30/09/2008 09:43
Prezado Martins,
Li o texto "Treine seu pessoal de atendimento" e a afirmação "Investir em formação e desenvolvimento das pessoas que lidam direta e indiretamente com o público é fundamental para o sucesso de qualquer organização " é o que muitas empresas esquecem.
O objetivo do marketing é tornar a venda desnecessária, como diria Peter Drucker, e o principal e dificíl, tornar o cliente vendedor da imagem e dos produtos da empresa.
E a pergunta : "Quem nunca passou por situações constrangedoras na recepção de alguma empresa?" é o maior pesadelo em uma gerência comercial. Pois a resposta é sempre positiva. Geralmente as empresas não conseguem que o vendedor reconheça se somos clientes recomendantes ou recomprantes. Tratam todos na mesma vala comum.
E a sugestão é boa "Realizar eventos freqüentes com ações variadas é que garantirá o sucesso da relação entre a empresa e seus clientes. " O que mais afeta a nós clientes é a linha de frente de atendimento (telefonistas, vendedores, balconistas). Muitas empresas investem muito em campanhas de marketing em mídia de massa que fazem bem para o ego da empresa, mas não geram caixa para a sobrevivência, pois deixam o pessoal de atendimento a deriva. E nós clientes, decepcionados, para dizer o mínimo...
Não investem na linha de frente, não realizam um endomarketing e não inserem programas de CRM ou inteligência de mercado para o pessoal da linha de frente conseguir rastrear quem são os clientes, o que preferem, o que não preferem e se são clientes recomendantes que se deve fornecer todos os créditos. Mas isso seria pedir muito. Se não tem ferramentas tecnológicas é porque também não desenvolveram a cultura da imagem e capacitação técnica dos colaboradores..
Parece aquela piada : Estava o Zorro e o índio Tonto observando uma centena de índios no horizonte correndo para cima da trincheira onde eles estavam :
Zorro vira para o Tonto e pergunta : Tonto, são índios amigos ou inimigos ?
Que o índio Tonto responde : Parecem amigos. Pois estão todos juntos...
E a zorra se instala na empresa ... Os vendedores, balconistas e atendentes não sabem diferenciar os clientes recomendantes melhores dos clientes potenciais que ainda não compram mas já experimentaram do péssimo atendimento. Se não investem em palestras de capacitação, gastam no Procon...
Boa semana !
