O atendimento como fator estratégico

Autora: Iderlan Soares do Nascimento
Iderlan_1@hotmail.com

O atendimento passa a ser um diferencial estratégico. Existem organizações, como a McDonald’s, por exemplo, que se preocupam com a qualidade no atendimento oferecido aos clientes. A estratégia é retirar da função de atendimento o funcionário que enfrenta problemas pessoais e que, por isto, não será capaz de prestar um atendimento que satisfaça a clientela.
Azambuja (1996), diz que a satisfação dos clientes está relacionada diretamente com padrões de qualidade dos produtos, mas Maerker (2002) não segue a mesma linha de raciocínio de Azambuja (1996) ao afirmar que os produtos estão muito parecidos com relação a qualidade e, para ele o produto não é considerado mais como diferencial, tomando lugar o atendimento. “As empresas, hoje, devem ter a clareza de que o produto deixa de ser diferencial e o foco muda para valor agregado no atendimento” (MAERKER 2002, p.3).
Assim, o atendimento diferenciado passa a ser um diferencial competitivo para as organizações. As empresas buscam estratégias capazes de levar satisfação ao cliente, que é considerado “o pulmão da empresa”. Manter funcionários motivados e capacitados contribui para o atendimento diferenciado.
As reclamações dos clientes estão relacionadas com a discriminação dos funcionários, já que nem todos os clientes são tratados da mesma forma. A roupa que o cliente usa, a cor da pela, entre outros, ainda infelizmente, diferem o atendimento de alguns funcionários. Também afeta a credibilidade do cliente as promessas não cumpridas, ou seja, quando o funcionário oferece prazos para entregar determinado produto/serviço que não poderá cumprir.
Hoje, o modo de ser do funcionário é levado em consideração, pois reflete no tratamento do cliente, bem como no seu retorno à empresa. Seus valores morais devem ser levados em consideração. Para que haja satisfação da clientela o empregado deve ser educado a ponto de nunca destratar os consumidores, evitando, também, dar preferência a clientes devido à classe social, racial, entre outros. Neste sentido, Azambuja (1996), destaca que uma das características do atendimento está ligada a questões éticas que diz respeito com juízo de apreciação referente à conduta humana. Exemplos: honestidade no cumprimento dos contratos firmados; educação na prestação de serviços; ausência de discriminação social ou étnica; dentre outros.


REFERÊNCIAS

AZAMBUJA, Telmo, Travassos. Documentação de sistemas da qualidade: um guia prático para a gestão das organizações. Rio de Janeiro: Campos, 1996.

MAERKER, S. O diferencial criado pelo atendimento ao cliente. Disponível em em:.Acesso >em: 24 de maio 2007.


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