AS REDES SOCIAIS COMO MAIS UM CANAL DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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A internet é uma peça chave para a expansão da globalização, tendo em vista ruptura dos limites físicos e geográficos, ficando muito mais fácil o acesso a informações. Nesse sentido observamos que cada vez mais a uma transformação do público consumidor que ganham mais poder, podendo assim ser bons influenciadores bem como também serem influenciados, os consumidores hoje buscam saber nas redes sociais, determinada opinião, reputação ou qualquer informação, de uma marca ou produto que irão adquirir. Bernhoeft (2011) Define a geração Y como sendo as pessoas nascidas após 1978, possuem valores como, flexibilidade, acessibilidade, diversidade moral e ambiente, a rede social destes é livre e os mesmos cultivam uma comunicação aberta entre os membros. Segundo pesquisa da Edelman realizada em outubro de 2010, mais de 50% da geração Y alega usar 4 ou mais fontes de informações para ajudá-los a tomar suas decisões de compra e cerca de 33% usam 7 ou mais fontes. O IBOPE Nielsen Online divulgou em setembro de 2011 estatísticas que 77,8 milhões de pessoas no Brasil têm acesso a internet seja qual for o ambiente (domicílios, trabalho, escolas, lan house ou em outros locais) e os sites de redes sociais, fóruns, blogs, microblogs e outras páginas de relacionamento, chegou a 39,3 milhões de pessoas. De olho nesses números crescentes a cada dia, as empresas estão investindo e inserindo suas marcas nas redes sociais por acreditarem nessa nova tendência de mercado e por adotarem estratégias de estarem mais próximo dos seus clientes. Diante disso surge o seguinte questionamento: De que forma as organizações tem usado as redes sociais para se relacionar com seus clientes?

2 METODOLOGIA

Visando ter um melhor entendimento acerca dessa ferramenta como mais um canal de relacionamento com o cliente, foi realizada uma pesquisa de procedimento técnicos bibliográficos, de objetivo explicativo e problemática qualitativa que procurou compreender como se dá o funcionamento das redes sociais dentro das organizações que a utilizam bem como seu monitoramento e benefícios para as organizações.

3 RESULTADOS

3.1 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM - Customer Relationship Management)

Para McKenna (1998 apud XAVIER; DORNELAS, 2006) O marketing de relacionamento é a resposta para as organizações enfrentarem o desafio das mudanças. Cada vez mais as empresas do mundo inteiro têm aderido as redes sociais em suas campanhas de marketing e como ponto chave em seus planejamentos estratégicos, pois não tem como resistir a essa forte tendência de mercado e utilizar a mesma para se relacionar com seus clientes é um ponto crucial, o perfil dos novos consumidores são opinativos e muitas vezes ele não quer somente reclamar alguma coisa que estar errado e sim dizer para empresa que seu concorrente esta fazendo de outro jeito, e considerar, monitorar e analisar todas essas sugestões é primordial. As empresas devem estar atentas ao "crowdsourcing" ou seja ao que o coletivo estar dizendo nas redes. A Deloitte em 2010 desenvolveu a pesquisa "Mídias sociais nas empresas", com o objetivo de determinar o grau de maturidade das empresas brasileiras em relação ao boom das mídias sociais no mundo. Buscando identificar a utilidade dessas ferramentas nas organizações chegou-se ao seguinte resultado: 83% das empresas brasileiras utilizam as mídias e redes sociais para ações de marketing e divulgação de produtos e serviços; 71% para monitoramento da marca ou mercado; 46% utilizam para vendas ou captura de oportunidades; 43% para suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócios; 40% para gestão do conhecimento; 25% identificação de talentos para contratação; 23% integração interna ou suporte a equipes; 17% para desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração e 9% outras opções. Segundo Chein e Cabrera (2000 apud XAVIER; DORNELAS, 2006) As mudanças organizacionais no direcionamento de foco no cliente envolvem todas as áreas da empresa, não só a área de marketing e vendas. Uma empresa voltada para o cliente procura atingir os seus objetivos de busca da satisfação do cliente e de manutenção dos lucros, por meio de um sistema integrado de informações que facilite a interação das diversas áreas e que reforce suas regras e procedimentos, visando à consistência, padronização e controle.

3.2 GERAÇÃO DIGITAL, O QUE ESTÃO FALANDO DA SUA MARCA NA REDE?

Pesquisa realizada pelo instituto Nielsen indica que 86% dos internautas brasileiros acessam as redes sociais, eles passam em média, 5 horas e 3 minutos navegando em redes sociais. Com esse tempo dedicado nas redes sociais, consumidores batem papo, opinam, reivindicam seus direitos e expõe suas opiniões abertamente, nesse sentido as organizações que não estiverem oferecendo um serviço de qualidade é bastante provável que estas sejam alvo de comentários e reclamações desses consumidores. Nesse sentido cada vez mais as organizações estão criando perfis oficiais nas redes visando a procurar de novos mercados para melhorar a rentabilidade e escoamento da produção, com isso passa a se relacionar mais com seus clientes recebendo um feedback direto em um tempo recorde, críticas, sugestões, elogios fazem parte desse novo universo corporativo, e mais importante que elogios, são as criticas e essas organizações com perfis nas redes sociais precisam estar preparadas para as criticas e reclamações pois são através delas que encontraram o caminho para a excelência e qualidade dos seus produtos e serviços, os elogios serão sim recebidos, com grande satisfação mais servem apenas para motivação. A gestão do relacionamento com o cliente vive atualmente um desafio com o uso cada vez mais freqüente das redes sociais. Segundo uma pesquisa divulgada pelo IBOPE é crescente o numero de internautas, independente de classe social, credo ou etnia. E com esse avanço da inclusão digital nota-se que, se antes as empresas disponibilizavam um 0800 e um site com contato via email para se relacionar com seus clientes, hoje ela precisa ir mais longe. É inevitável essa organização não se render as redes sociais como Twitter, Facebook dentre outras, pois até mesmo as empresas que não estão inseridas nessas redes com perfis oficiais são também mencionadas por seus clientes e estar ou não inserida nessa nova tendência faz parte do poder decisório e pensamento estratégico das organizações. O CEO da Dell, Michael Dell, certa vez disse: "As conversações vão ocorrer, gostemos ou não. Você quer ser parte desses diálogos? Meu argumento é que você deveria." Segundo o vice presidente de clientes da Sky Vito Chiarella em entrevista a revista TIinside de Maio de 2011 relatou que há dois anos, quando o mercado começou a falar sobre rede social a Sky montou uma estrutura de atendimento por meio desse canal. Pelo Twitter por exemplo, o cliente pode informar que tem um problema e pedir ajuda a Sky. O grupo de atendimento focado em redes sociais identifica a informação como um chamado contata o assinante e, dependendo do assunto resolve na própria rede social, ou, se for necessário, liga para o cliente e resolve. HSM (2011), afirma que no Brasil, a empresa Tecnisa, é referência no uso das ferramentas digitais. As mídias sociais são uma parte apenas de sua estratégia online. Motivo pelo qual, mereceu um gerente dedicado para essa atividade que hoje tem foco em comunicar os lançamentos, ofertas e estreitar o relacionamento com aquelas pessoas interessadas em um novo imóvel, "Como o site é bastante vendedor, precisamos encontrar formas de incentivar a visitação. O segredo é aproveitar o tempo em que o internauta está conectado", reforça Romeo Busarello, diretor de Marketing da Tecnisa. Para HSM (2011), outro case de sucesso é o Twittão do Abreu Imóveis imobiliária do estado do Brasil, Rio Grande do Norte. Em fevereiro de 2010, a empresa realizou um evento inédito para promover as vendas. O Twittão Abreu foi o primeiro feirão imobiliário feito exclusivamente para o Twitter, onde a empresa ofereceu 500 ofertas que iam desde imóveis do programa 'Minha Casa, Minha Vida' até residências de alto padrão. "Em apenas 12 horas, tempo que durou o feirão, a Abreu Imóveis conseguiu movimentar 13 milhões de reais. Um resultado excelente a um custo de execução próximo do zero. O resultado foi tão satisfatório que, três meses depois, três subsidiárias do mesmo grupo realizaram uma campanha parecida em São Paulo." Segundo FIAT (2010 apud BARCELLOS, 2010) a Fiat do Brasil é uma empresa considerada pioneira no uso de Redes Sociais. Em 2005, a empresa lançou um blog corporativo e fez o lançamento do Fiat Línea por meio do blog um mês antes do lançamento oficial. Recentemente, em mais um projeto inédito de colaboração, com a criação do carro-conceito "Fiat MIO", desenvolvido de forma aberta por meio das redes sociais e lançado oficialmente no Salão do Automóvel 2010 A Fiat tem como Gerente de Publicidade e Propaganda, Ana Luiza Brant. Para (PRESENÇA ...2011) o Santander foi o mais citado nas redes sociais, com mais de 50% das menções. No Twitter, Facebook e LinkedIn, o banco conta com mais de 26.700 seguidores, 11.300 fãs e 25.500 contatos, respectivamente. O segundo banco mais citado no período foi o Bradesco (16% das interações), seguido pelo Banco do Brasil e Itaú, com quase 12% do total de comentários cada. A Caixa Econômica não atingiu 2% de todas as interações capturadas, entretanto, é o segundo banco com maior número de membros em sua comunidade no Orkut, rede social com grande participação da classe C. São mais de 28 mil membros, atrás apenas do Banco do Brasil, com 29 mil membros. Segundo (Corrêa, 2010) A conta no Twitter, com o nome de @TAMAirlines (www.twitter.com/tamairlines), foi criada para manter o público informado sobre promoções e outras notícias de interesse dos consumidores, investidores e imprensa. Hoje, a TAM é a companhia aérea brasileira com o maior número de seguidores, são cerca de 150 mil pessoas acompanhando suas postagens. Segundo o depoimento da diretora de Marketing da TAM. Em pesquisa realizada pela MITI no período de 06 a 15 de setembro de 2010 para mensurar e comparar os termos: TIM, Vivo, Claro e Oi mais comentados nas redes sociais detectou-se que o mais mencionado foi a Oi. Nesses dez dias, os quatro termos juntos tiveram 7.793 menções em posts e 90.965 menções em comentários. Entre os quatro termos, o mais mencionado em todo o país foi 'Oi', com 4.172 menções em posts e 30.304 menções em comentários. O termo 'Claro' foi o segundo com maior presença. Teve 1.814 menções em posts e 36.174 menções em comentários. 'Vivo' teve 1.021 menções em posts e 20.191 menções em comentários. E 'TIM' foi a menos citado entre as quatro. Teve 786 menções em posts e 4.196 menções em comentários. É interessante lembrar e observar que os termos 'Oi', 'Claro' e 'Vivo' são vocábulo de uso cotidiano o que implica em um maior número de menções e não se limitam a referenciar as operadoras.

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS:

Considerando as informações exploradas no presente estudo, observou-se que grandes empresas estão aderindo as redes sociais como mais um canal de relacionamento com o cliente, tendo em vista que é preciso estar no ambiente em que seu publico alvo se encontra para então atraí-lo, possuir o conhecimento das necessidades e desejos dos clientes, conhecer a demanda para obter informações relevantes do seu ponto de equilíbrio econômico isso é o ponto chave para o sucesso de qualquer organização, produto ou serviço a ser prestado, pois com isso essa empresa poderá de fato atender as expectativas do cliente.

PALAVRAS-CHAVE: Redes Sociais. Relacionamento. Cliente.

5 REFERENCIAS

BARCELLOS, Marco Antonio Rebelo. Avaliação da eficiência de comunicação em Redes Sociais Digitais: Uma análise exploratória do cenário de empresas no Brasil. 2010. 106 f. Dissertação (Mestre em Administração de Empresas) - Curso de Escola De Administração De Empresas De São Paulo, Fundação Getulio Vargas, São Paulo, 2010. Cap. 5. Disponível em: <http://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/handle/10438/8294>. Acesso em: 12 set. 2011.

BERNHOEFT, Rosa E. Alba de. Conflito de Gerações no Trabalho e Retenção de Talentos. Disponível em: <http://www.serhumanorh.com.br/eventos/thbrasil2008/palestra/ROSABERNHOEF.PDF>. Acesso em: 12 jun. 2011.

CHIARELLA, Vito. Excelência se faz em casa: Sky desenvolve sistema de billing baseado em .Net.Tiinside, São Paulo, n. 68, p.6-34, 11 set. 2011.

CORRÊA, Cynthia Harumy Watanabe. TAM LINHAS AÉREAS NO TWITTER: CANAL DE COMUNICAÇÃO OU REDE SOCIAL? Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo. v.4, n.3, p.85-108, dez. 2010.

DELOITTE. Mídias sociais nas empresas: O relacionamento online com o mercado . Disponível em: <http://www.deloitte.com/assets/Dcom-Brazil/Local%20Assets/Documents/Estudos%20e%20pesquisas/MidiasSociais_relatorio_portugues.pdf>. Acesso em: 10 ago. 2011.

HSM (Brasil) (Ed.). Efeito Libélula: conte histórias e fortaleça as relações. Disponível em: <http://www.hsm.com.br/editorias/marketing/efeito-libelula-conte-historias-e-fortaleca-relacoes>. Acesso em: 11 set. 2011.

IBOPE. Total de pessoas com acesso à internet atinge 77,8 milhões: Maior crescimento ocorre em residências; 87% dos internautas usam sites sociais. Disponível em: <http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=6&proj=PortalIBOPE&pub=T&nome=home_materia&db=caldb&docid=C2A2CAE41B62E75E83257907000EC04F>. Acesso em: 12 set. 2011.

MITI. Operadoras de telefonia nas redes sociais.Disponível em: <http://fonte.miti.com.br/blog/operadoras-de-telefonia-nas-redes-sociais>. Acesso em: 10 set. 2011.

MOREIRA, Maurício. O triunfo da trasparencia. Disponível em: <http://www.slideshare.net/maumoreira/o-triunfo-da-transparncia>. Acesso em: 10 ago. 2011.

PRESENÇA de bancos em redes sociais ainda é tímida, aponta levantamento: Santander é o que registra maior presença. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/informe-se/marketing/presenca-de-bancos-em-redes-sociais-ainda-e-timida-aponta-levantamento/46582/>. Acesso em: 11 set. 2011.

TELLES, André. Geração Digital: Como planejar o seu marketing para uma geração que pesquisa no Google, se relaciona Orkut, manda mensagens pelo celular, opina em Blogs, se comunica pelo MSN e assiste a vídeos no YouTube. São Paulo: Landscape, 2009. 127 p.

UOL, Redação. Oito em cada dez internautas brasileiros acessam redes sociais, diz pesquisa. Disponível em: <http://tecnologia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2010/06/15/oito-em-cada-dez-internautas-brasileiros-acessam-redes-sociais-diz-pesquisa.jhtm>. Acesso em: 10 ago. 2011.

XAVIER, Raquel Oliveira; DORNELAS, Jairo Simião. O Papel do Gerente num Contexto de Mudança Baseada no Uso da Tecnologia CRM. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/rac/v10n1/a02.pdf>. Acesso em: 10 ago. 2011.

http://www.seaa.com.br/AnaisIVSEAA.pdf