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Estamos diante de um tempo de grandes desafios econômicos e isso não é nenhuma surpresa para nenhum executivo experiente e atento ao mercado. Vide por exemplo o que tem ocorrido na bolsa de valores nos últimos dias e também o que os Estados Unidos estão passando.
Para muitos desses executivos o instinto natural em tempos de desafios econômicos é o de reduzir e cortar custos. Sabemos, também, que em muitos casos esse instinto se aplica muito bem e é perfeitamente válido.
Há, contudo, outras questões circunstanciais – particularmente para empresas de médio porte – onde um período de desafios econômicos pode ser transformado em um momento ideal para investimentos em Tecnologia da Informação, especialmente se a empresa estiver precisando:
&#8211; Melhorar sua eficiência;
&#8211; Entender custos de forma global;
&#8211; Tornar-se mais competitiva;
&#8211; Fazer mudanças ágeis.
Não é difícil encontrar empresas médias que estão em fase de migração do seu sistema antigo e deficiente por um sistema ERP fornecido por experientes fabricantes, visando unificar informações de vários centros de negócios de forma global, interligando manufatura, finanças, vendas, suprimentos e modernizando sua arquitetura de TI.
Entender o momento oportuno para migrar o sistema antigo e deficiente, por um novo sistema, mais completo e que tenha na retaguarda um experiente fornecedor é um grande diferencial para a empresa, que pode inclusive determinar o futuro de suas operações e estratégias.
O executivo deve se preocupar, também, em entender se dentre os fornecedores há algum que tenha participação global com cases de sucesso em empresas médias do mesmo segmento que o de sua empresa, pois isso trará diferenciais ao projeto, afinal todas as empresas estão bastante expostas a fatores internacionais, mesmo aquelas que não tem filiais no exterior, estão comprando ou vendendo para esses mercados.
Vale ressaltar, que a migração de um sistema ERP, a par de todos os benefícios que ele proporcionará, é um projeto de grandes proporções, impactos e riscos e o executivo deve levar estes fatores em consideração.
Porque então realizar um projeto dessas proporções e riscos em meio a grandes desafios econômicos?
A resposta é bem simples! Essa é a única maneira da empresa manter-se competitiva e com isso permanecer no mercado.
Para manter-se competitivo implica em ter produtos de qualidade, preços compatíveis e serviços adequados.
Para ter preços competitivos, a empresa tem que trabalhar enxuta, e para manter a empresa enxuta é preciso ter informação de qualidade de forma rápida, precisa e útil. Para que o mercado tenha boa aceitação dos produtos, não basta ter preço competitivo, mas é preciso ter produtos de qualidade. Ter produtos de qualidade e preços competitivos pode ser encarado como exigências antagônicas em muitas empresas, mas é uma necessidade de mercado. Além disso, ainda é fundamental preservar a margem e garantir a rentabilidade mínima em cada negociação. Todos esses fatores estão inseridos em um modelo de altíssima complexidade que exige aos executivos ter informações de qualidade, de forma rápida e precisa, mas sobretudo, é necessário ter informações úteis.
Sabe-se, contudo, de vários sistemas antigos e deficientes que geram informações de forma rápida e precisa, pois na verdade esse é o mínimo que podemos esperar de um sistema,mas a chave em tempos de desafios econômicos é ter relatórios que possam ser sobretudo úteis para tomada de decisão.
A velocidade das mudanças nestes tempos, pode tornar-se um círculo insano para algumas empresas que estão diante da tirania da urgência imposta pelo mercado onde há concorrentes que já detém informação em tempo real, na ponta dos dedos, 24 horas por dia e 7 dias por semana, inclusive através de seus equipamentos móveis (notebooks, laptops, tablets e celulares).
Para se ter uma idéia da complexidade que alguns executivos de médias empresas tem para ter informação com sistemas antigos e deficientes, há situações onde as empresas não tem informações em uma única base de dados integrada e tendo mais de uma base de dados armazenando as informações do negócio fica praticamente impossível ter uma visão geral do negócio.
Há casos em que é necessário consolidar as bases de dados em uma única plataforma para se obter a informação. Nesse cenário,no entanto, os executivos ficam a mercê de aplicações noturnos que consolidam as informações que serão analisadas, portanto o executivo está sempre trabalhando com um dia de atraso na informação que está sendo analisada.
Para o mercado atual, e em tempos onde há empresas usando análises preditivas, é determinante para as empresas ter informações em tempo real, pois as mudanças de um dia para outro, são cruciais para atingir as metas.
Soluções de consolidação de bases de dados durante a noite, quando analisadas da ótica de melhores práticas de mercado, são consideradas pelos especialistas como práticas ultrapassadas que foram necessárias num determinado momento devido as condições tecnológicas oferecidas à época, mas que atualmente não são mais necessárias, e a recomendação dos especialistas é manter as informações das áreas de negócio 100% integradas em uma única base de dados e disponíveis o maior tempo possível.
Nos casos em que não for possível manter as informações em um único banco de dados, a empresa deve considerar que a consolidação das informações gerenciais ocorra no tempo máximo suportado para a tomada de decisão, que pode variar em conformidade com as exigências de cada segmento. Por exemplo, para uma determinada empresa que terá que trabalhar com mais de uma base de dados e com consolidação, os executivos entendem que essas informações devem ser atualizadas a cada 1 hora no máximo, portanto deve-se considerar fornecedores de ERP que tenham condições de atender essa prerrogativa.
Há portanto, que considerar os fatores críticos de seu negócio em tempos de desafios econômicos e tomar a decisão com base em alguns fatores críticos preponderantes, tais como:
* Necessidade de informação íntegra.
Imagine uma empresa onde as vendas no varejo no Brasil são controladas por um sistema desenvolvido internamente por uma onerosa e morosa equipe de TI; as vendas no varejo no exterior sejam controladas por outros sistemas (cada loja do exterior com um sistema específico); as vendas no atacado, a gestão de suprimentos, a manufatura e o financeiro sejam gerenciados por um sistema de mercado (um pequeno ERP regional); as apurações fiscais e contábeis estejam em um software especialista; a gestão de custos em mais um software, sendo que este usa conceitos de 1960; a folha de pagamento tenha mais um software; e os relatórios gerenciais sejam feitos em planilhas. Só nesse exemplo, a empresa estaria administrando 7 origens distintas de informações.
E se dissermos que essa empresa realmente existe, tem mais de 100 lojas de varejo, com base instalada em 5 países e um faturamento expressivo.
Esse é um dos muitos casos reais com os quais nos deparamos no dia-a-dia. E fica a questão:
Como ter informações íntegras em uma realidade como essa?
A grande realidade é que cada área de negócio desta empresa está agindo autonomamente, não há espaço para inteligência de negócio, e as informações não serão íntegras, o que fará com que os executivos tomem decisões equivocas e em uma fração de tempo essa empresa terá sérios problemas gerenciais que podem inclusive comprometer sua atuação no mercado ante seus concorrentes.
Para essa empresa, o único caminho é a adoção de um ERP que contemple todas as funcionalidades exigidas pelo negócio, que tenha abrangência e expertise global devido a sua atuação em diferentes países e que integre todas as funcionalidades gerando informações íntegras. A adoção de um sistema diferente desse, não agregará o devido valor ao negócio.
Somente após a migração desta miscelânea de soluções alternativas para uma única solução ERP essa empresa terá condições de tomar decisões que reflitam uma informação íntegra, que esteja disponível em tempo real e que possibilite que a empresa escolha o melhor formato, ou o formato mais eficiente para reagir rapidamente.
* Busque o ERP ideal a um preço justo.
Encontrar o ERP que ofereça as particularidades de sua empresa, por si só, já é um desafio. Encontrar esse mesmo ERP a um preço justo é muito desafiador, mas também é uma tarefa possível.
Cabe aqui ressaltar a diferença entre um ERP muito barato ou que se parece muito barato comparado aos seus principais concorrentes, pois as vezes o barato sai caro e por isso a recomendação de buscar um ERP com preço justo.
Via de regra, o ERP não vai atender todas as suas necessidades e a grande maioria dos bons fornecedores globais se compromete a ter um nível de aderência alto ao seu processo de negócio, que varia entre 60 e 80%, mas esse compromisso não quer dizer que ao comprar um ERP sua empresa nunca mais precisará fazer investimentos, por exemplo, com processos de melhoria, customizações e homologações de novas versões / releases, bem como novas funcionalidades.
O que o executivo da média empresa que deseja trocar seu sistema antigo e deficiente precisa ter em mente é quais são as regras de negócios que fundamentalmente precisam ser atendidas durante a implantação do ERP, pois se estas não forem atendidas fatalmente não será uma boa troca.
É basilar, ter processos de negócio bem desenhados e alinhados com o mercado para que o advento do ERP ocorra sem grandes surpresas e tendo essas informações é fundamental:
1 – Eleger uma equipe multidisciplinar que conheça os processos de negócio e as particularidades de sua empresa. Essa equipe ajudará desde a escolha do ERP até a implementação do mesmo;
2 – Usar uma metodologia ou até mesmo uma consultoria que ajude a escolher o ERP. Muitas empresas, ao eleger a equipe do projeto monta uma RFP (Request For Proposal) que deve ser enviada para um grupo de fornecedores responder. Com base em suas respostas é possível estabelecer quais os fornecedores deverão fazer a demonstração do seu ERP. Os grandes fornecedores globais de ERP estão bastante acostumados com RFP´s e esse recurso deve ser amplamente explorado. Quando a empresa não tem experiência suficiente para montar a RFP, é altamente recomendado que busque no mercado uma consultoria que possa auxiliá-la na aquisição do novo ERP;
3 – Separar um bom tempo para analisar as demonstrações dos ERP´s que foram elegidos como prováveis substitutos do sistema antigo e deficiente. Se necessário, ou se houver dúvida, a equipe deve rever demonstrações várias vezes, de forma a ter consciência das funcionalidades que cada ERP oferece. As demonstrações devem provar as funcionalidades do ERP e não simplesmente os resultados que poderão ser obtidos, pois em alguns ERP´s para se obter o mesmo resultado de outros, a complexidade de operação é muito maior e no dia-a-dia isso fará muita diferença. Em alguns casos recomenda-se até que seja realizado um projeto piloto, onde o fornecedor de ERP deverá provar que as funcionalidades de seu sistema atendem os processos de negócio;
4 – Busque um ERP que ofereça a possibilidade de extensibilidade, ou seja, que te permita criar algumas pequenas soluções independentemente de customizações caras e que só são feitas pelo fornecedor, como por exemplo, um ERP que tenha um gerador de relatórios onde um usuário de sua empresa possa criar alguns relatórios específicos para sua necessidade; a possibilidade de SDK (Software Development Kit) que permita a alguém da sua empresa criar algumas telas, algumas consultas mais simples e até alguns cálculos e fórmulas básicas. Um ERP que não oferece esse nível de extensibilidade, demandará um investimento expressivo no longo prazo para que você alcance maior aderência e atenda algumas peculiaridades;
5 – Se sua área de atuação tiver algumas opções de ERP verticalizados, vale a pena conhecer essas soluções antes de qualquer outra, pois certamente essas soluções levarão embutidas as experiências dos fornecedores que a desenvolvem. Há, contudo que ficar atendo para as soluções verticalizadas de fornecedores muito pequenos ou que não tenham expressão de mercado, pois podem ser aventureiros.
6 – Vale a pena também, buscar fornecedores que tenham produtos localizados para a média empresa, mas que possuam em seu portfólio outros produtos maiores, pois se sua empresa triplicar de tamanho esse mesmo fornecedor com o qual você já está habituado tenha condições de atendê-lo. Normalmente esses fornecedores tem produtos posicionados para Small Business, Middle Market e um outro produto para grandes corporações globais. Se você escolher um fornecedor que não ofereça essa possibilidade e sua empresa crescer a ponto do ERP não atendê-lo mais, você deverá procurar um novo fornecedor. Isso pode, inclusive, pode ocorrer num espaço de 5 a 7 anos.
Todos esses cuidados mencionados acima refletem o fato de não haver espaço para erro em tempos de desafios econômicos, pois nesse período as margens são extremamente pequenas para se manter investimentos grandes e de longo prazo sem resultados objetivos e claros. Perder tempo e/ou dinheiro nesse momento nem pensar.
* Se possível, desenhe seu negócio em torno ERP
Um grande erro de muitas empresas de médio porte foi ter construído sistemas hoje antigos e deficientes em torno de seus processos de negócio deficitários e que não acompanhavam o mercado. Essas empresas levavam anos para desenvolver um aplicativo ou funcionalidade que quando era concluído não refletia mais a necessidade de mercado, além de estarem pautados em sua própria falta de domínio dos conceitos corporativos elementares e assim criavam sistemas internamente ou através de fornecedores muito pequenos e/ou limitados, meio que ao acaso. Nestas empresas fez-se o possível para que o sistema fosse adaptado aos paradigmas que eram comuns aos seus colaboradores, invés de buscar uma visão holística.
Há, contudo alguns bons exemplo de empresas que perceberam o valor enorme de criar uma empresa em torno dos conceitos oferecidos pelo ERP, onde todos os departamentos e funções foram integrados e todos os processos se tornaram consistentes por toda a organização.
Para as empresas médias que buscaram, a 10 anos atrás, fornecedores adequados e que tinham sistemas ERP de ponta, foi crucial o investimento à época, pois essas empresas hoje estão na vanguarda de seus concorrentes, pelo fato de terem desenhado seus negócios em torno dos conceitos embutidos no ERP, das melhores práticas de mercado pregadas pelos fornecedores de ERP e do conhecimento comum e lições aprendidas que os fornecedores de ERP apresentam, bem como seus canais de negócio e integradores.
* Calcule o custo-benefício de seu ERP
Um executivo que se propõe a fazer investimentos de larga escala em tempos de desafios econômicos, não pode de forma alguma deixar de calcular o custo-benefício deste investimento.
Essa é uma decisão estratégica e deve fazer a empresa operar de forma mais eficiente, apoiar as estratégias e objetivos de crescimento, padronizar os processos de forma positiva e agregar valor ao negócio, inclusive tornando a empresa mais atraente para o mercado, para os concorrentes, para potenciais investidores e quem sabe até para grupos que busquem adquiri-la futuramente.
É importante também vislumbrar a possibilidade de uma implantação híbrida, onde o fornecedor do ERP disponha de parceiros, canais de negócio e/ou integradores em regiões onde nossa empresa esteja situada e que evite dispêndio de recursos com deslocamentos longos e caros. Por exemplo, se sua empresa tem sede em São Paulo e tem uma filial em Joinville, é muito importante que seu fornecedor de ERP tenha condições de atendê-lo em ambas as localidades sem grande desperdício de recursos com deslocamento. O ideal é que esse fornecedor tenha uma filial, um parceiro ou um integrador na região da sua filial, o que garantirá que os custos de deslocamento sejam menores e em alguns casos sequer existam. Contudo, não abra mão de uma gestão integrada do projeto de implantação, pois se isso ocorrer há uma grande chance de a implantação não ter um padrão, o que seria prejudicial ao projeto.
A falta de uma avaliação custo-benefício detalhada implicará em onerar o projeto com questões mal dimensionadas e que em alguns casos poderão se sobrepor em muito ao valor estimado inicialmente.
* Conclusão
Para todas as empresas que percebem a necessidade de investir em uma solução ERP robusta e consistente, fica a recomendação de que mesmo em tempos de desafios econômicos não se deve usar o momento como um impedimento para esse investimento, particularmente em segmentos e/ou empresas onde uma solução ERP pode melhorar a eficiência, reduzir custos e melhorar a competitividade, gerando valor ao negócio.
Investir em um sistema ERP pode fazer sua empresa economizar muito tempo e evitar muitos problemas futuros. Caso decida vender seu negócio futuramente, já terá uma base de dados integrada, uma cultura organizacional focada em resultados e competências e informações necessárias para a tomada de decisão que valorizam sua empresa acima de seus concorrentes. Não quer vender seu negócio, você terá criado a estrutura sólida que garantirá perenidade e a possibilidade de escolher entre crescimento ou estabilidade. Sua empresa entrou em uma zona desconfortável, você terá informação para tomar financiamento no momento certo ou ainda fazer cortes e/ou redimensionar investimentos.
Em tempos de desafios econômicos, a implantação de um ERP se mostra um excelente projeto de valorização do seu negócio.

Como empresas médias usam ERP para ter vantagem competitiva em tempos de desafio econômico

Descubra como as empresas de médio porte estão usando ERP para adquirir vantagem competitiva em tempos de desafios econômicos e garantir-se na vanguarda tecnológica a frente de seus concorrentes.

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Montar uma operação de e-Commerce, por si só, é um desafio! O paradigma de que montar uma loja online é algo fácil e de baixo custo já começou a ruir e cada vez mais as empresas e empreendedores estão percebendo que é preciso entrar de maneira séria nesse mercado.
Não obstante os investimentos, que não são poucos, para montar sua loja virtual e fazê-la conhecida do público-alvo, há também o desafio de entender toda a complexidade de estar online, por exemplo:
- Diferente da loja física, onde o cliente passa em sua porta e se gostam do que viu na vitrine adentra para comprar, a loja online assume um comportamento no qual ela precisa passar na frente do consumidor (propaganda, Google, redes sociais, e-mail marketing, etc) para ser lembrada e passar a ter relevância.
No que diz respeito à complexidade para iniciar um negócio online, o empreendedor precisa (minimamente):
- Contratar uma Plataforma de e-Commerce alinhada às suas expectativas de crescimento; 
- Contratar os meios de pagamento (podem ser contratados: Intermediadores, Gateway de Pagamentos ou integração direta com Adquirentes) para poder intermediar os tipos e formas de pagamento que serão oferecidos aos consumidores; 
- Contratar um Sistema Anti-Fraude para diminuir os riscos inerentes às vendas com pagamentos não-presenciais;
- Contratar Certificados de Segurança para evitar vulnerabilidades e Falhas de Segurança e passar maior credibilidade aos consumidores;
- Contratar Logística e Fretes (interno ou de terceiros) aderentes ao tipo de produto e consumidor da loja virtual;
- Entender e colocar em prática os Modelos de Marketing Digital (conteúdo, redes sociais, Google, e-mail marketing, conversão, etc) que serão utilizados para atrair e fidelizar consumidores;
- Contratar uma ferramenta de disparo de e-mails para poder colocar em prática o Marketing Digital planejado;
- Contratar uma equipe de Atendimento 24x7 (interna ou de terceiros) para ficar em conformidade com a legislação (Lei no 8.078 – Decreto 7.962 de 15/03/2013);
- Participar de eventos, cursos e workshops para conhecer as novidades e mudanças que podem influenciar diretamente no dia-a-dia;
- Ter um Modelo de Integração que permita que todas as coisas citadas acima convirjam e tragam resultados ao negócio.
Apesar de toda complexidade, vemos nascer muitos bons e-commerces a cada dia, mas ocorre que, conforme diversas estatísticas de mercado, mais da metade das lojas online encerram suas atividades antes de completar um ano de vida, mesmo diante de informações otimistas de que o mercado está em constante crescimento – vide, por exemplo, a 30ª edição do Relatório WEBSHOPPERS 2014, que aponta o crescimento do mercado na ordem de 26% no primeiro semestre de 2014 e números bastante otimistas para o segundo semestre do ano.
Surge então a questão: Por que bons e-commerces fracassam?
Observando dezenas de operações de e-commerce nos últimos 18 meses, percebi uma grande tendência ao fracasso nas empresas que não tem uma camada de Planejamento e Gestão adequada e consistente.
Questões que não estão listadas como complexas (vide a lista acima) como:
- Planejamento de Compras</strong&gt;; 
- Gestão dos Estoques (Giro, cobertura, coberturas variáveis, GMROII - Gross Margin Return on Investment, sazonalidades, ponto de pedido de compra, etc);
- Adoção de Modelos de Varejo (calendário de varejo 454, RIM – Retail Inventory Method, OTB - Open To Buy, Gestão por Categorias, etc);
- Planejamento e Gestão do Fluxo Financeiro (fluxo de caixa, orçamento, etc);
- Estratégias Comerciais e de Marketing, bem como, seus impactos na precificação e rentabilidade do negócio;
- Gestão da Previsão de Demanda – Previsto e Realizado;
- Gestão Fiscal e Contábil</strong&gt;; e 
- Planejamento e Gestão do Fluxo das Operações e fluxo das informações do negócio.
São as que mais impactam no crescimento, manutenção e perenidade das operações.
Essas questões, que impactam diretamente no e-commerce e podem ser os potenciais causadores do fracasso do seu negócio, em geral, são administradas em sua maioria através dos Sistemas de Gestão (Back Offices e ERPs) e observando a questão com mais cuidado você pode se deparar com diversos Sistemas de Gestão para operações de e-Commerce que estão focados apenas na operação (cadastrar, integrar com a plataforma, picking e packing, faturamento, etc) mas que não oferecem nenhuma funcionalidade para você Planejar e Gerenciar adequada e consistentemente sua empresa e dessa forma impedem que você conheça e entenda onde você está errando, em tempo para poder corrigir os rumos do seu negócio.
Surge então uma nova questão: Quais os riscos de contratar um Sistema de Gestão que não me permita Planejar e Gerenciar adequadamente meu e-commerce?
O fracasso, sem sombra de dúvidas é o principal risco, haja vista, que se você não tem visibilidade do que está ocorrendo em sua empresa (planejado versus realizado, por exemplo) as chances de fracassar aumentam significativamente.
Outro risco inerente a contratar um Sistema de Gestão que não te permita Planejar e Gerenciar seu e-commerce é não crescer e ficar patinando.
Existem muitos e-commerces que vendem apenas 10 pedidos, por exemplo, e não conseguem sair desse número de jeito nenhum, mas o empreendedor não consegue entender onde está errando, pois não tem informações suficientes. O ideal seria ter em seu Sistema de Gestão uma Suíte para Tomada de Decisão, por exemplo, com um Business Intelligence que permita que você:
- Crie seus próprios Relatórios, Listagens e Gráficos para combinar diversas visões específicas do seu negócio para maior compreensão e reação rápida;
- Crie Cubos de Decisão Multidimensionais que permitirá que você analise um grande volume de informações do seu negócio a partir de diversas perspectivas diferentes, fazendo análises comparativas que facilitam suas decisões;
- Crie Indicadores de Desempenho (KPIs) que te ajudarão a medir de forma sistemática e consistente o desempenho de atividades que são consideradas fundamentais para que sua empresa alcance os resultados desejados;
- Crie Dashboards que permitam que você e sua equipe tenham todas as informações relevantes em uma única tela (por exemplo, em uma TV no Escritório ou na Operação) de forma consolidada e que essas informações possam ser monitoras em um relance.
- Crie seu próprio Fluxo de Trabalho e de Informações, por exemplo, utilizando um BPM – Business Process Management e personalizando todas as suas atividades, de forma a automatizar as tarefas o máximo possível, invés de você ter que usar um fluxo padrão imposto por seu Sistema de Gestão, mas que não condiz com a realidade de sua empresa.
Há um último risco que quero mencionar, tão danoso quanto os anteriores, de sua empresa preferir não crescer e optar por ficar estagnada sob o pretexto de perder o controle das coisas, enquanto que na verdade bastaria você poder contar com um Sistema de Gestão que pudesse apoiar seu crescimento, dando visibilidade do que está de fato acontecendo na empresa.
Para concluir, há uma frase de William Edwards Deming que diz que “O que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”, ou seja, o primeiro passo é começar a medir.
Agora, medir não é uma tarefa fácil, fosse fácil todos fariam e certamente a maioria não fracassaria.
Já H. Igor Ansoff – considerado Pai da Gestão Estratégica – diz que “Não há nenhum mistério em formular um planejamento, o problema é fazê-lo funcionar” – ou seja, a execução do planejamento e o acompanhamento (previsto versus realizado) é fundamental.
Fica a recomendação de que sua empresa busque um Sistema de Gestão que te ajude a fazer o que Deming recomendou – Medir para Gerenciar e a planejar, executar e comparar o planejado com o realizado, conforme orientação de Ansoff.

Por que bons e-commerces fracassam?

Não é incomum em nossos dias que consumidores pesquisem nas lojas virtuais, liguem nas centrais de televendas para tirar eventuais dúvidas e acabem realizando a compra em uma loja física. Da mesma forma não é incomum que consumidores vão até a loja física para ouvir dos vendedores e consultores detalhes sobre o produto que estão adquirindo e acabem comprando através do televendas e/ou na loja virtual.
Embora para os consumidores esse fenômeno seja um excelente aliado para comprar melhor, com mais informação e pelo menor preço, para a grande maioria das empresas o desafio de gerenciar múltiplos canais de venda pode gerar inúmeros controles paralelos, erros e impactar no dia-a-dia dessas organizações.
A tônica desse processo, no entanto, e que é vastamente defendida pela maioria dos especialistas é a possibilidade de oferecer ao consumidor um atendimento que o faça perceber que a organização o conhece, que ela sabe com quem está falando, e isso deve independer do canal que o consumidor escolha, gerando ao consumidor uma extraordinária experiência de compra.
Para se ter uma idéia da complexidade d a gestão multicanal, é preciso compreender alguns dos possíveis canais de venda que as empresas estão utilizando, seja no mundo físico ou no e-commerce. Segue alguns exemplos de canais que a maioria das empresas pode utilizar simultaneamente:
<ul><li>
<h3>Loja física</h3>
Durante as últimas décadas as organizações acreditavam que para se ter sucesso no varejo era necessário ter lojas físicas, nos principais pontos de venda de interesse do negócio e elas estavam certas, pois esse ainda é um dos principais canais de venda em volume de transações no nosso país.
Foi com base nesse paradigma que a grande maioria das redes varejistas se estabeleceu, cresceu e continua movimentando a economia de nosso país e do mundo.
</li>
<li>
<h3>Franquias</h3>
O franchising nasceu da proposta de replicar o sucesso de uma determinada organização através de estratégias de venda e distribuição de produtos e serviços, onde o franqueador – detentor da marca – permite que franqueados tenham a possibilidade de comercializar produtos, tenham acesso à estruturas operacionais, tecnologias e consagrados modelos de gestão que são praticados com sucesso, gerando assim valor a todo o ecossistema.
Não é incomum que a maioria das grandes marcas de sucesso tenha lojas físicas e franquias para aumentar a audiência de seus negócios e atender ao maior número possível de consumidores e maximizar os ganhos.
</li>
<li>
<h3>Televendas</h3>
Tendo como um de seus motores a televisão, o televendas gera possibilidades de negócio extremamente atraentes, existindo inclusive emissoras de TV que focaram todos os seus esforços de vendas nas últimas décadas exclusivamente nesse tipo de canal, embora com o tempo tenham adotado as possibilidades de lojas físicas próprias, franquias e comércio virtual. O televendas, contudo, não se limita à televisão e atualmente é amplamente utilizado pelos consumidores, tendo como principal pilar oferecer comodidade e conveniência aos consumidores.
</li>
<li>
<h3>Rede de consultoras</h3>
Baseado em um estilo de venda extremamente pessoal e personalizado no qual o(a) vendedor(a) realmente conhece o(a) consumidor(a), pois em boa parte das vezes ele freqüenta a casa ou convive na mesma empresa ou comunidade que o cliente. Nesse tipo de canal os(as) vendedores(as) são normalmente denominados de consultores(as) e prezam pelas reais necessidades do cliente.
O atendimento é tão personalizado que, diferente da maioria dos outros canais, nessa modalidade de vendas as consultas de crédito (Serasa, SPC, Anti-fraude, etc) não são necessárias e consultoras e consumidores fecham apenas acordos verbais.
</li>
<li>
<h3>e-Commerce</h3>
Trata-se de uma modalidade de comércio cujas transações são realizadas através de plataformas eletrônicas.
Envolve marketing para atrair os consumidores para as lojas virtuais, tecnologias que permitam ao consumidor realizar seus pedidos de compra e processos de negócio pensados para um mercado mais ágil e dinâmico.
É o principal canal de expansão das empresas varejistas nos últimos anos e no Brasil ainda está engatinhando e deve crescer vorazmente nos próximos anos, pois boa parte das empresas que possuem lojas físicas, franquias e redes de consultoras estão aderindo a esse canal de negócio, além é claro de várias startups que tornaram-se sucesso em pouquíssimos anos.
</li>
<li>
<h3>f-commerce – Facebook Commerce</h3>
Os números do Facebook como, por exemplo, quantidade de usuários, acessos diários, tempo que as pessoas passam na rede social falam por si só e para muitas empresas a opção de ter uma loja virtual dentro da rede social se mostrou uma ótima opção. A idéia é gerar vendas através de uma vitrine de produtos dentro do Facebook.
</li>
<li>
<h3>m-commerce – Mobile Commerce</h3>
Com a expansão e evolução das redes de telefonia móvel, das redes WI-FI e a popularização dos smartphones e tablets, o consumidor está cada vez mais online e com isso cria-se a possibilidade de realizar compras através dos dispositivos móveis.
Já existem inúmeras empresas realizando vendas através dos dispositivos móveis, o que gera mais uma possibilidade de negócio para as organizações.
</li>
<li>
<h3>Marketplace – Shopping Center na internet</h3>
Com atuação muito semelhante aos shoppings centers físicos, a proposta é que os consumidores encontrem tudo em um único lugar e na internet, dispensando na hora de comprar os buscadores padrões. Muitos fornecedores de comércio eletrônico já estão atuando com seus marketplaces e muitos lojistas já estão aderindo a essa modalidade de comércio.
</li>
</ul>Como pode ser observado, de agora em diante as organizações precisam estar prontas para todos os canais mencionados acima, isso sem falar em lojas no console de vídeo games, lojas na TV Digital e lojas nos carros através de consoles GPS que estão chegando.
Já é bem comum um consumidor comprar pela loja virtual e optar por retirar a mercadoria na loja física, comprar na loja física e pedir para entregar em sua casa, comprar online e realizar a troca em loja física. Nesse cenário é fundamental que a organização esteja preparada para ofertar uma experiência de compra padronizada independentemente do canal que o consumidor escolha.
Deve haver, ainda, especial atenção com a experiência do consumidor e para isso é fundamental que cada canal de atendimento tenha conhecimento dos demais canais da organização, bem como da abrangência da atuação de cada canal, de forma que se um mesmo consumidor interagir através de diversos canais diferentes a empresa tenha condições de coletar e gerenciar informações a respeito desse cliente, visando aumentar a conversão.
Dentre as empresas que foram desafiadas a gerenciar múltiplos canais, algumas já encontraram sistemas de gestão que conseguem auxiliar na gestão de todos os canais mencionados acima em um único BackOffice e com isso maximizar as vendas, aumentar a eficiência operacional e a lucratividade, gerar inovações na experiência do consumidor e particularizar as formas de atrair, atender e fidelizar os consumidores.

Os desafios da gestão multicanal

Existe por parte das empresas de e-commerce grande preocupação no que diz respeito a ter uma plataforma sólida, uma vitrine atrativa e fazer expressivos investimentos em marketing, publicidade e divulgação para que suas lojas virtuais sejam facilmente acessadas e com isso gerem um volume de negócios cada vez maior.
Fazer de sua loja virtual um sucesso, contudo, não está relacionado apenas aos processos citados acima – focados apenas na divulgação e venda, pois de nada adianta ter um expressivo número de vendas se a empresa não tiver condições de receber, processar e entregar os pedidos feitos na loja virtual com velocidade, assertividade e qualidade evitando erros operacionais, atrasos na entrega, cancelamentos e/ou devoluções.
Além de atender bem a integração com a plataforma, um bom sistema de Back Office para e-commerce precisa:
1. Permitir aceleração das mudanças, utilizando por exemplo conceitos de BPM, onde seja possível “desenhar” os processos particulares da empresa de forma que a cada mudança no desenho o sistema Back Office interprete a mudança sem a necessidade de uma customização;
2. Emitir, gerenciar e baixar boletosbancários utilizando processos de CNAB e passar os cartões de crédito e débito, pois ter toda a informação relacionada ao pagamento da compra é fundamental para a boa gestão do negócio, além de permitir que os tramites de conciliação sejam automatizados em uma única ferramenta;
3. Realizar a análise de risco das operações com cartões de crédito e débito, guardando em seu banco de dados os resultados de cada uma das análises, criando um histórico consistente das análises;
4. Ser um sistema multicanal, ou seja, acompanhar todas as operações da empresa sejam elas geradas através do e-commerce, através de lojas de varejo físicas, de representantes externos, de franquias, etc;
5. Criar e dar manutenção a múltiplas vitrines de produto do e-commerce a partir do sistema Back Office, de forma que a gestão das vitrines fique centralizada e permita a geração de relatórios específicos;
6. Ter opção de gerenciar o frete automaticamente; e ter integração com transportadores que permita acompanhar o andamento da entrega das mercadorias e ter informações em tempo real;
7. Ter workflow que permita que a cada ação realizada no fluxo de processos, sejam acionadas novas ações necessárias ao bom andamento do pedido de venda, desde sua entrada na empresa até sua entrega;
8. Gerenciar “preço de”, “preço por”, especificações técnicas e detalhadas dos produtos, regras de aprovação automática, envio de e-mails para cada ação do fluxo de processo personalizado, entre pequenas necessidades especificas
9. Realizar a complexa e tão necessária gestão de armazéns – WMS e permitir aplicações em coletores de dados para separação e conferência de mercadorias e também para inventários;
10. Ter opções de controle e gestão de prazos de validade, Anvisa, FIFO, cartão de presentes, lista de desejos (noivos, bebê, etc.), controle de recorrência, dentre tantos outros processos inerentes ao comércio eletrônico.
Independentemente do tamanho da operação de e-commerce, todas as empresas tem um fluxo mínimo de processos que na maioria das vezes envolve:
- receber o pedido de venda que foi gerado na plataforma de e-commerce, verificar os pagamentos (boletos, cartões, depósitos bancários, etc);
- separar as mercadorias do pedido, conferir a separação;
- embalar as mercadorias;
- emitir as notas fiscais eletrônicas e etiquetas;
- expedir e/ou despachar as mercadorias;
- acompanhar a entrega realizada pelo transportador e manter o consumidor informado de cada etapa do processamento de seu pedido dentre outras atividades;
Após o consumidor receber o seu pedido a empresa ainda precisa dar suporte a eventuais dúvidas, orientações e reclamações mantendo uma estrutura de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente – de forma a gerenciar consistentemente as demandas e necessidades de seus clientes.
Para pequenas operações de e-commerce, com até 20 pedidos diários, por exemplo, seguir o fluxo acima sem ter uma ferramenta de Back Office e-commerce ou um e-ERP (ERP especializado no mercado de e-commerce) integrado à sua plataforma até é possível, embora desafiador. Quando a loja virtual passa a ter um volume maior de pedidos para processar diariamente, um sistema de Back Office e-commerce ou um e-ERP passa a ser imprescindível, pois além de agilizar consideravelmente os processos, minimiza drasticamente o risco de erros que podem gerar insatisfação dos consumidores.
Outro desafio inerente às empresas que aderiram ao segmento, é o fato de atuarem em múltiplos canais de venda, ou seja, além de vender através de sua loja virtual, utilizam lojas físicas (distribuidores, atacadistas e varejistas), franquias, telemarketing, rede de consultoras, dentre outros canais de atuação. Dessa forma é fundamental que o sistema Back Office ou e-ERP escolhido por essas empresas tenha condições de gerir todas as oportunidades de negócio, além de integrar com diversas outras ferramentas de mercado.
Nesse ponto precisamos ter claro que as empresas de e-commerce devem buscar no mercado sistemas fornecedores especializados em seu mercado (Back Office e-commerce e/ou e-ERP’s), pois os sistemas ERP genéricos não estão preparados para ambientes dinâmicos e complexos como o das empresas que realizam comércio eletrônico.
É preciso ficar atento também ao fato de que somente os melhores sistemas de Back Office e os melhores e-ERP’s tem opções de gerar indicadores de desempenho (KPI’s), avaliar a empresa graficamente através de Dashboards e utilizar ferramentas de BPM – Business Process Management (Gerenciamento de processos de negócio).

Como empresas médias usam ERP para ter vantagem competitiva em tempos de desafio econômico

Samuel Gonsales

IA e Cibersegurança: como a Kaspersky está redefinindo o setor, com Roberto Rebouças

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