Como uma secretária pode QUEBRAR uma empresa?

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"Alô...", talvez o começo da quebra seja nessa forma abominável de atendimento ao telefone por uma empresa. Alô a gente usa em casa. Imagine um grande cliente que pretende negociar com sua empresa e é recepcionado ao telefone com esse sonoro Alô?

Posso até adivinhar o que o potencial cliente pensaria: "Puxa, se ao telefone eles não aprenderam a atender, imagine o restante da empresa".

Mas digamos que o cliente não seja tão exigente e permita-se um atendimento ruim desses. Depois do Alô, ele poderia perguntar: "Sou o senhor PEDRO e desejo falar com o responsável pela área de Marketing". Ao que a secretária responde: "Ele não está no momento..." Misericórdia, não sei se o cliente passaria por mais essa, contudo, digamos que ele não seja tão exigente e diga: "Em que horário posso encontrá-lo?". Nossa FAMIGERADA secretária responderia: "Bem senhor, como é mesmo seu nome?... ah, sim, "seu" Pedro, na verdade não sei a que horas ele volta, ligue lá pelas quatro".

QUE TERRÍVEL, confesso que é o que mais eu ouço quando faço testes como cliente oculto com secretárias. Aí a empresa gasta uma fortuna em propaganda, cria um ambiente legal para receber os clientes e, por telefone, ALGUÉM destroi todo o processo.

Sabe o que, possivelmente esta nossa aprendiz da ajudante da secretária estava fazendo enquanto atendia ao telefone? Lixando as unhas talvez, ou ocupada ao MSN, ORKUT, FACEBOOK.

Precisamos de GENTE PROFISSIONAL, em todas as áreas da empresa. A secretária tem que ser a PORTA DE ENTRADA dos clientes, não a PORTA DE SAÍDA ou pior, ser uma PORTA QUE SE FECHA para os clientes.

Presencialmente, há muitas secretárias também acabando com todo o investimento dos empresários e/ou empreendedores.

O cliente adentra à empresa, olha fixamente para a secretária que está fixada na tela do computador e nem nota a entrada do cliente. "Bom dia", diz o cliente. "Nossa, quase me matou de susto", diz a secretária, terminando seu jogo de PACIÊNCIA do computador. Haja paciência para os clientes!

POXA, precisamos de gente profissional em todos os cômodos da empresa. Não dá para o cliente que adentra a empresa ter de ficar esperando a secretária terminar seu "papo" com a amiga ao telefone. É muito dinheiro jogado no lixo logo na entrada da empresa.

"Só um pouquinho", foi o que ouvi num trabalho que realizei de cliente oculto quando adentrei uma empresa. Até achei que a moça estava com algum assunto importante ao telefone, mas, me surpreendi quando ela disse: "Mãe, pegue qualquer cor desse batom, agora TENHO que atender a um cliente". Puxa, TENHO que atender a um cliente. Que coisa feia, pensei. Mas, não era o fim do mau atendimento ainda. Quando ela olhou fixamente pra mim e soltou um "diga", quase tive um enfarto.

Empresário, se você chegar a ler este material (caso sua secretária não o jogue fora antes), por favor, SELECIONE bem suas secretárias, elas são o primeiro contato, normalmente, com o cliente. Ela tem de ser a MELHOR VENDEDORA da sua empresa. Seu sorriso tem de escancarar quando os clientes adentrarem.

Um abraço, fique com Deus, sucesso e felicidades sempre!

At

Professor Paulo Sérgio Buhrer
www.professorpaulosergio.com.br (NOVO SITE)