Estrutura Organizacional - Comitê da Qualidade

Por Cleiton Corrêa,

Existem situações em que se necessita da ajuda do próximo para a resolução de alguns problemas, pensando nisso, e que em algumas empresas onde se adotam a Qualidade, possuem uma equipe de estratégia, também conhecida como Comitê de Qualidade, esse comitê tem uma grande influencias nas tomada de decisões da empresa, visa não só a satisfação do cliente, mas também o lucro da empresa.

Exemplo:

Somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam
Os 96% restantes simplesmente deixam de comprar
Somente 9% voltam a fazer negócio

POR QUE OS CLIENTES VÃO EMBORA?
8% se mudam ou desenvolvem relações com outros fornecedores
9% se retiram por razões competitivas
14% se acham descontentes com o produto
68% se retiram em virtude de uma atitude de indiferença, com relação ao cliente.

UM CLIENTE INSATISFEITO:
Contará a cerca de 8 a 10 pessoas a sua experiência
1 em cada 5 contará o fato a 20 outros

QUANDO RECLAMAM, OS CLIENTES SÓ FARÃO NEGÓCIOS NOVAMENTE SE:
A queixa for resolvida a seu favor (7 em cada 10)
Tudo for resolvido na hora (95%)
Um cliente satisfeito contará a 5 pessoas sobre a sua experiência favorável

"Uma empresa gasta, em média, 6 vezes mais para atrair novos clientes do que gastaria para manter os antigos".

A implantação do comitê, e imprescindível para a melhoria dessas informações, foco no cliente e foco no lucro.