Dia-a-dia de um comprador – sob a visão da importância do relacionamento com o cliente.

Dia-a-dia de um comprador – sob a visão da importância do relacionamento com o cliente.

Meu professor de Pesquisa de marketing sempre pergunta: “como você chegou a esta conclusão?”, ele questiona cada vez que expomos nossa opinião a respeito de algum assunto seja ele polêmico ou não. A intenção dele é de que não tomemos decisões precipitadas, de que não criemos pré-conceitos sobre comportamentos, atitudes ou estratégias escolhidas pelas empresas com qualquer que seja o intuito, atingir um público alvo, aumentar as vendas, etc. Ele procura nos despertar para a importância da pesquisa que leve a dados concretos ou pelo menos aproximados da realidade.
Mas o que tem me deixado alerta no mercado natalense, sem precisar fazer pesquisa alguma, devido ao fato de eu ter contato direto com várias empresas em diversos segmentos, é a questão do relacionamento com clientes. È gritante a falta de capacidade das pessoas responsáveis pelo contato direto com os clientes nas empresas, o que me deixa mais indignado é que não há um mínimo de preocupação das próprias empresas em escolher as pessoas certas para atuar nesta posição tão estratégica que é a de relacionar-se com um dos principais, senão o principal stakeholder do seu negócio que são os clientes. Quero registrar três fatos ocorridos no mesmo dia, em empresas de portes e segmentos diferentes, o que mostra que a falta de capacidade está presente em qualquer nível de organização em nosso mercado. No primeiro caso fui devolver uma mercadoria com não conformidade numa empresa de materiais de expediente e limpeza, chegando lá o vendedor logo se eximiu de qualquer responsabilidade e me passou para o supervisor, este por sua vez disse que não sabia detalhes do pedido portanto não tinha como ajudar (detalhe: apresentei para ele nossa NF de devolução com todos os dados do pedido, inclusive o número da NF deles referente ao pedido), então ligou para o gerente que se encontrava em outra loja da rede e ele falou que só poderia resolver se estivesse presente, depois de conversar com outro vendedor mais experiente o supervisor resolveu me ajudar e me encaminhou para a moça do faturamento para que fosse aceita a devolução da mercadoria, então chegando lá a mesma falou que eu poderia colocar a mercadoria alí mesmo em sua sala, pedi então que ela solicitasse um ajudante com um pallet para que pudéssemos carregar os produtos, afinal eram cem pacotes de um determinado produto, ela pediu ao supervisor que negou prontamente o pedido, mesmo aborrecido tive que começar a descarregar o carro até que dois funcionários, por livre e espontânea vontade se propuseram a ajudar-me. No segundo caso fui a uma empresa renomada aqui na cidade, digna de comerciais em televisão, tantos anos de tradição no mercado, aquela coisa toda... fiquei 15 minutos aguardando para ser atendido, e não pensem que a loja estava cheia, só havia duas pessoas aguardando, inclusive uma reclamando da demora, depois de ser atendido aguardei mais vinte minutos por uma resposta, e quando eu pensava que estava tudo resolvido e só perderia mais uns quinze minutinhos no caixa para retirar a nota fiscal o inesperado acontece: o sistema da loja sai do ar ! O que poderia ser pior? E o mais interessante foi a (des)preocupação do vendedor com o fato, ele simplesmente disse que eu teria que aguardar, que isso acontece de vez em quando e que poderia voltar a qualquer momento, em dez minutos ou no final da tarde, (comentário no mínimo sarcástico), o pior de tudo descobrí quando ele ligou para o escritório: a pane no sistema se deu por motivo de sobrecarga, o pessoal estava imprimindo uns relatórios e o sistema simplesmente não suporta tanto tráfego, resumindo: passei 1 hora e 20 minutos nesta loja para comprar 1 só item, um mísero item num dia calmo sem muitos clientes para disputar comigo uma posição naquele balcão de atendimento.
Quando achava que tudo que teria de acontecer naquele dia já havia acontecido me vem outra surpresa, após uma longa procura por um produto finalmente encontrei-o disponível numa loja, feliz pelo possível cumprimento da última tarefa me dirigi ao caixa para pagar e pedir o cupom fiscal, e imaginem o que acontece, o vendedor me diz que no momento não será possível emitir o magnânimo cupom porque o “rapaz responsável por esta tarefa” está em seu horário de almoço ! Quase caí para trás! É inadmissível que isto aconteça em qualquer empresa que se preze, e o pior foi a proposta que outra vendedora me fez, ela perguntou se eu não poderia aguardar até que o rapaz voltasse do almoço. È de não se acreditar. Daqui a pouco será necessário uma pós-graduação em emissão de cupom fiscal, tamanha a complexidade exigida para tal.
Tais fatos serviriam para roteiro de um filme de terror, haja visto a importância que devemos dispensar aos nosso clientes, principalmente no momento de tamanha competitividade que presenciamos atualmente, onde não há mais limites físicos para a concorrência, o concorrente pode estar do outro lado da rua ou até mesmo do outro lado do mundo, não importa, ele está presente pela acessibilidade que a internet proporciona, mas os empresários não despertam para isso, acham que os clientes precisam deles e não o contrário. Tenho certeza que nenhuma empresa desta tem uma missão definida, visão e valores então, nem pensar. Aonde eles querem chegar? Depois culpam o mercado, o governo, os impostos que são criados indevidamente, isso, aquilo, e não vêem que o problema está justamente onde eles menos imaginam, dentro de suas próprias empresas. Falta compromisso, falta conhecimento, falta vontade de mudar a situação, e o principal, falta um administrador para mudar toda a história destas empresas, um administrador com visão de futuro, com uma visão holística, que dê a devida importância ao cliente.
Infelizmente esta é a situação que encontro na maioria das empresas com as quais tenho contato, são empresas de vários tamanhos e que atuam em diferenciados segmentos sendo mal administradas, empresas que não se preocupam em atender as necessidades dos seus clientes, que não dão suporte, não dão feedback e não tem um posicionamento definido, triste realidade atual das nossas empresas. E tem mais, se vocês pensam que o problema está no tamanho da nossa empresa, querem saber qual o porte da empresa que represento? ela tem a segunda marca mais valiosa do mundo, já seria um bom motivo para ser considerada como potencial e merecer um atendimento melhor, concordam?

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