Igor Ribeiro da Silva
Duque de Caxias | RJ
Sobre mim
Especializado em Gerenciamento de Equipes e Modelagem de Processos.
Tenho mais de quatro anos de experiência em Service Desk.
Atualmente supervisiono uma equipe de Service Desk alocada no BNDES.
Sou técnico de Informática, graduado em Administração e pós-graduado em Gerenciamento de Projetos.
Possui certificações reconhecidas como Itil V3 Foundation e Microsoft Certified Desktop Support Technician.
Tenho interesse em continuar mesclando conhecimentos técnicos, administrativos e de negócios em projetos.
| Atividades |
Supervisor de Service Desk
|
| Áreas de interesse |
Administração da Informação, Ensino e Pesquisa em Administração, Estratégia em Organizações, Finanças, Gestão Internacional, Gestão de Operações e Logística, Gestão de Pessoas e Relações do Trabalho, Gestão Pública e Governança, Marketing, Comportamento Organizacional, Teoria das Organizações, Casos em Administração Brasileira, Negócios e Sucesso Profissional
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Me encontre também
Formação
Universidade Gama Filho
MBA Executivo - Gerenciamento de Projetos
Duque de Caxias / RJ - Brasil
2008 - 2010
Universidade do Grande Rio Professor José de Souza Herdy
Administração de Empresas
Duque de Caxias / RJ - Brasil
2000 - 2004
Universidade do Grande Rio Professor José de Souza Herdy
Técnico em Processamento de Dados
Duque de Caxias / RJ - Brasil
1998 - 1999
Experiência
Grupo AeC - BNDES
Supervisor de Service Desk
Rio de Janeiro - Centro / RJ - Brasil
2007
Responsável por garantir que todos os chamados das equipes de atendimento sejam realizados respeitando todos os acordos de nível de serviço, bem como sejam executados seguindo os procedimentos contidos na Base de Conhecimento.
Gerenciamento total da equipe de Service Desk, efetuando a contratação de novos componentes, alocação e remanejamento dos componentes da equipe, treinamento e desenvolvimento da equipe, acompanhamento da produção de cada componente da equipe, organização da equipe, identificação e exploração de pontos de melhoria da equipe além da manutenção do clima organizacional.
Elaboração de relatórios gerenciais. Apresentação de propostas de melhoria, correção e ajuste das atividades realizadas e também pela atualização e manutenção da base de conhecimento que contém todos os procedimentos, roteiros, scripts e FAQ’s que norteiam todos os chamados.
Gerenciamento total da equipe de Service Desk, efetuando a contratação de novos componentes, alocação e remanejamento dos componentes da equipe, treinamento e desenvolvimento da equipe, acompanhamento da produção de cada componente da equipe, organização da equipe, identificação e exploração de pontos de melhoria da equipe além da manutenção do clima organizacional.
Elaboração de relatórios gerenciais. Apresentação de propostas de melhoria, correção e ajuste das atividades realizadas e também pela atualização e manutenção da base de conhecimento que contém todos os procedimentos, roteiros, scripts e FAQ’s que norteiam todos os chamados.
Riviera Plásticos do Brasil
Técnico em informática
Duque de Caxias / RJ - Brasil
2006 - 2007
Atuava como ponto único de contato entre o usuário e os provedores internos e externos de serviços que porventura possuam correlação com o incidente, problema ou requisição a ser tratada, para auxílio no diagnóstico ou solução da solicitação do usuário. Realizava atendimentos de suporte técnico, remoto ou presencial, segundo nível a todos os usuários, padrões e críticos.
Suporte técnico e comercial ao ERP Microsiga e ao sistema de automação comercial Imagon da ATP.
Recebia, registrava, classificava, priorizava, analisava e solucionava as solicitações dos usuários (dúvidas, orientações, requisições de serviço, incidentes, problemas, etc) seguindo roteiros e procedimentos definidos na base de conhecimento além de correlacionar incidentes para identificar sua causa-raiz, solucionando e prevenindo novas ocorrências e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
Criava, atualizava e configurava modelos de instalação para estações de trabalho e notebooks, conforme orientações e diretrizes definidas e registradas em base de conhecimento.
Instalava, desinstalava e configurava equipamentos de informática, seus componentes e periféricos.
Operava pequeno almoxarifado de reserva técnica que abrigava peças de reposição.
Gerenciava a Biblioteca de Mídia Definitiva da empresa, que continha os softwares em uso assim como o controle das respectivas licenças.
Efetuava a manutenção da base de conhecimento, criando e atualizando procedimentos, roteiros e scripts, que serão seguidos no cumprimento de requisições de serviço, resolução de incidentes ou outras solicitações do usuário.
Multiplicador de informações obtidas em treinamentos e reciclagens, novos procedimentos, soluções de contorno ou definitivas utilizadas em atendimentos concluídos e que não constam na base de conhecimento.
Suporte técnico e comercial ao ERP Microsiga e ao sistema de automação comercial Imagon da ATP.
Recebia, registrava, classificava, priorizava, analisava e solucionava as solicitações dos usuários (dúvidas, orientações, requisições de serviço, incidentes, problemas, etc) seguindo roteiros e procedimentos definidos na base de conhecimento além de correlacionar incidentes para identificar sua causa-raiz, solucionando e prevenindo novas ocorrências e minimizando o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos.
Criava, atualizava e configurava modelos de instalação para estações de trabalho e notebooks, conforme orientações e diretrizes definidas e registradas em base de conhecimento.
Instalava, desinstalava e configurava equipamentos de informática, seus componentes e periféricos.
Operava pequeno almoxarifado de reserva técnica que abrigava peças de reposição.
Gerenciava a Biblioteca de Mídia Definitiva da empresa, que continha os softwares em uso assim como o controle das respectivas licenças.
Efetuava a manutenção da base de conhecimento, criando e atualizando procedimentos, roteiros e scripts, que serão seguidos no cumprimento de requisições de serviço, resolução de incidentes ou outras solicitações do usuário.
Multiplicador de informações obtidas em treinamentos e reciclagens, novos procedimentos, soluções de contorno ou definitivas utilizadas em atendimentos concluídos e que não constam na base de conhecimento.
Universidade Estácio de Sá
Professor
Rio de Janeiro - Centro / RJ - Brasil
2006 - 2007
Professor do curso Desenvolvimento de Competências Gerenciais no projeto Cursos de Férias para nove turmas em três oportunidades.
Elaboração de todo o material didático utilizado no curso.
Elaboração de todo o material didático utilizado no curso.
Educandário Cruzeiro do Sul
Professor
Duque de Caxias / RJ - Brasil
2005 - 2006
Professor do ensino médio na disciplina de Administração.
Pan Marine do Brasil
Auxiliar Administrativo - Temporário
Rio de Janeiro - Zona Sul / RJ - Brasil
2005 - 2005
Contrato temporário para cobrir férias.
Ordenação de documentos, conferência e conciliação de relatórios, classificação de documentos contábeis e preenchimento de formulários.
Ordenação de documentos, conferência e conciliação de relatórios, classificação de documentos contábeis e preenchimento de formulários.
InfoCentro
Técnico em informática - Freelancer
Rio de Janeiro - Centro / RJ - Brasil
2004 - 2004
Freelancer de montagem, manutenção, instalação e configuração de computadores.
Centro de Integração Empresa Escola, CIEE/RJ - Banco do Brasil
Estagiário de administração
Rio de Janeiro - Centro / RJ - Brasil
2003 - 2004
Estágio no núcleo de administração da Diretoria de Finanças, atividades de suporte administrativo a todos os processos vinculados a este núcleo.
Responsável, junto a gerência do núcleo, pela atualização e reformulação de todos os processos administrativos deste núcleo
Responsável, junto a gerência do núcleo, pela atualização e reformulação de todos os processos administrativos deste núcleo
Ação Júnior UNIGRANRIO
Consultor de Marketing
Duque de Caxias / RJ - Brasil
2002 - 2003
Atividades de suporte administrativo e de marketing.
Gerente do projeto Palestras que consistia em gerar matrículas através da degustação de cursos.
Sendo responsável pelo planejamento, desenvolvimento e descrição das atividades, gerenciamento da equipe, acompanhamento de resultado além da elaboração de planos táticos e relatórios gerenciais.
Gerente do projeto Palestras que consistia em gerar matrículas através da degustação de cursos.
Sendo responsável pelo planejamento, desenvolvimento e descrição das atividades, gerenciamento da equipe, acompanhamento de resultado além da elaboração de planos táticos e relatórios gerenciais.
Centro de Integração Empresa Escola, CIEE/RJ - NorteShopping - BRMalls
Estagiário de administração
Rio de Janeiro - Zona Norte / RJ - Brasil
2001 - 2001
Suporte em auditoria comercial e registro das operações realizadas em lojas.
Idiomas
Inglês
Compreende Razoavelmente, Fala Pouco, Escreve Pouco, Lê Razoavelmente
Títulos / Prêmios
Certificação Itil V3 Foundation
30/05/2010
Certificação MCDST
30/04/2010
