, passa-se a planejar COMO fazer a fidelização.

Nada, porém, que requeira "forçar" o cliente a nada.....

Para ler mais, acesse http://marketing-room.blogspot.com/2008/05/fidelizao-no-satisfao.html
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Os blogs nossos de cada dia

Manter mais de um blog é uma tarefa complicadíssima !
Com o pouco tempo que temos, escrever em todos é difícil, e geralmente um ou outro acaba sendo "renegado".

De qualquer forma, aqui estão todos os meus:

MARKETING ROOM - Nele, trato prioritariamente dos principais assuntos ligados ao marketing: estratégia, comportamento do consumidor, internacionalização de empresas, programas de incentivo, estratégias de precificação, gerenciamento de marcas etc.
Uma área relevante do blog, ao longo do tempo, acabou sendo a "campanha anti-modismo imbecil" no marketing: ela tenta desmistificar alguns termos que não significam absolutamente nada, como "marketing pessoal", "marketing político", "marketing verde" e afins.

PROFESSOR MUNHOZ - Este é um blog mais "relaxado", no qual me permito juntar um monte de coisas que gosto: textos mais longos e aprofundados sobre Teoria dos Jogos, competitividade, estratégias e Educação - além de muito Rock´n Roll, Blues e mais algumas coisas interessantes para minhas aulas.

SALA DA MÃE JOANA - Este aqui tem sido o mais negligenciado ultimamente.... Surgiu para tratar de política, tendo sido incentivado por amigos que recebiam, quase diariamente, notícias e comentários meus sobre política brasileira, especialmente sobre o PT e congêneres (CUT, MST, CNBB, PCC, Al Qaeda etc).

IPCA-Jr - Este é o blog da Empresa Júnior da faculdade na qual eu leciono. Como Professor-orientador da IPCA-Jr, comecei a alimentar o blog diariamente - mas felizmente a Kelly, Diretora-Presidente da IPCA-Jr, já assumiu as funções (muito bem, aliás). Agora eu só comento alguma coisa por lá muito raramente - ainda bem, porque não estava dando mais tempo mesmo !
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