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O relacionamento com o cliente

O relacionamento com o cliente é um tema sempre interessante, e recorrente (já tratei disso, por exemplo, aqui: http://www.portaldaadministracao.org/post.aspx?id=1071).

Muitas empresas (quiçá a maioria delas) não sabem exatamente o que é fidelização - e muitos "gurus" da Administração pioram este quadro ao escrever, em seus best-sellers (cuja vida útil jamais ultrapassa 15 dias), clichês e impressões vazias.

A fidelização de clientes NÃO vale para todas as empresas, todos os setores econômicos, todas as circunstâncias - e nem para todos os clientes.

A primeira coisa que qualquer empresa deve fazer, antes de pensar em fidelização, é avaliar sua base de clientes; identificar, num primeiro momento, aqueles clientes que já têm uma relação de longa data, rentável (para a empresa e para o próprio cliente), vantajosa. Num segundo momento, podem ser incluídos clientes com forte potencial de gerar tal tipo de relação rentável num futuro próximo.
Depois de avaliar seus objetivos/metas, e a atual base de clientes é que a empresa pode começar a pensar em fidelização - mas JAMAIS sem antes avaliar o grau de satisfação de seus clientes.

Se meus clientes não estão satisfeitos com meus produtos/serviços, como é que poderei imaginar fidelizá-los ??? IMPOSSÍVEL.
Se o cliente tenta contactar a empresa para cancelar um cartão (não solicitado), ou qualquer outro serviço, para pedir o conserto de um aparelho ou quaisquer outras demandas, este cliente sofre....MUITO.

Fiz um teste (não que houvesse necessidade) com a Telefônica.
Para solicitar uma mudança do meu plano de ligações, fui atendido em 12 segundos. Não pediram quase nenhuma informação, além do número do telefone. Em poucos minutos, havia contratado um novo serviço, que geraria mais receita para a empresa.
Numa OUTRA ligação, 5 minutos depois, minha solicitação era outra: precisava de suporte técnico, pois o Speedy estava fora do ar (e estava mesmo).
Liguei para o 10315, e digitei DDD, telefone e CPF. O primeiro atendente (40 segundos depois) pediu os mesmos dados, iguaizinhos. Expliquei a situação, e depois de alguns "testes" inúteis, chegou à conclusão de que o meu caso precisaria ser repassado ao "suporte avançado". Mais 30 segundos, e o segundo atendente surgiu.
Ele pediu para eu aguardar, que ele faria alguns testes na linha. Depois de quase 70 segundos, ele voltou, dizendo que o serviço do Speedy estaria passando por uma manutenção programada na minha região.

Minha primeira pergunta: "Mas esta informação não poderia ter sido dada logo no início da minha ligação ? Afinal, eu digitei meu telefone, então a Telefonica sabia meu endereço....."

Minha segunda dúvida: era preciso esperar 2 atendentes para dar uma informação tão simples ?

Minha terceira dúvida: cadê o respeito com o cliente, que jamais foi informado da tal "manutenção preventiva" ? Se a manutenção já estava programada com antecedência, por que a Telefonia não avisou aos clientes daquela região que ficariam sem o serviço ? Poderiam mandar um e-mail, um SMS, uma carta...... Enfim, poderiam até usar o telemarketing - que liga a cada 15 dias para oferecer serviços adicionais para a minha linha.
Mas jamais ligaram para repassar uma informação REALMENTE útil para mim, o pobre cliente.

Isso acontece graças à miopia de marketing das empresas - mas deve-se, inclusive, à quantidade impressionante de besteiras que são propagadas sobre o tema.
Alguns exemplos estão aqui, aqui e aqui.

São (alguns poucos) exemplos de confusão entre FIDELIZAÇÃO e RETENÇÃO de clientes - geralmente obtidas à força, com contratos draconianos que literalmente "prendem" o cliente à empresa, mesmo que contrariamente à vontade daquele. Textos que falam em "conquistar e fidelizar clientes" já demonstram sua falta de conteúdo e embasamento de cara - eralmente, nem é preciso ler mais do que 2 linhas, pois as bobagens amontoar-se-ão.

Ora, não se trata de "conquistar" (novamente com um sentido de "conquistar à força"), mas de satisfazer. Depois disso, verificar se é interessante (leia-se "rentável") para a empresa fidelizar este cliente. Se for, é preciso verificar se o cliente também terá benefícios....
Em havendo benefício potencial para ambos os lados desta relação cliente-empresa, aí, sim, passa-se a planejar COMO fazer a fidelização.

Nada, porém, que requeira "forçar" o cliente a nada.....

Para ler mais, acesse http://marketing-room.blogspot.com/2008/05/fidelizao-no-satisfao.html
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