Cliente insatisfeito custa mais caro

Estamos tão acostumados com a velocidade com que tudo acontece ao nosso redor que não nos detemos para analisar cada mudança que ocorre em nosso mundo pessoal e profissional.
Algumas empresas que num passado recente pareciam fadadas ao sucesso, hoje não existem mais enquanto outras do mesmo setor deslancharam e ultrapassaram suas metas.
O nivelamento da qualidade dos produtos e de seus preços faz com que o principal diferencial responsável pelo sucesso comercial seja o atendimento dado ao cliente em todo o processo de venda: desde a simples consulta telefônica ou presencial até o período pós venda. Em cada fase deste processo existem verdadeiras “fotografias” que o cliente faz de nossa empresa, influenciando em sua decisão de continuar ou não a ser nosso cliente ou pior ainda, que faça boas ou más referencias de nossos serviços.
Existem estudos que comprovam que um cliente satisfeito faz um marketing positivo para aproximadamente 4 pessoas enquanto um insatisfeito faz um marketing negativo para no mínimo 11 pessoas. Se em nossa operação existir ao menos uma fase que não atenda as expectativas do cliente, seu juízo de valor a nosso respeito irá proporcionar uma divulgação negativa de nossa atuação afastando clientes em uma escala geométrica.
A substituição pura e simples dos colaboradores, além de ser um processo caro e traumático resolve o problema paliativamente, mas o mal se repetirá se outras ações não forem tomadas. Para corrigir o marketing negativo já existente serão necessários altos investimentos que em muitas vezes são incapazes de reverter o quadro, portanto não podemos deixar que o problema se instale, sendo necessária a aplicação constante de métodos profiláticos.
Uma sugestão é a atenção redobrada na contratação dos colaboradores, somente colocando-o em campo após um sólido treinamento e principalmente que cada novo colaborador esteja alinhado e confortável com o planejamento estratégico da empresa, pois fora disto estaremos operando para o sucesso de nossa concorrência.                    cleyson@gmail.com
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