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A informação deve estar onde o usuário está. Partindo deste princípio, noto mudanças no comportamento e hábitos dos consumidores que buscam cada vez mais uma comunicação multicanal, ou seja, quanto maior a variedade e integração das mídias, mais próxima do público e rentável para a empresa se torna.
Dentre os canais de comunicação, um dos mais efetivos e com maior poder de penetração é o celular. Segundo pesquisa da GFK (Custom Research Brasil), o celular é o eletrônico mais importante para os brasileiros. Faz parte da cultura nacional e se apresenta ativo em praticamente 100% da população. Pesquisa da Enpocket aponta o alto grau de leitura nesse meio, cerca de 94% das mensagens recebidas são lidas, de forma quase imediata, mostrando a efetividade desse canal de comunicação.
Em função da popularidade do celular e da possibilidade de uma comunicação direta, as soluções que utilizam o SMS estão sendo cada vez mais implantadas e com fácil aceitação entre os usuários móveis. Um dos serviços de SMS mais requisitados para a propagação de conteúdo via celular são os canais de conteúdo ou SMS Channels.
Grandes veículos de comunicação com conteúdo editorial como jornais e revistas que já convergiram parte do seu conteúdo para a internet, agora enxergam o canal SMS como excelente alternativa para se aproximar dos leitores, permitindo maior segmentação, além de um relacionamento mais impessoal e direto. Segundo uma pesquisa realizada pela Nielsen 59% dos entrevistados usou estratégias de marketing móvel no ano passado, no Brasil esse índice sobe para 62%.
A ferramenta desperta um &#8220;fator de interesse&#8221; a mais, propagando o conteúdo que na maioria das vezes é disponibilizado no formato &#8220;pacote&#8221; com assuntos de interesse do leitor/assinantes já identificados anteriormente. Confirmando a eficácia da ferramenta a Editora Abril já criou uma divisão específica para oferecer informações e entretenimento para seus assinantes, a Abril Sem Fio. Na empresa existem até jornalistas contratados exclusivamente para escrever para esta nova mídia. A Editora Peixes também aderiu à nova onda, passando a oferecer conteúdos de seus principais títulos na tela do celular. Terra, UOL e outros portais também oferecem informação e diversão para seus clientes. E isso é apenas o começo.
O crescimento desse canal se deve, principalmente, por não ser necessária a conexão com a internet para receber o conteúdo, cerca de apenas 10% dos usuários tem planos de internet no celular (3G) atualmente no Brasil. Conteúdos relevantes despertam o interesse do usuário, como revela pesquisa da Pure Bros, integradora líder no segmento de Interatividade e entretenimento móvel, que computou em 2010 assinaturas e renovações de canais de conteúdo com aproximadamente 53 milhões de solicitações. A maioria dos conteúdos assinados pelos usuários estão relacionados a promoções, celebridades, horóscopo, diversão e esporte, o que reafirma a popularização da ferramenta.
Algumas empresas do setor de entretenimento também utilizam esses canais como uma forma de aproveitamento de um conteúdo já existente, principalmente celebridades para se aproximarem dos fãs, através de notícias de shows, bastidores, promoções exclusivas e agenda de compromissos.
Acredito que a utilização do SMS como canal de comunicação por empresas da área editorial, não vai, de forma alguma reduzir o ganho no canal impresso ou virtual. Muito pelo contrário, como a informação SMS é reduzida, podem levar o assinante a buscar informações mais completas em outros canais, agregando valores as demais formas de comunicação.
Os canais têm por objetivo divulgar conteúdos em forma reduzida despertando o interesse do usuário por saber o assunto completo, o que gera aumento no acesso a internet e também na aquisição do material impresso.

Conteúdo editorial se propaga em SMS

A informação deve estar onde o usuário está. Partindo deste princípio, noto mudanças no comportamento e hábitos dos consumidores que buscam cada vez mais uma comunicação multicanal, ou seja, quanto maior a variedade e integração das mídias, mais próxima do público e rentável para a empresa se torna.

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Hoje, a tecnologia oferece diversos recursos, como rádio, internet, telefonia, para tornar a comunicação mais ágil e mais precisa. As empresas que estiverem informadas e contarem com arrojo de adotar novas tecnologias podem ganhar muito com isso, voip para reduzir custos de chamadas, mensagens instantâneas para comunicação entre setores e SMS para ter um canal direto e imediato de informação. Esse é o caso do Serasa (Centralização dos Serviços Bancários S/A) ao explorar a tecnologia do celular como canal de comunicação com o consumidor através de envio de SMS para informá – los de pendências.
 
É inegável a importância do celular na vida dos brasileiros, segundo a teleco (Inteligência em Telecomunicações), hoje temos mais de um celular por habitante e ele já é o eletrônico mais importante para o brasileiro (GFK 2010). Por isso, ferramentas como o SMS, que utilizam o celular como fonte de tráfego de informação, se tornam uma forma de comunicação direta e econômica, se comparada com a voz ou com as demais formas de se comunicar.
 
A questão levantada sobre o envio de SMS pelo Serasa ser invasivo, vejo o contrário, considero uma das ferramentas menos invasiva que outros meios, como por exemplo, a ligação telefônica, pois além de não interromper suas tarefas, o SMS fica no celular até o usuário ter a disponibilidade de lê-lo. Além disso, existe uma preocupação ética para não divulgar dados que constranjam o usuário e acredito que o Serasa tem essa preocupação. Segundo Art. 42. do direito consumido, se for uma mensagem informativa solicitando que entre em contato para saber mais detalhes, o consumidor terá seu direito preservado.
 
Um questionamento interessante a adoção do SMS foi em relação ao extravio de informação, isso já ocorre com cartas, muitas vezes são entregues em endereços errados e até podem ser abertas por terceiros, fato esse que, caso aconteça com o SMS, acaba sendo menos comprometedor que a própria correspondência, pelo caráter de informação limitada da mensagem, são apenas 150 caracteres. Além disso, com a possibilidade de portabilidade o usuário permanece com o mesmo número mesmo que opte por mudar de operadora, o que mantém seu contato sempre atualizado.
 
Acredito que a escolha do Serasa pelo SMS mostra o interesse em agilizar a comunicação e a preocupação em passar a informação diretamente ao devedor para que esse possa tomar as devidas iniciativas antes do bloqueio do seu crédito, visto que com o SMS a informação chega instantaneamente, já a correspondência demora de 3 a 7 dias para chegar ao destinatário. Tem também a questão ecológica envolvida no SMS, quanto mais informações forem passadas de forma virtual, menos papel utilizamos, menos emissão de CO2 é feita no meio ambiente e menos árvores são cortadas, assim, as mensagens pelo celular acabam sendo uma forma sustentável de comunicação. Quem sabe futuramente o Serasa acaba adotando somente o SMS como canal de informação de dívidas e se torna um empresa focada em tecnologia "paperless" e mais sustentável.

Tecnologia de SMS para fazer aviso de Cobrança

Quem trabalha na área de serviços, hotéis, varejo, clínicas médicas, escritórios de advocacia, etc, sabe muito bem da importância de agradar o cliente, pois a mensuração do serviço é diferente da de produto. Pode-se afirmar que os serviços ao contrário dos produtos variam muito mais em termos de qualidade e eficiência, por estas razões que os serviços são de natureza "inconsistente", ou seja, não são tangíveis.
 
De acordo com Kotler, o custo de atrair novos consumidores é cinco vezes maior que o custo de manutenção do atual consumidor. Então com algumas medidas simples, você conseguirá manter o cliente e consequentemente melhorar a percepção de valor do seu serviço.
 
Primeiramente, deverá ter em mente que necessitará de um marketing de relacionamento bem forte, oferecendo benefícios aos seus clientes e se diferenciando dos concorrentes.
 
Segundo McKenna , hoje o marketing não é uma função (...). É integrar o cliente à elaboração do produto/ serviço e desenvolver um processo sistemático de integração que dará firmeza à relação.
 
O processo para implantação de uma política de relacionamento deve se iniciar com a segmentação correta do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços que serão oferecidos, a busca da melhor relação custo/benefício, além da formação de funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.
 
Para ilustrar melhor, vamos dar um exemplo de uma ferramenta que auxilia nas políticas de relacionamento: o envio de SMS. Analisando o cenário da telefonia celular brasileira verificamos que o Brasil já atingiu mais de um aparelho por habitante, o celular foi eleito o eletrônico mais importante para o brasileiro, a maioria dos brasileiros se sentem abandonados quando não recebem uma mensagem ou uma ligação durante o dia. O celular já virou uma extensão da própria pessoa.
 
Sendo assim, o celular se torna um ótimo canal para se relacionar com os seus clientes e eles aprovam a utilização de SMS como forma de interação, 94% dos SMS recebidos são lidos. É uma comunicação imediata e com custo muito baixo.
 
Algumas empresas da área de serviços já estão utilizando o SMS e aprovam esse canal de comunicação. Empresas de cobranças já reduziram o custo com ligações telefônicas em 70% ou mais.
 
Consultórios médicos perceberam a diminuição de ausência nas consultas, com um simples aviso via SMS lembrando a data e o horário da consulta.
Há aplicabilidade para diversos setores dos serviços, no comércio, por exemplo, pode ser aplicado através de alertas SMS avisando quando o produto que o cliente procurou já está disponível, informando sobre novidades de produtos, reserva de produto e outras infinidade de ações que podem ser feitas através desse canal de comunicação.
 
Assim, conhecendo seu público-alvo, sabendo de suas necessidades e comportamentos, pode-se adequar as informações que serão encaminhadas via SMS. O relacionamento entre a empresa e o cliente tende a crescer e a fidelização e o aumento de vendas será conseqüência disso.
O SMS é um ótimo canal para otimizar e estreitar a relação entre os consumidores e empresas, as mensagens são melhor utilizadas quando antecipam os questionamentos dos clientes, ao avisar sobre confirmação de pagamento, status de entrega e alertas em geral, otimizando processos da empresa e evitando sobrecarga no SAC. Além disso, o SMS proporciona uma comunicação direta com o cliente e economia, por se tratar de um canal extremamente barato se comparado a outras formas de comunicação.
 
Se analisarmos a aplicação do ComuniKa, ferramenta para envio de SMS corporativo, notamos que é simples e bem intuitiva, o que otimiza o disparo de SMS para os destinatários. Na ferramenta do comuniKa é possível segmentar os grupos e programar envios em massa, ou agendar envios individualmente. Há também possibilidade de verificar respostas dos destinatários real time, o que permite um dinamismo maior para o contato com o cliente. Esse é um exemplo de uma aplicação barata e efetiva para incrementar o relacionamento com o cliente.
 
Referências: KOTLER, Philip. Marketing de A a Z. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
McKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992.

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