Prêmio Atendimento de Ouro anuncia resultado

 

 

 

São Paulo, 17 de março de 2010 - O dia a dia corrido de agentes, atendentes e operadores dos SACs às vezes pode surpreender - até mesmo quem recebe a ligação do que seria apenas um procedimento de rotina.

 

 

A ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente) teve a iniciativa de contemplar esses jovens que trabalham nos call centers de todo o Brasil, fazendo da empatia o motivo de ajudar e ir além, e para isso contou com o apoio da TIM, que coloca a qualidade no atendimento ao cliente como prioridade estratégica. A operadora, que recentemente anunciou a implantação de um sistema inédito de remuneração variável, que permite atrelar a remuneração dos parceiros de call center à qualidade no atendimento, desenvolve ações de incentivo aos profissionais que trabalham na linha de frente com o consumidor.

 

 

Juntas, ABRAREC e TIM, promovem a segunda edição do Prêmio Atendimento de Ouro, após a análise de vários casos de sucessos nos calls centers de todo o País.

 

 

Pioneiro em valorizar os atendentes que, por meio de sua atuação, obtiveram um retorno positivo do cliente, o Prêmio Atendimento de Ouro busca mostrar o lado engajado, proativo e fundamental deste profissional com importante atuação para a economia do País. Na maioria das vezes, são jovens entre 18 e 24 anos iniciando sua carreira profissional. Antes de se tornarem agentes, eles recebem aulas de informática e comunicação, incluindo de língua portuguesa.

 

 

Para a inscrição, era preciso seguir os critérios estabelecidos no regulamento.

O Comitê de Ouvidoria da associação contou com profissionais de diversas empresas renomadas para julgar os cases recebidos. "O intuito foi o de encontrar, no meio de tantas histórias, aquelas que realmente superaram todas as nossas expectativas", comenta o diretor-executivo da ABRAREC, Stan Braz.

 

 

Vale ressaltar que a operadora TIM, como patrocinadora, não participou do concurso. Outra demonstração clara da lisura do Prêmio é que os cases foram julgados pelo Comitê de Ouvidoria sem que os nomes das empresas participantes fossem conhecidas pelos jurados. "A imparcialidade é fundamental para garantirmos resultados mais justos", explica Braz.

 

 

O caso que conquistou o primeiro lugar foi o da atendente Laiana Santos Oliveira, da Contax (empresa que também foi premiada ano passado) e se refere em um atendimento baseado em home care. Laiana relata que em meio ao caos da cidade sem energia elétrica, ela recebeu a ligação de uma senhora desesperada. A cliente respirava com a ajuda de aparelhos e, sem luz, corria risco de morte. "Ela chorava muito e mal conseguia falar", relata a atendente que, diante da situação, pediu ao supervisor para entrar em contato com o setor responsável. Enquanto a empresa providenciava ajuda, a operadora conversava com a senhora a fim de acalmá-la. Em pouco tempo o atendimento chegou para prestar auxilio.

 

 

O segundo lugar foi para Rafael Borges, da Atento Brasil e se refere à categoria de seguros. Sem saber a quem recorrer, a cliente ligou para o call center pedindo ajuda: seu carro havia quebrado, tarde da noite, em um lugar isolado. Ela estava com o filho de dois anos, com a garantia do veículo vencida e sem seguro. Não tendo mais recursos aos quais recorrer, o funcionário decidiu checar o contrato e conseguiu abrir uma exceção, autorizando o socorro da consumidora, que teve seu carro guinchado e foi levada até a sua residência.

 

 

Já o terceiro lugar ficou com Roselaine Araújo da Silva, da J.Macêdo S/A (fabricante nacional de farinhas domésticas e misturas para bolo, dentre as quais se destaca a marca Dona Benta), e relata não um drama, mas uma história de amor. Um bolo com sabor de chocolate com pimenta marcou o início da relação da cliente com seu marido. Para comemorar o sexto aniversário de casamento, a mulher queria preparar o bolo para relembrar o gostinho do primeiro encontro. A atendente, ao ouvir a história, resolveu ajudar e acionou outros departamentos num complexo processo de negociação para atender a esta peculiar solicitação, já que o produto não estava mais no mercado. Com o envolvimento de outras áreas, a atendente solicitou à cozinha experimental que estudasse a possibilidade de criar uma receita para reproduzir a mistura lançada há seis anos e entregá-la à cliente. A iniciativa, a pró-atividade e a empatia com o pedido da cliente, mais do que o resultado positivo da ação, garantiram o terceiro lugar à Roselaine.

 

 

Para Braz, essas são histórias que surpreendem e, muitas vezes não divulgadas, merecem o reconhecimento. Os vencedores serão anunciados no Dia Internacional do Consumidor, 15 de março, e terão seus cases publicados na revista Consumidor Moderno.

 

 

Sobre a ABRAREC

 

 

A Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC) foi criada no Dia Internacional do Consumidor, em 2003, por profissionais de destaque nas áreas de relacionamento entre empresas e clientes, incluindo, setores de Marketing de Relacionamento, Marketing Direto, Call Center, Serviços Telemarketing, Database Marketing, Serviço de Atendimento ao Consumidor, Atendimento ao Cliente, Comércio Eletrônico, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM) e Vendas. A ABRAREC é uma entidade sem fins lucrativos, que tem como objetivo divulgar a cultura, gestão e tecnologia do relacionamento entre empresas, clientes e consumidores, bem como aprimorar a capacitação profissional e certificar a excelência em relacionamento.

 

 

 

Sobre a TIM

 

 

No Brasil há 11 anos, a TIM foi a primeira operadora móvel a estar presente em todos os estados do País. Trabalhando com foco no consumidor e buscando atender da melhor forma às demandas do mercado, a empresa viu sua base de clientes saltar de 36,1 milhões para 41,5 milhões de clientes no período de março de 2009 a janeiro de 2010, o que representa um crescimento de mais de 14%, e que pode ser atribuído à sua estratégia de reposicionamento da marca. A melhoria no desempenho é reflexo da preocupação com o usuário e do lançamento de produtos e serviços inovadores e sob medida, como os planos Infinity e Liberty.

 

 

Em dezembro de 2009, a TIM concluiu a aquisição de 100% da Intelig, adquirindo uma infraestrutura própria com uma extensa rede de transporte (backbone de 14,5 mil quilômetros) e redes metropolitanas em 15 capitais. Entre outros benefícios, esta infraestrutura permitirá à TIM acelerar a expansão da sua rede 3G, reduzir custos operacionais como aluguel de circuitos e abordar novos mercados de voz e dados, tanto residencial quanto corporativo.

 

 

A TIM também investe em seu compromisso com a sociedade: incluída na carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), da BM&FBOVESPA, a empresa mantém ações de coleta e encaminhamento para reciclagem de aparelhos, pilhas, baterias e acessórios, comercializa aparelhos de baixo impacto ambiental, dentre outras iniciativas. Para mais informações, acesse www.tim.com.br ou http://twitter.com/timtimportimtim.