O que os Vendedores usam dos Psicólogos?

O conhecimento nos dias de hoje é tido como algo multidisciplinar. Não há uma única pessoa no mundo que saiba apenas de um determinado campo científico. Na maioria dos países, esta diversificação do conhecimento tem início formal do ensino fundamental ao médio onde os alunos são submetidos à conhecimentos da física, química, biologia, matemática, língua local e / ou estrangeira, condicionamento físico e afins, reforçada e sustentada pelas demais relações com o mundo (família, religião, amigos, empregos, etc). Quando chegam à faculdade, percebe-se que as grades curriculares embora especialistas em sua essência de graduação acabam por complementar o conhecimento agregando conteúdo de outras ciências, à exemplo da administração de empresas que mescla aulas de teoria geral da administração com a psicologia, direito e ciências econômicas.

Esta constante estimulação do conhecimento, entretanto, nem sempre nos garante um repertório consciente à descrição e compreensão de "porque" agimos desta ou daquela maneira. Ao atravessarmos a rua por exemplo, não sabemos descrever com o conhecimento da Física qual a probabilidade de chegarmos ao outro lado antes que o carro colida com nosso corpo em movimento. O jogador de Futebol que faz um gol, não sabe descrever em que momento e / ou que cálculos foram necessários para garantir o sucesso do seu ato. Quando cheiramos um perfume e o discriminamos, não sabemos exatamente o que a química tem haver com isso, mas certamente sabemos se é agradável ou aversivo. Quando uma avó prepara um delicioso bolo, certamente não sabe quais conhecimentos da nutrição, dietética ou gastronomia foram investidos. Um vendedor, talvez não saiba descrever quais conhecimentos psicológicos usou para finalizar uma venda, e assim sucessivamente. Estamos a todo o momento agindo e empregando conhecimentos aleatórios junto aos conhecimentos conscientes, a este fenômeno, atribuímos o controle de estímulos, ou seja, quando a nossa história de vida se encarregou de modelar nosso repertório comportamental junto às contingências do mundo à nossa volta.

Focando o profissional de vendas, este artigo objetivou descrever em que momentos um vendedor utiliza os conhecimentos da psicologia. Primeiramente, é necessário compreender que a psicologia ainda é uma ciência nova e ainda não chegou a um consenso entre suas vertentes teóricas a respeito de qual devesse ser o seu objeto de estudo. Singelamente, para o senso comum, ela pode ser compreendida como a ciência que estuda a mente e o comportamento dos seres humanos em relação ao mundo e à si mesmos. Nesta linha de raciocínio, utilizar conhecimentos da psicologia na área de vendas sugere contingências entre o vendedor e seus clientes no que diz respeito ao comportamento e mente (pensamento) destes no mundo.

Já o vendedor, em suma, é um profissional tecnicamente habilitado com informações sobre produtos ou serviços prontamente alerta para superar objeções, identificar oportunidades de negócio, captar necessidades humanas e transformá-las em subsídios para fechamento de uma venda / compra de um produto. Uma vez que discutir os demais conhecimentos de um vendedor não é o foco deste artigo (marketing, contabilidade, etc), resta-nos avançar a reflexão sobre estas duas áreas (Psicologia & Vendas) para ilustrar aos leitores a conclusão do que foi proposto no início do texto.

A) Vendedor analisa o comportamento alheio: Quando uma velhinha de 90 anos entra em uma loja de esportes, o vendedor de artigos esportivos não lhe oferece um calçado para esportes adventure, como por exemplo, para escalada de montanhas. Quando um cliente aparentemente nervoso com uma mercadoria defeituosa aparece, o vendedor não responde no mesmo nível de agressividade... Vendedores estão a todo o momento, ou melhor, a todo cliente, adaptando sua própria conduta (comportamento verbal e gestual) às necessidades dos mesmos. Semelhante a postura do psicólogo clinico que coleta dados sobre uma pessoa para adaptar seu repertório ao caso dela, o Vendedor coleta dados (Via impressão, via conversas ou outro tipo de interação) de uma pessoa para adaptar sua atitude a uma determinada venda. Entretanto, se perguntarmos à um psicólogo, ele saberá descrever-lhe concretamente o quê e porque fez e falou cada coisa (Intervenções), já o Vendedor, na maioria dos casos, não sabe descrever qual técnica da psicologia foi empregada, ou qual comportamento analisado foi o crucial para o fechamento de uma venda. Por este motivo, dentre outros, é que está instituído na sociedade que as pessoas “Nascem Vendedores”, ou seja, é porque um determinado arcabouço teórico vem sendo utilizado inconscientemente (sem descrição consciente) é que aparentemente demonstra ser inato para as pessoas da sociedade. Mas assim como os exemplos citados no inicio do artigo, as pessoas não nascem vendedores, físicos, psicólogos ou afins... é a nossa interação com o mundo que nos modela à continuar agindo desta ou daquela maneira. É por ser bem sucedido neste tipo de análise que um Vendedor não oferece um produto errado a um cliente. Os comportamentos consequenciados adequadamente (filogeneticamente, ontogeneticamente e/ou culturalmente) selecionam naturalmente quais serão nossas atitudes futuras em relação ao mundo. E assim vamos acumulando os conhecimentos da física, da biologia, da nutrição, da educação física, do marketing, das vendas, da psicologia e das demais ciências.

B) O Vendedor se coloca no lugar do outro: Outra técnica psicológica empregada com freqüência na área de vendas é a Empatia, encontrada nos dicionários como o ato de se colocar no lugar de outra pessoa. Se procurarmos, certamente não encontraremos um vendedor que não tenha dito uma só vez a palavra: “Eu compreendo senhor”...A empatia não é e nunca será exclusivo dos psicólogos. Toda função que envolva habilidades sociais e relações humanas necessitará de empatia para atingir seus objetivos. Aqui, o vendedor ao usar empatia, almeja acalmar um cliente nervoso, demonstrar-se sensível ao problema do seu cliente, canalizar possíveis estresses presentes na comunicação ou interação com o cliente, etc.

C) O Vendedor persuade, convence e altera comportamentos: São estas competências presentes na psicologia? Sim, certamente sim! Há vendedores que nos convencem à comprar coisas que não precisamos, há psicólogos que na interação com seus clientes ajudam, persuadem, convencem pessoas à emagrecer, parar de fumar, etc. O que há em comum se não o destaque dos benefícios que um cliente ganhará comprando aquilo ou mudando de conduta? Mostrar os benefícios de um ato a um cliente é uma técnica forte para persuasão e convencimento alheio. Digo até que o Vendedor com maior domínio técnico sobre determinado produto acaba sendo mais psicólogo do que o próprio graduado. Na psicologia, embora esteja presente a persuasão, esta é evitada, pois quem determina os objetivos da terapia é o terapeuta em relação com cliente e não somente o terapeuta. Já na venda quem persuade é o Vendedor independente do desejo do cliente. Nas vendas quem dita o fluxo da abordagem são as metas, os resultados, as comissões... grosseiramente, não há uma preocupação verdadeira com o outro. Toda e qualquer empatia será utilizada para “pescar” o cliente e convencê-lo de que comprar será bom para ele... mesmo em situações que não seja.

D) O Vendedor planta sentimentos: “Com isso você ficará mais magro e bonito”, “Comprando isto você será elogiado, será o único que terá isso”, “Se não comprar isso, o senhor ficará arrependido”, “Sua filha achará que você é o melhor pai do mundo se presenteá-la com isto”....É....certamente o vendedor planta sentimentos dos mais diferentes níveis nos clientes que cruzam o seu caminho. Porém, diferente do psicólogo, não há um planejamento, um cuidado no que será plantado, o que é um risco uma vez que nem sempre as pessoas têm dinheiro para satisfazer seus desejos. Imaginemos que uma pessoa passeando sem dinheiro está de bem consigo mesmo, ao entrar em uma loja o vendedor lhe oferece um calçado lindo dizendo que ele vai ficar no estilo “playboy” que as garotas gostam... na hora do preço (R$900,00) ele vai embora frustrado pois seu salário não lhe permite acesso à este tipo de mercadoria. No campo de plantio de sentimentos, tenho uma forte crítica ao uso inconsciente de técnicas psicológicas, bem como a nutricionista deve ter quando alguém faz algo muito gorduroso e diz que faz bem para saúde, ou ainda, quando alguém se passa por médico receitando medicamentos sem conhecer nada dos efeitos colaterais ou da dinâmica dos fármacos nos organismos.

E) O Vendedor utiliza-se da escuta alerta: O Vendedor não escuta todo diálogo de seu cliente. Em suas relações com o mundo vai lapidando o seu repertório de escuta aproximando-se novamente ao psicólogo. Porém no 1º caso, a seleção do que é contingencialmente relevante é utilizado e baseado para vendas e obtenção de lucratividade em cima de outra pessoa. Na clinica, a escuta tem o foco de acolhimento, coleta de informações para intervenções e promoção de saúde.

F) O Vendedor responde diferencialmente aos mecanismos de defesa: Na clinica, os clientes que apresentam mecanismos de defesa são analisados cuidadosamente de forma que sua história seja contextualizada de maneira peculiar, garantindo o respeito à subjetividade de cada um. Já o Vendedor, torna-se sensível à tais mecanismos de maneira que consiga identificá-los e contorná-los a ponto de mantê-los caso seja interessante para o fechamento de uma venda, por exemplo, uma pessoa que apresente regressão será “vítima fácil” em uma loja de brinquedos e assim sucessivamente.

Poderíamos decorrer infinitamente quantos conhecimentos psicológicos estão difundidos no repertório dos vendedores. Não pretendi expor ou lançar julgamento de valores, não está em discussão se esta difusão de conhecimentos é benéfica ou maléfica. A sociedade, atualmente capitalista nos modela, nos mantém sob contingências de aprendizado flexíveis, nos propõe naturalmente que saibamos um pouco de cada coisa.

Concluindo, o Vendedor concentra táticas psicológicas suficientes para identificar comportamentos, persuadí-los e revertê-los à seu favor, direcionando-os à uma venda, promovendo necessidades que antes não estavam explícitas ou expressas, canalizando e dirigindo abordagem verbal de acordo com uma escuta alerta e seletiva, planejando seus próximos argumentos, organizando informações, desmistificando ideais, desarmando mecanismos de defesas, construindo e modificando pensamentos de acordo com cada momento.

Há hoje alguma empresa psicologicamente responsável no campo do comércio, preocupada honestamente com a qualidade de vida dos seus clientes sem esperar nada em troca? Pela atual estrutura econômica (Capitalismo) e da mídia que dita e mantém os padrões de beleza, por exemplo, eu penso que não. Mas este já é o assunto para outro artigo.