Pós-venda – o início da próxima venda

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Há algum tempo, publicamos um artigo com o título "Pós-Venda – Coragem, você consegue!", para mostrar que não existem dificuldades e nenhuma exigência especial, ou grandes investimentos para se criar um serviço de pós-venda eficiente.

A eficiência no serviço de pós-venda demonstra ao cliente a seriedade de sua empresa e a importância que ele tem para você.

Devido ao grande número de consultas recebidas através do nosso site, resolvemos desenvolver um pouco mais o tema, tentando levar uma idéia mais ampla de como planejar um serviço de pós-venda, de maneira que ele se torne eficiente e cumpra o seu principal papel: realizar novas vendas e trazer indicações de novos contatos para a empresa.

Agora, sejamos francos: Se você tem dúvidas com relação à qualidade do seu produto ou serviço, DESISTA!

Se você acha que o seu produto ou serviço não atende as reais necessidades do seu cliente, DESISTA!

Se você tem medo das reclamações, após implantar um serviço de atendimento ao cliente, DESISTA!

Não perca seu tempo, tentando concertar algo que já está fadado ao fracasso, mude de ramo ou de produto/serviço que está vendendo.

Quando estiver planejando o pós-venda, lembre-se que você terá duas diretrizes fundamentais: O pós-venda ATIVO e o pós-venda RECEPTIVO.

PÓS-VENDA ATIVO

É aquele que se inicia logo após a concretização da venda. Você deve planejar contatos intervalados, para mostrar ao cliente o quanto sua empresa se preocupa com sua satisfação. Faça uma adaptação do seu produto ou serviço na rotina a seguir:

- Dois dias após a compra ou entrega do produto, entre em contato com o cliente para saber se ele ficou satisfeito com a compra e o atendimento. Coloque a sua disposição, todos os canais de contatos disponíveis para qualquer eventualidade. Aproveite para solicitar sua autorização para entrar em contato sempre que surgir alguma novidade ou lançamento sobre o produto ou serviço que adquiriu.

- Dez dias após a compra ou entrega do produto, solicite um feedback ao cliente. Nosso produto está atendendo a suas expectativas? Deixe claro ao cliente que sua empresa sempre estará à disposição.

Estes dois primeiros contatos, podem ser feitos por telefone, ou em uma visita pessoal ao cliente, isso demonstra um pouco mais de intimidade e não algo automático. No decorrer de um ano faça ao menos mais uns seis contatos com o cliente. Estes poderão ser feitos por mala direta, e-mail, carta, etc. Se você vende automóveis, em um ano você já poderá oferecer a nova linha ao cliente, se você vende telefonia, em um ano você já poderá oferecer um plano mais completo, se você vende tecnologia, poderá oferecer um up-grade e assim por diante. Só não entupa o cliente com e-mails chatos e sem necessidades.

Fazer visitas rotineiras de pós-venda aos principais clientes demonstra o respeito que você tem por eles. Faça estas visitas, não com a intenção de querer vender-lhe algo, mas com a intenção de estar sempre verificando se o atendimento e o seu produto estão atendendo suas necessidades. Aproveite para descobrir onde tem que melhorar e em quais aspectos você deve agir para melhor atender seus clientes.

Nunca se esqueça do aniversário do cliente. Envie um cartão e se possível algo a mais: flores ou brindes.

Durante os contatos com o cliente, fique a vontade em pedir-lhe indicações de amigos, familiares ou clientes. Se ele está satisfeito, sentirá prazer em indicá-lo. Ofereça algum desconto ou brinde especial para o seus indicados e para ele mesmo.

Todo o processo do pós-venda ATIVO não exige nenhum tipo de investimento em estrutura especial. Seus próprios vendedores podem faze-lo.

PÓS-VENDA RECEPTIVO

Talvez a pedra no sapato de muitas empresas. O mal necessário!

Disponibilize aos seus clientes meios para que ele possa entrar em contato com você o mais rápido possível. Telefone, e-mail, caixa postal, etc. Demonstre que você estará à disposição para agradecimentos, elogios ou RECLAMAÇÕES.
Todos estes meios, devem ser fornecidos ao cliente, no primeiro contato do pós-venda ATIVO.

Muitas empresas temem este tipo de serviço. Se você tem medo de reclamações é porque está vendendo algo que não presta. Uma reclamação resolvida representa muitas indicações, pois deixará o cliente satisfeito. Tenha em mente as seguintes regras:

- Se é uma reclamação, resolva imediatamente. Nunca passe adiante.
- Se é uma dúvida, esclareça na hora ou disponibilize técnicos para resolver.
- Se é um elogio, agradeça.
- O cliente sempre tem razão, mesmo que esteja equivocado.
- Se você prometeu, cumpra o mais rápido possível.

O que deixa um cliente mais satisfeito, é saber que poderá entrar em contato sempre que precisar. Nunca deixe seu cliente pendurado na linha ou maluco com atendimentos automáticos do tipo: se você quer isso, tecle 1, se é aquilo, tecle 2. Não existe nada mais irritante! Se for necessária a utilização de atendimentos automáticos, utilize plataformas amigáveis e de fácil utilização pelo cliente.

Segundo várias pesquisas, os clientes que tiveram reclamações atendidas e resolvidas rapidamente, se transformaram em clientes fiéis e as maiores fontes de indicações.

Pós-Venda eficiente é o início da próxima venda.

Lembre-se sempre disso!

Marco Antonio Meira
Consultor de Marketing e Vendas
www.signcomputer.com.br