Atendimento faz muita diferença!
Será que os empresários têm ideia de como suas equipes de vendas e atendimento tratam seus clientes?
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Todos os dias é possível participar de alguma conversa em que o tema principal é o mau atendimento. Em restaurantes, lojas de shopping, salões de beleza... o assunto está por toda parte.
Essa semana presenciei uma cena absurda: um cliente abordou o frentista do posto de gasolina reclamando sobre a demora no abastecimento e da falta de educação do mesmo. A resposta do frentista foi a seguinte: "Tá insatisfeito? Vai pra outro posto!".
Não me contive e perguntei ao frentista o porquê daquela reação: "Ah, todo dia tem um cara pra encher o saco! Chega no seu carrão cheio de pressa e fica azucrinando a vida da gente". Para entender melhor a situação perguntei qual o impacto da perda daquele cliente para ele e eis a resposta: "Pra mim não faz diferença: mais um ou menos um, eu venho, cumpro meu horário e vou embora".
Pois é, talvez para aquele frentista a melhor solução fosse que o cliente se dirigisse mesmo a outro posto. Para ele. E a imagem do posto? E o investimento do empresário na locação de bom ponto, de letreiros destacando preço e qualidade? E para seus colegas de trabalho que correm o risco de perder o emprego por conta da diminuição de demanda? E a história se repete em diversos outros lugares. Talvez não de forma tão escancarada com a praticamente expulsão do cliente, mas com "caras feias", braços cruzados, má vontade etc.
Os lojistas e empresários de forma geral nem sempre têm noção do que acontece na sua ausência. Poucos investem na capacitação do seu pessoal. Talvez por não perceberem que essa turma lida diretamente com seu maior patrimônio: o cliente! Outros por acreditarem que é um grupo que "gira" muito para merecer esse tipo de investimento. Ouvi de um empresário a seguinte frase certa vez: "Meu turnover é muito alto. Se eu gastar dinheiro treinando essa equipe, na verdade, estarei treinando eles para meu concorrente, ou seja, eu treino e eles vão embora". Analisando a resposta dele, fiz a seguinte pergunta: "E se você não os treinar e eles ficarem?". Problema também!
O investimento na atração de clientes deve ser diretamente proporcional ao investimento feito na retenção. Franquias caras, layouts maravilhosos, anúncios em rádio, TV, jornais, encartes, belos uniformes... tudo isso atrai. A experiência de compra é o que faz o cliente decidir: é a atenção, a maneira como o produto é apresentado, a capacidade do vendedor de capturar as necessidades e desejos dos clientes, de fato entender para entender... isso sim faz a diferença.
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As opiniões veiculadas nos artigos de colunistas e membros não refletem necessariamente a opinião do Administradores.com.br.
Administradora pela Universidade Federal da Bahia com pós graduação em Gestão da Comunicação Organizacional Integrada (UFBA) e Marketing (ESPM).
Trainer em Empreendedorismo pela ONU/PNUD.
Responsável por projetos nas áreas de gestão empresarial, cultura, marketing, vendas e produtividade e desenvolvimento pessoal e profissional em empresas nacionais e multinacionais.
Consultora e Palestrante.
