Cases: Clientes infiéis e rebeldes. Por quê?

"A perfeição é feita de pequenos detalhes. Não é apenas um detalhe".

Michelangelo








Com o quarto e último artigo da série cases da PNL nas Empresas leva a você as soluções que proporcionaram resultados, altamente produtivos, numa organização em que a perda de clientes gerava atritos entre duas empresas e os clientes.

Em cada artigo você poderá descobrir como a PNL pode ser utilizada como instrumento de desenvolvimento de equipes e como elemento de alavacangem de processos.

O paradigma da saúde é fundamentado em duas vertentes, dos que acreditam na medicina curativa, que cuida de pessoas doentes, tentando recuperá-las, e dos que vão além e acreditam que saúde é muito mais do que atender pessoas doentes, é fazer com elas vivam saudáveis. Nas academias de ginástica malhar pode não ser um bom paradigma. Mas malhar com a orientação adequada pode ser uma excelente definição de futuro saudável.

Dito assim parece fácil, mas na prática a coisa é bem diferente. Nosso cliente, uma empresa especializada em prestar serviços para academias de ginástica estava nesse dilema. Seu corpo técnico, formado por profissionais de educação física, fisioterapia e nutrição é responsável por dar suporte às academias. A proposta vai desde as avaliações físicas, ao acompanhamento dos clientes em suas atividades dentro do salão de exercícios e também oferecendo orientações nutricionais àqueles que pretendem uma qualidade de vida mais completa, aliando exercícios bem orientados e acompanhados e uma alimentação capaz de sustentar os resultados, de forma equilibrada e saudável.

Por seu lado, a academia vive de salas cheias e mensalidades em dia, ou seja, seu cliente é o aluno que vai malhar. A rotatividade de alunos nas academias era enorme. Uma das causas era que as reavaliações físicas eram obrigatórias e os alunos não viam qualquer valor agregado naquilo. A idéia era de que se tratava de um artifício de a academia ganhar dinheiro. Aí entrava o conflito entre nosso cliente, prestador de serviços para as academias e estas. Para não perder alunos a academia concordava em deixar os alunos com as avaliações vencidas malhar. Já nosso cliente, que recebia pelas avaliações reclamava. Era uma guerra em que todos perdiam, inclusive os alunos.

Quando fomos contratados fizemos um levantamento sistemático das visões de donos de academias, alunos e funcionários destas. Além, claro, de ouvirmos os profissionais de nosso cliente, que ficavam dentro das academias. Como parte do trabalho, enviamos diversos “consultores alunos” para avaliar todo o processo. Encontramos pequenos detalhes que desqualificavam todo o trabalho, dos profissionais de nosso cliente e das academias.

como parte de nosso projeto deconsultoria, desenvolvemos um programa em que a comunicação e o relacionamento com o aluno era focado nos objetivos que ele buscava na academia. Criamos, juntamente como nosso cliente e as academias clientes dele um programa sistêmico, que ia desde pequenos detalhes como a visita que o futuro aluno fazia a academia antes de se matricular, passando pela decoração das salas de avaliação física e dos consultórios nuticionais, treinamentos todos os profissionais envolvidos para que soubessem trabalhar com o aluno o seu programa evolutivo de resultados, tornando todas as etapas um passo em direção ao objetivo que ele almejava quando se matriculou. O resultado desse programa foi a redução de desistências, o aumento de novos alunos e a fidelização de mais de 90% deles, com as avaliações sendo obrigatórias e pagas, como condição da utilização dos demais serviços.

Para isso utilizamos diversos padrões da Programação Neurolinguística - PNL, incluindo os que proporcionam associar as atividades físicas com uma preparação mental adequada a cada aluno.

A metodologia utilizada pela Asbrapa nas consultorias e também nos treinamentos é aplicada com base em planejamentos estratégicos, que, como descrito acima, promovem mudanças generativas nas organizações, através das pessoas



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