O atendimento deve ser seu maior diferencial
Fernando Lucena, um dos maiores nomes em gestão em vendas do Brasil, baseou sua palestra na ExpoVendaMais na importância de se ter uma equipe bem treinada e capaz de oferecer grandes experiências ao consumidor
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Sob o tema O primeiro e o último contato de sua empresa com o cliente: sua equipe, Fernando Lucena, presidente do Grupo Friedman e autoridade renomada em gestão de vendas no Brasil, comandou hoje uma palestra bem-humorada e reflexiva.
O público presente no auditório da ExpoVendaMais não apenas teve a oportunidade de se divertir com os péssimos exemplos de atendimento e anticases de marketing comentados por Lucena, como pôde aprender muito sobre qual é, ou ao menos deveria ser, o maior diferencial de qualquer empresa: as pessoas. "Por mais que você seja altamente eficiente em outras esferas do negócio, como a tecnologia, não pode abrir mão de um atendimento, no mínimo, excepcional", defende o consultor. "É preciso conectar-se emocionalmente com o consumidor", continuou ele.
Sua equipe é quem faz o primeiro e o último contato com cada cliente que entra em sua empresa. Diante disso, é essencial que você dê a uma atenção especial à equipe. E isso começa antes mesmo de essas pessoas fazerem parte de seu time. "A equação é: recrutar + selecionar + desenvolver = sucesso. Estabelecer padrões, acompanhar, orientar, estimular e corrigir procedimentos é o cotidiano do líder".
Há uma máxima nos negócios lembrada por Lucena,a qual diz que "as pessoas são contratadas pelo seu conhecimento técnico e demitidas pelo seu desvio de comportamento". O consultor credita a isso o fato de muitos gestores darem pouca importância para o recrutamento, etapa que considera como um dos principais pilares para desenvolver uma equipe competitiva.
Para ele, o que mais importa na hora de contratar não é o quanto o candidato sabe de técnicas de venda, o quanto domina o produto ou conhece a empresa. "Se eu contratar uma pessoa que goste de gente e de dinheiro, o resto eu ensino", diz. O gestor precisa avaliar o quanto esse profissional irá complementar o trabalho da equipe e o quanto ele vai gerar de conflitos.
Em outras palavras, é essencial levar em conta o que a máxima previamente citada aponta ser uma das grandes causas de demissões: o aspecto comportamental do candidato.
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