Desenvolvendo a Prestação de Serviços
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O custo do conserto, reposição, troca e reembolso são tão onerosos, que se desenvolveu um conceito de troca de peças inteiras, como nos computadores, onde se trocam as placas de processamento. Na área de eletroeletrônicos, por exemplo, pode ser mais rápido e até mais barato para o consumidor, comprar um equipamento novo do que chamar a assistência técnica, pois há ainda certa demora ao exigir as garantias e os direitos contidos no Código de Defesa do Consumidor.
Hoje, sabemos que a responsabilidade do fabricante, se estende pela cadeia de consumo, envolvendo o industrial, o atacadista, o comerciante final e qualquer outro profissional ou empresa, que esteja no meio da cadeia produtiva ou de prestação de serviços. Quase todas as empresas que sobreviveram a essa onda de qualidade e responsabilidade, já repensaram suas atividades, agregando serviços aos seus produtos. Este setor de serviços, porém, ainda não caiu definitivamente nesta nova realidade do mercado, pois seus preços e qualidade ainda deixam muito a desejar.
Os fabricantes que se preocupam com a sobrevivência de suas empresas, se perguntam como fazer para melhorar a prestação de serviços ao consumidor final, pois, sabem que fidelizar o cliente é fundamental para a continuidade dos seus negócios. Até o momento, todavia, se culpam os prestadores de serviços pela baixa qualidade da mão de obra. Ainda é pouco percebido, que o consumidor “refém” de uma certa marca, é vingativo por natureza e comodista como um rei. É necessário que as empresas invistam altos recursos na organização de uma rede de prestação de serviços: pós-venda, manutenção, assistência técnica e outros, bem como precisam dispender muito tempo no treinamento dessa mão de obra técnica profissional. O que já está em andamento, são serviços agregados às vendas, desde o delivery (entrega em casa) até o telemarketing de acompanhamento, mediante pesquisas de satisfação do consumidor, passando obrigatoriamente pelos serviços de instalação e assistência técnica. Esses serviços geralmente são terceirizados pelo fabricante, sem a preocupação de apoiar esta rede independente de prestadores de serviços profissionais, através do adequado treinamento, visando garantir a qualidade dos mesmos.
O que está diferenciando hoje, são as redes franqueadas de prestação de serviços, que oferecem ao mercado um atendimento rápido, cortês e praticando preços mais competitivos, vejamos alguns exemplos: as gráficas rápidas, lojas de conveniência, lavanderias, limpeza comercial, entre outros. O que eles não sabem fazer ainda é divulgar esses serviços de maneira profissional, através do marketing de serviços.
Se sua empresa quer se diferenciar da concorrência prestando ótimos serviços, comece a organizar a suas atividades, realizando um Plano de Negócios totalmente profissional.
Adm. Daniel Buchmann
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