O que muda a partir do dia 1º de dezembro com a nova lei dos SACs?

Diante de uma inconformidade, quem deve ser multada: a empresa contratada ou contratante?

Quais são os critérios para definição do valor da multa, uma vez que, ela pode variar entre R$ 200 e R$ 3 milhões?

Entra em vigor, a partir de 1º de dezembro, a nova regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s). No entanto, as normas recaem apenas sobre empresas sujeitas à regulação por agências ou órgãos federais e que se referem ao atendimento pós-relação de consumo, para informações genéricas e relacionadas a reclamações. Os setores são: abastecimento de água, acesso à internet, TV a cabo, telecomunicações, bancos, cartões de crédito, construção civil, energia elétrica e planos de saúde.

Mesmo com um prazo de 120 dias para adequação das empresas às normas, muitos empresários ainda estão preocupados e com dúvidas em relação às multas que serão aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor.

A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), como entidade representativa do setor de contact center, acredita que a regulamentação dos SAC’s é positiva para o segmento, pois sua intenção é melhorar cada vez mais o relacionamento entre empresa e cliente. Porém, segundo Stan Braz, diretor-executivo da Abrarec, ainda existem dúvidas na lei que precisam sanadas. Por exemplo, se a demanda do cliente não for resolvida, a multa será para a empresa responsável pelo produto ou serviço. Mas, pode ser também da empresa de contact center que foi contratada para o serviço de atendimento ao cliente. “Até agora ninguém sabe ao certo como a lei vai interpretar essa ambigüidade”, explica.

Outro ponto que gera margens para discussões é sobre o valor da multa. Sabe-se apenas que varia entre R$ 200 e R$ 3 milhões. Braz faz uma analogia com as leis de trânsito para exemplificar os pontos de dúvida. “Quando ultrapassamos um farol vermelho ou estacionamos em local proibido, sabemos exatamente quais serão os valores pagos por cada uma das infrações. No caso da regulamentação, ainda não se sabe com exatidão como serão aplicadas as penalidades e, consequentemente, quanto será pago por elas”, contemporiza o diretor.

Para falar sobre esses e outros assuntos relativos à regulamentação dos SAC’s, os executivos da Abrarec estão à sua disposição. Entre em contato conosco (Tatiana Ferrador - tatiana@dfreire.com.br ou Polyanna Rocha – polyanna@dfreire.com.br) que será um prazer atendê-lo!

Sobre a ABRAREC

A Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) foi criada no Dia Internacional do Consumidor, em 15 de março de 2003, por profissionais de destaque nas áreas de relacionamento entre empresas e clientes, incluindo, também, setores de Marketing de Relacionamento, Marketing Direto, Call Center, Serviços Telemarketing, Database Marketing, Serviço de Atendimento ao Consumidor, Atendimento ao Cliente, Comércio Eletrônico, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Vendas. A ABRAREC é uma entidade sem fins lucrativos, que tem como objetivo divulgar a cultura, gestão e tecnologia do relacionamento entre empresas, clientes e consumidores, além de aprimorar a capacitação profissional e certificar a excelência em relacionamento.



Informações para a Imprensa:
DFREIRE Comunicação e Negócios
(11) 5505-8922
Tatiana Ferrador – tatiana@dfreire.com.br
Polyanna Rocha – polyanna@dfreire.com.br




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