Atendimento ao cliente, qual a sua avaliação?

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"Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará."

Desconhecido

Com que critérios você define a qualidade no atendimento?

Qual o conceito de qualidade você dá para a média dos atendimentos que recebe no seu dia a dia?

Foi fácil responder às perguntas acima? Se sua resposta foi sim, parabéns. Caso contrário, é bem provável que você não saiba definir se está sendo ou não bem atendido.

Os componentes do atendimento ao cliente são muitos. Mas, na vida agitada e dinâmica que levamos, estes conceitos ficam difusos, confusos e às vezes nos sentimos intrusos ao tentar ser atendidos em muitas empresas.

Se você perguntar às pessoas, de qualquer classe social, em qualquer ambiente, num ponto de ônibus, na fila do banco, no restaurante, no corredor da sua empresa ou mesmo dentro do metrô, avião ou ao taxista, ouvirá muito sobre atendimento ruim, péssimo e humilhante. Mas poucos são os que têm histórias interessantes sobre bom, ótimo e até atendimentos excepcionais, que são raridades nos dias de hoje, mas, acredite, existem.

As pesquisas sobre atendimento ao cliente sempre se focam em pontos como: O que faz com que as pessoas continuem ou deixem de comprar numa empresa; quais os principais fatores que levam as pessoas a mudarem de fornecedores de produtos ou serviços, etc. Há mais de 15 anos esses fatores alteram tão pouco os percentuais que pode-se usar os gráficos dos anos 90 que a diferença será imperceptível.

O consumidor está cada vez menos tolerante com o mau atendimento das empresas. Foi o que constatou a pesquisa "O que o cliente considera um bom atendimento", realizada nos anos de 2002, 2005 e 2008 pelo Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC), revela que ao longo de seis anos houve uma inversão na tolerância, ou seja, aquele cliente passivo, que engolia tudo, pagava e depois voltava, feito gato na corda, agora reclama, difama e sabe de seus direitos e, claro, do seu poder.

Mas, muitas empresas não sabem disso. Muitas nem sabem quais são as variáveis do atendimento que devem ser medidas para se saber se o cliente foi ou nao bem atendido. Pergunte às mesas pessoas que sugeri acima o que é um bom atendimento. A maioria não terá noção clara do que é isso. Imagine esta cena: você entra num estabelecimento, que está vazio, você anda entre as prateleiras e expositores, olha aqui, olha ali, procura, não encontra, olha para os artendentes que discutem algo num canto da loja. Um deles olha para você, dá um sorrizonho matreiro e volta-se para o papo com os colegas. Pergunto, você teve ou não atendimento?

A resposta foi sim ou não? Se foi não, você errou. Se foi sim, há outra pergunta. Que tipo de atendimento você teve?

O pior de todos: o descaso. Você voltaria naquela empresa? Veja o gráfico acima, 68% das pessoas pesquisadas responderam que o pior atendimento é o descaso, quando você nem é notado ou é atendido com frases como: mas tenho outro mais barato...

Numa ação realizada pela Asbrapa premiamos duas das piores atendentes de uma loja com um vale compras que deveria ser utilizado numa outra empresa. As atendentes daquela empresa foram orientadas a darem às premiadas um atendimento modelado delas próprias, ou seja, fazer com elas o que elas fazem com seus clientes. O resultado? Ficaram possessas, reclamaram e chegaram com as compras maldizendo todas as gerações das atendentes que as trataram como vira latas! Se não fosse prêmio nós não compraríamos naquela loja de modo algum! Disseram.

A idéia era mostrar como elas fazem dezenas de pessoas se sentirem todos os dias. Funcionou porque o trabalho realizado com toda a equipe utilizou metodologia apropriada a este tipo de técnica.

A pergunta que fiz no início deste artigo: No seu trabalho você presta atendimento, para seus colegas e clientes externos, como anda a qualidade do atendimento oferecido por você? é uma variação do que fizemos com as duas atendentes. Avalie como você se comporta como cliente e depois compare seu comportamento com o que adota quando você é quem atende? São equivalentes? Você é bem atendido? Você atende bem?

Outro ponto importante, em se tratando de atendimento é a postura da empresa e das pessoas quanto às reclamações. A cultura da ogeriza às reclamações é uma peste que assola o páis. O cliente que reclama é tachado de chato, de deseducado, disso e daquilo. Por trás de uma reclamação há, e há mesmo. Uma intenção de continuar comprado da empresa, com a condição de ser levado em consideração. De novo o descaso operando disfarçado. Mas a maioria das empresas não sabe lidar com isso.

Atender bem não é ter um anual de regras prontas.É ter uma equipe com postura focada em propósitos de bem servir.. Dê uma olhada no gráfico. Lá só existe um problema que não se pode resolver, a morte. No mais, todos os itens que afastam os clientes de uma empresa são plausíveis de solução. Se precisar de apoio para mudar essa realidade na sua empresa, conte com a Asbrapa.

A Programação Neurolinguística – PNL e o Coaching são metodologias e possuem ferramentas. Os bons cursos e programas de coaching dessas metodologias devem ser focados em desenvolver nos seus usuários a maestria no manejo das ferramentas e na adequação de seus usos, em detrimento dos objetivos a serem alcançados. Sem dicas, mas sim com inteligência e contextualização.

A Programação Neurolinguística – PNL e os Programas de Coaching podem auxiliar você ou sua empresa quanto ao desenvolvimento de equipes eficazes no atendimento ao cliente e noutras estratégias lucrativas, de forma rápida e eficaz. A participação num treinamento com a PNL pode ser suficiente para você iniciar seu processo de Excelência no Atendimento ao Cliente.

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