O que é telemarketing...“Um momento, por favor...”

Recebi e-mail de leitor da coluna questionando-me sobre quais são os requisitos necessários para se implantar uma empresa de telemarketing. Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing, de acordo com a Associação Brasileira de Telemarketing. Uma agência de telemarketing pode prestar serviços como: vendas (ativas/receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré e pós-vendas, SAC, agendamento de visitas, cobranças etc. Para a implantação de um serviço como esse é necessário cuidados com os recursos humanos, tais como: a definição do perfil dos operadores; a seleção/treinamento dos operadores;o monitoramento e motivação das equipes;a construção do script;e a atuação do supervisor na produtividade da equipe. Já a infra-estrutura necessária implica em: local apropriado para a operação amplo, arejado, com acústica e iluminação adequadas; postos de Atendimento com móveis ergométricos, linhas telefônicas, terminal de computador; tecnologia apropriada, ou seja, softwares e hardware compatíveis com objetivos e tamanho da operação; e identificação dos custos com a operação, tais como salários, encargos sociais, comissões, aluguéis etc. No momento da implantação, esqueça tudo o que foi escrito acima não se esqueça do fundamental: não funcione adequadamente. Sim. Isso mesmo. Capacite os atendentes a dizer a expressão “mais um momento” a cada cinco palavras proferidas. Desenvolva também a expertise de encontrar pessoas quando quer vender algo e desaparecer quando for para resolver problemas da compra. Informe os atendentes que o segredo de tudo é anotar o tal “número do protocolo”, pois como sua empresa não irá resolver os problemas, o cliente irá procurá-lo inúmeras vezes. Tenha um sistema que vive “travando” pois assim você encontrará desculpa imediata para sua incompetência. Trabalhe sua empresa de telemarketing desta maneira e, assim, cumpra com a missão a qual estas (des)organizações foram criadas: irritar as pessoas. Claudio Marlus Skora é administrador, economista e mestre em Administração de Empresas. Entre em contato com suas colaborações, críticas e dúvidas: claudio_skora@hotmail.com
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