A cada dia, mais e mais empresas aprendem a utilizar o poder de relacionamento de uma Central de Atendimento Telefônico. Na verdade, o telefone, apesar de ainda ser o meio mais utilizado, respondendo por mais de 80% dos contatos recebidos em grandes Contact Centers, vem perdendo terreno para outros canais, como o Chat e o Email. Apesar disso, até o momento, nada substitui o contato “direto” proporcionado pela voz.
Assim, as empresas direcionam todos seus recursos de marketing para divulgar esse canal, através de números 0800 únicos. As campanhas em TV, rádio ou jornais e revistas são dispendiosas e cada vez mais ousadas. Mas de nada adianta tanto investimento se aquele a quem chamo de “1o Cliente” não comprar a idéia: o operador de telemarketing ou agente de vendas.
De acordo com o estudo do Prof. Dr. Albert Mehrabian, da Universidade da Califórnia (UCLA), mais de 70% da comunicação é não verbal, feita através de gestos, olhares, sorriso. Sobra pouco para a voz. Assim, em um contato telefônico, o vendedor já sai com alguma “desvantagem”. Dessa forma, é imperativo que todo o esforço seja direcionado para a comunicação verbal, que precisa ser clara, objetiva, mas, acima de tudo, entusiasmada.
Quando assistimos a um filme de cinema de que gostamos, não poupamos esforços em “vender” este filme, divulgando ao maior número de pessoas conhecidas, através de comentários positivos e entusiasmados, todos os pontos positivos deste. Nosso desejo real é que a pessoa com quem falamos vá assistir ao filme e experimente as mesmas sensações positivas que sentimos. E ninguém precisa nos pagar por isso! O mesmo vale para quaisquer experiências positivas que temos. Quando entusiasmados, somos todos grandes vendedores!
É preciso conquistar esse mesmo tipo de entusiasmo com nossos vendedores, particularmente com aqueles que fazem da voz sua principal ferramenta de trabalho. Afinal, de que adianta uma campanha de marketing poderosa, que impulsione os Clientes a ligar, cheios de curiosidade e desejo, se o contato com o vendedor é, no máximo, impessoal?
Antes de ofertarmos nossos produtos ao mercado, precisamos vendê-los internamente, aos nossos vendedores. E precisamos fazer isso de um modo que proporcione o máximo de interação com estes produtos, que o agente de venda possa experimentá-lo totalmente e que possa, em última instância, se apaixonar pelo produto que irá vender, ou ao menos entusiarmar-se muito com ele. Claro que as particularidades de cada produto precisam ser respeitadas. Objetos mais caros (como carros, jóias ou casas) ou menos táteis (como seguros de saúde, por exemplo) precisam de modos mais criativos de demonstração, mas também precisam ser “experimentados” pelos agentes de vendas. Visitas a show-rooms, brindes alusivos, períodos de experimentação, cortesias, enfim, qualquer forma de tornar o produto mais “querido” pelo vendedor. Farto material de divulgação à disposição dos mesmos, de forma a relembrar constantemente os benefícios do que é vendido também é importante. É fundamental que o agente de vendas compre a idéia, para que possa vender o produto.
Assim, uma vez que tenha, de certa forma, se envolvido emocionalmente com o produto que irá vender, será bem mais efetiva a negociação e argumentação do operador de telemarketing através exclusivamente da voz. Afinal, quantas vezes você já foi ao cinema somente porque alguém que você nem conhecia direito falou com entusiasmo sobre um determinado filme?
Ao atingirmos com eficiência o coração e a mente do nosso 1o. Cliente, estaremos ampliando de forma sensível a possibilidade de conquista de todos os demais.
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