“Atendemos verdadeiros monstros."

É incrível como os problemas sérios dos outros podem ser resolvidos por nós com grande facilidade, e vice-versa! Hum...Mas a questão é se realmente queremos que o problema seja sanado.
Muitos profissionais da área de atendimento reclamam de seus clientes, mas entretanto, não levam em conta o fator empatia como forma de resolução para eventuais conflitos.

Hoje respondo sobre o tema Atendimento ao Cliente - assunto abordado em meus cursos e palestras por todo o Brasil.
Recebi várias perguntas de administradores das mais diversas cidades por meio deste site, mas a questão abaixo me chamou muita atenção:

”Atendemos verdadeiros ”monstros”. Será que alguns clientes não querem ser bem atendidos? Mesmo assim devemos atender bem?”
– Rosângela, gerente de atendimento, Rio de Janeiro -RJ.

Olá Rosângela, que pergunta intrigante, muito boa.
A parte do monstro deu um medinho (acho que vou sonhar...rs)
Acredito que todas as pessoas gostam de serem bem tratadas (eu adoro!), apreciam gestos de cortesia, agilidade na solução de seus problemas e principalmente se sentirem ouvidas e acolhidas.

Às vezes o que pode ocorrer é que, dependendo do seguimento, alguns clientes talvez, sejam mais objetivos e, não tenham tempo para retribuir a gentileza do atendente. É preciso a principio relevar. Com o tempo o que indico é conduzir estes contatos ensinando o cliente, é preciso conscientizá-lo de que sua colaboração é fundamental para que a comunicação flua e se estabeleça respeito.

Devemos atender bem em qualquer ocasião, independentemente do perfil do cliente. É importante ter em mente que ele é valioso para nossa empresa. Portanto, jamais imponha suas idéias de forma agressiva ou atenda com rispidez. Oriente sua equipe para atender sempre de forma amável.

Separei um texto bem interessante (e legalzinho) para você afixar no seu quadro de cortiça.

Linguagem utilizada na Disneylândia

- Os empregados são o elenco;
- Os clientes são os astros convidados;
- Uma multidão é uma platéia;
- Um turno de trabalho é uma performance;
- Um cargo é um papel;
- Uma descrição de cargo é um "script";
- Um uniforme é uma fantasia;
- O departamento de pessoal é o Departamento de seleção do elenco;
- Estar trabalhando é estar no palco;
- Estar fora do horário de trabalho é estar fora do palco.

Extraído do livro: Feitas Para Durar - James C. Collins, Jerry Porras