Segredos da Memória dos Clientes

Texto de Nelson Lima

Pois é, os clientes também têm memória! O que traz uma preocupação acrescida a quem administra negócios. A forma e a intensidade como os clientes registam na memória as boas e as más impressões que marcam os seus relacionamentos profissionais podem ser decisivas para o futuro da sua empresa!

Há empresas que parecem não se lembrar que os clientes são, em geral, pessoas inteligentes, defensoras de seus interesses e dotados de uma coisa chamada MEMÓRIA.

A memória é aquela magnífica função da mente que regista todos os acontecimentos da vida, segundo a segundo. A maioria das informações cairão no esquecimento pois são irrelevantes. Mas muitas outras ficarão registadas e poderão marcar todo o futuro, podendo até mudar comportamentos.

Nas relações comerciais a memória é uma função poderosa. Se nos situarmos apenas no que se passa com os clientes estes revelam uma memória muito interessante. As impressões que retêm de uma empresa ou de um negócio ficam geralmente muito tempo, sobretudo se forem francamente boas ou francamente más. É assim que eles formarão opiniões que perdurarão por anos mesmo que muitos acontecimentos posteriores alterem os dados iniciais.

Que fazer para que os clientes retenham BOAS MEMÓRIAS da sua empresa? 
Ok, aqui vão algumas das minhas dicas:

1º Nos cursos de formação de TODOS os seus colaboradores inclua algumas aulas sobre MEMÓRIA, sobre como ela funciona e se divide em memória episódica, memória de trabalho, memória semântica, etc.
2º Recorde que tudo o que acontecer aos clientes eles guardam automaticamente na memória o melhor e o pior.
3º A MEMÓRIA EMOCIONAL dos clientes é poderosa mas mais ainda nas mulheres que retêm detalhes que os homens geralmente descuram.
4º Surpreenda os clientes com eventos ou ofertas que fiquem positivamente registados na memória emocional.
5º Sempre que surgir um problema que possa ficar negativamente registado na memória dos clientes proteja imediatamente a empresa difundindo uma explicação honesta e pedindo desculpa. Talvez isso diminua a imagem negativa que, entretanto, tenha ficado guardada na memória emocional dos clientes e da opinião pública.
6º Não se iluda! Os clientes observam pormenores que você nem consegue imaginar. Os clientes estão primeiramente interessados numa boa compra pois o dinheiro é deles. E são geralmente desconfiados. Assim, seja claro, objetivo e honesto no que faz e no que diz, especialmente na propaganda e na publicidade.
7º Muito esforço publicitário é perfeitamente estúpido e os clientes percebem isso mais do que aquilo que você imagina! Promessas fantasiosas, slogans patéticos e promoções ingénuas podem ser interpretadas como uma forma de pressão desnecessária e muitos clientes reterão isso em suas memórias.
8º Seja claro e objetivo naquilo que escreve e diz os clientes. Não permita que, por descuido na informação, os clientes possam registar na memória elementos errados ou deturpados por erro de comunicação.
9º Se a sua empresa cometeu algum erro catastrófico e está a ser alvo de descrédito, difamação ou calúnia remeta-se à verdade. Os clientes apreciam as empresas transparentes e honestas que não se refugiam no silêncio ou na mentira. Eles têm uma memória vigorosa.
10º De tempos a tempos renove a imagem da sua empresa, altere cores, mude a propaganda, esteja IN e não OUT, mostre que ela está na linha da modernidade e ao ritmo do mundo!

A memória, nos negócios, é, por conseguinte, uma ferramenta a não descurar. Insisto: introduza o tema na formação dos seus colaboradores!

Bons negócios!

Nelson Lima
www.institutodainteligencia.net 
www.inteligenciaexecutiva.blogspot.com 
www.futureintelligencemanagement.co.uk 

Fui informado que alguns dos meus textos deste portal estão sendo copiados e usados em seminários empresariais em Portugal e no Brasil. Eu ficarei grato se, sempre que isso ocorrer, o nome do autor e do Instituto da Inteligência, de que sou CEO, seja citado.

BOA NOTÍCIA
Brevemente vou ao Brasil dirigir vários seminários sobre algumas das matérias dos artigos que estou escrevendo neste portal!
Veja a lista de artigos mais em baixo.
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