O que um bom gerente de contas precisa saber sobre cooperação

    Os gerentes de contas são profissionais que formam uma classe especial de vendedores cuja maior característica é a de que o valor que eles agregam resulta da eficiência de seus relacionamentos. Os relacionamentos geram negócios que, por sua vez, geram ganhos – desde que, é claro, as pessoas envolvidas concordem em cooperar. Na realidade, a cooperação é a variável determinante para que o ciclo relacionamentos-negócios-ganhos se complete: se ela estiver presente, fecha-se o circuito; se não, nada feito. Entender como funcionam os mecanismos cooperativos sobressai-se, então, como a peça fundamental na atividade de um gerente de contas.

        Dependendo do segmento econômico em que um gerente de contas atue, as habilidades na gestão dos relacionamentos podem variar. No caso dos gerentes de contas de bancos comerciais, por exemplo, é preciso administrar duas frentes de relacionamentos ao mesmo tempo: esse sujeito tem que vender o produto ao cliente, e o cliente para o comitê de crédito. Mas esse mesmo “efeito marisco” (porque o gerente de contas “fica entre a onda e o rochedo”) também é um desafio para profissionais de outros ramos de atividades, não só o bancário. Uma consultora de cosméticos precisa administrar tanto os seus relacionamentos com os profissionais da indústria quanto os com as suas clientes; assim como um gerente de contas de software ou de consultoria precisa atender aos seus clientes enquanto convence o pessoal interno de que a venda do jeito que está sendo negociada vale a pena. Fora isso, é preciso conhecer profundamente o que está sendo vendido, seja um cosmético, uma linha de crédito, um software ou uma consultoria especializada – afinal de contas, o cliente não tem como comprar o que desconhece. Mas a habilidade em obter a cooperação tanto dos clientes quanto do público interno para que os negócios aconteçam é o que deverá ser importante para os resultados.

        Devido aos recentes avanços da Ciência na compreensão da mente humana, a Economia Comportamental hoje conta com ferramentas capazes de predizer em que condições a cooperação tende a ocorrer com mais freqüência nos relacionamentos humanos. Esses conhecimentos, provenientes de várias disciplinas surgidas nas últimas décadas, como a Psicologia Evolutiva e a Ecologia Comportamental, compõem uma “caixa de ferramentas” de grande utilidade para um gerente de contas. Os princípios fundamentais dessa abordagem são dois: 1) o de que o ser humano possui um cérebro estruturado em módulos mentais pré-programados para cooperar ou trair dependendo das circunstâncias; e 2) que é possível construir modelos que apontem se a cooperação deve ou não ocorrer numa determinada situação. É por meio desses dois princípios básicos que um gerente de contas pode construir estratégias de relacionamentos que aumentem as chances de que a cooperação surja nos negócios em que ele atue, com um impacto positivo nos seus resultados.

        Ao contrário do que se pensava há até bem pouco tempo, a mente humana não é uma lousa em branco que seria simplesmente preenchida pela cultura no decorrer da vida de uma pessoa. Por mais que o ser humano seja, de fato, um “animal cultural”, existe uma origem biológica para o comportamento, independente da cultura. Isso é particularmente verdadeiro no que se refere à maneira como cooperamos com nossos parentes. Diversos estudos evidenciam que as pessoas cooperam mais intensamente com quem é mais próximo em termos de parentesco, não importando o meio cultural. Essa tendência universal para cooperar mais com filhos do que com primos é um exemplo de como funcionam esses módulos mentais pré-programados. Já para ilustrar como funcionam os modelos de relacionamentos, um bom exemplo é como as pessoas se comportam no trânsito. Os motoristas das grandes metrópoles tendem a ser muito menos cooperativos que os de cidades pequenas – e uma mesma pessoa tende a agir de maneira diferente numa situação ou em outra. Essa variação de comportamento pode ser explicada racionalmente por meio de modelos de decisão fundamentados na Teoria dos Jogos, uma espécie de alicate universal da “caixa de ferramentas” do estudo do comportamento. Quando um sujeito dirige numa grande metrópole, todas as interações com outros motoristas têm um caráter de rodada única, ou seja: essa pessoa nunca viu nem vai ver de novo o outro motorista. Numa cidade pequena, por outro lado, é muito provável que as interações com um mesmo motorista se repitam – trata-se de um jogo com múltiplas rodadas. E, de acordo com os modelos da Teoria dos Jogos, jogos de uma única rodada tendem a ter um equilíbrio não-cooperativo, enquanto que jogos de múltiplas rodadas, pelo contrário, tendem a ter equilíbrio cooperativo.

        Na realidade, o que um bom gerente de contas deve saber sobre cooperação é tanto como funcionam os modelos de comportamento quanto os mecanismos fundamentais da mente humana. Com isto, é possível entender e predizer o comportamento humano nas mais variadas situações de cooperação, permitindo a formulação de estratégias de relacionamentos mais eficientes para os profissionais da área comercial. Na continuação deste artigo, iremos explorar vários aspectos da cooperação humana sob o ponto de vista da Teoria dos Jogos e da Evolução do Comportamento com aplicações práticas para gerentes de contas dos mais variados setores econômicos. Não se pretende, entretanto, criar “receitas de bolo” para a cooperação, mesmo porque isso não existe. O objetivo é o de apresentar conhecimentos que possam facilitar o trabalho de um gerente de contas na obtenção da cooperação tanto interna quanto dos clientes. Haverá, por conseqüência, a necessidade de alguma reflexão por parte do leitor para que seja possível chegar a atitudes pragmáticas. Caso haja interesse em receber o artigo integral, envie um e-mail para o autor por meio do endereço eletrônico raul@iced.org.br.