Sites orientam sobre compras online

Apesar de toda a evolução nos sites de comércio eletrônico em termos de segurança e confiabilidade, não é raro ver consumidores enfrentarem dores de cabeça ao realizar compras virtuais. Entre os principais problemas estão: atraso na entrega, cobranças duplicadas e produtos danificados.

Alternativas para os consumidores lesados podem ser, além dos órgãos de reclamação tradicionais, páginas especializadas em colher opiniões dos internautas. Dois exemplos são os sites Reclameaqui e Ivox, que reúnem reclamações dos consumidores a respeito dos serviços prestados pelas lojas virtuais.

"Nossa função é servir como ponte entre o consumidor lesado e a empresa da qual ele adquiriu algum produto ou serviço. Por meio de um formulário, o consumidor envia suas reclamações, e tentamos esclarecer a situação com a empresa", declara Jackson Hasselmann, idealizador e diretor do Reclameaqui.

Segundo Hasselmann, o site contabiliza atualmente cerca de 12 mil reclamações, e não apresenta mais de 10% pendentes. "Hoje, 43% dos usuários do serviço de reclamação são de São Paulo; 15% do Rio de Janeiro; 8% do Mato Grosso do Sul; 8% do Paraná; e o restante das demais regiões do país", diz.

Além de servir como forma de o consumidor lesado manifestar seu problema, os sites de reclamação também podem servir de base para outros internautas na hora de escolher em qual loja virtual vai comprar. Isso porque apresentam um ranking com os estabelecimentos mais indicados.

De acordo com o ranking do Reclameaqui, o Mercado Livre é o site que mais registra queixas: com 45% do total de reclamações das lojas virtuais. Em segundo lugar, embora em posição mais distante, aparece o Submarino, com 12%, seguido pela Americanas.com (8%). Também figuram entre os dez primeiros em reclamações Shoptime, Polishop, Arremate e Extra.com. Na lista do iVox, a recordista em reclamações é a loja Nikishop, de Araçatuba (SP).

A lista de reclamações fundamentadas do Procon-SP 2003 na internet também pode servir de auxílio para os consumidores antes de escolher em qual estabelecimento vai realizar suas compras. Pelo documento, a loja virtual com maior número de queixas no ano passado é a Americanas.com, com 30 notificações. Na seqüência aparecem Submarino, com nove, e Mercado Livre com três.

Antes das compras

De acordo com Dante Kimura, diretor de Programas Especiais do Procon-SP, o internauta deve, antes de efetuar uma compra, verificar os canais de comunicação com a loja - além do e-mail, telefone, endereço do estabelecimento.

"O consumidor também deve verificar se existe uma política de segurança de transmissão de dados, já que serão trafegados números de documentos, cartões de crédito e informações bancárias. Ele também deve ficar atento à política de privacidade da empresa, para que seus dados não sejam colhidos", afirma.

A advogada Patrícia Saeta Lopes Bayeux, do escritório Trevisioli Advogados Associados, orienta os consumidores a tomarem alguns cuidados no momento de efetuar a compra.

"Primeiramente, ele deve verificar com calma e clareza as especificações da loja, produtos e o prazo de entrega. Às vezes, na pressa, pode passar por cima de informações importantes. Como segundo passo, é necessário armazenar as informações da transação, como número do pedido e especificações do produto, além de verificar prazo para reclamação. Caso venha a ter problemas, tais informações podem servir de provas, posteriormente", afirma Patrícia. Pelo código do consumidor, a reclamação ou desistência da compra pode ser feita em até sete dias depois da transação.

O Procon-SP recebe reclamações pessoalmente, nos postos do Poupatempo, por carta e fax. Para todos os casos é necessário apresentar a documentação da compra e relatar os problemas enfrentados.

O prazo para a resolução, segundo Kimura, varia dependendo do caso, embora a lei estadual 10.177/98 preveja prazo de 120 dias do início ao término do processo.


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