A satisfação total do cliente é um ingrediente fundamental para o sucesso nos negócios. Atualmente este é um diferencial utilizado por poucas organizações, devido a falta de estratégia em manter um atendimento personalizado, muitas oportunidades são perdidas.
A qualidade deve está em todos os setores da empresa, não somente no setor comercial, na abordagem ao cliente, conquistar novos clientes não é uma tarefa difícil, mas fidelizá-lo talvez seja o seu maior desafio. Na maioria das vezes, não é necessário utilizar uma boa quantia em verba para ter respeito pelos seus clientes, são simples gestos que farão a diferença.
As organizações devem ter a percepção de que cada cliente possui uma particularidade, portanto o atendimento deve ser de acordo com suas características, o bom relacionamento é sinônimo de um cliente fiel, que prezará por fazer parte da equipe, dessa maneira, contribuindo significativamente para o sucesso organizacional.
Objetivo
"Assim como ninguém aprende tanto sobre um assunto como o homem que é obrigado a ensiná-lo, também ninguém se desenvolve tanto como o homem que tenta ajudar os outros a se autodesenvolverem".
Peter Drucker
Contribuir para que a empresa adquira maturidade necessária para se destacar no mercado altamente competitivo. Atualmente estão despertando que o seu diferencial competitivo no mercado são os seus colaboradores, por isso criam constantemente estratégias de mantê-los motivados. Este projeto tem o intuito de oferecer a ferramenta Avaliação de Desempenho 360 Graus para cooperar com o aperfeiçoamento contínuo do atendimento ao cliente.
Excelência No Atendimento Como Diferencial Competitivo
"Não é o empregador que paga os salários: é o Cliente."
Henry Ford
1. Por que perdemos clientes?
O site outrolado.com.br divulgou recentemente uma pesquisa muito interessante realizada pelo SEBRAE sobre por que as empresas perdem cliente, abaixo os dados obtidos:
Morrem – 1%
Mudam de endereço (não muito relevantes para algumas áreas) - 3%
Buscam Alternativas (outros negócios) – 5%
Negociam com a concorrência – 9%
Insatisfeito com o produto – 14%
Desgosto com o atendimento recebido – 68%
É notório como o mau atendimento gera prejuízos desastrosos para a empresa que não tem a preocupação com a qualidade no relacionamento com o cliente.
2. Diferencial Preço
Atualmente as empresas estão investindo em preço como o seu diferencial muitas vezes vulgariza-se, vendedo o seu produto ou serviço muito abaixo do preço apenas para se manter no mercado, desta forma não consegue ter um relacionamento especial com cada cliente, pois o objetivo principal é o lucro desordenado, causado pela quantidade, ou seja, mercado de massa.
Agindo dessa forma, certamente a empresa conquistará novos clientes, mas não conseguirá fidelizá-lo, pois não conhece a fundo quais são as suas reais necessidades. Vender apenas uma única vez ao cliente não deve ser o intuito de uma empresa, por isso, esse não deve ser o único diferencial de uma organização. Claro que essa estratégia não pode ser descartada, mas utilizada de forma coerente, tendo preços competitivos, certamente auxiliará no percurso ao sucesso.
3. Qualidade do Produto / Serviço
Há algum tempo atrás, as empresas conseguiam ampliar sua rede de clientes e até mesmo fidelizá-lo através da qualidade do seu produto/serviço, atualmente esse fator não é mais um diferencial, mas uma exigência imposta pelos clientes e todas as organizações devem se adequar, caso contrário, dentro de pouco tempo estará fora do mercado cada vez mais competitivo. É um dever da empresa oferecer produto/serviço com a qualidade necessária para o seu cliente.
4. Atendimento como diferencial competitivo
O diferencial das empresas modernas e atuais é o atendimento, pois no mercado há uma grande variedade de produtos, estrutura física e preços semelhantes, é necessário algo mais para atrair o cliente e este plus é obtido através do atendimento. As organizações precisam encantar os clientes para assim conseguir a sua fidelização.
4.1 Como melhorar o relacionamento com atitudes simples:
Segundo os autores Andy Bruce e Ken Langgon em seu livro Como priorizar os clientes, há gestos simples que contribui significativamente para o bom relacionamento com o cliente, identificando assim, quais são as suas necessidades e o mais importante suprindo-as.
ü Responder e-mails comerciais em até 24 horas.
ü Resolva os problemas o mais rápido possível.
ü Prometa apenas o que poder ser cumprido.
ü Entenda o perfil do cliente para atender as suas expectativas.
ü Seja claro e preciso nas informações, sanando todas as dúvidas.
ü Estabeleça um prazo de retorno e o cumpra, sem atrasos.
ü Caso não saiba resolver o problema do cliente, procure quem possa resolver, mas nunca fale: "isso não é do meu setor."!
ü Caso precise ausentar para buscar soluções para o cliente peça "um momento", nunca "um minuto".
ü Busque soluções e não culpados.
ü Antes de desligar o telefone, faça um resumo do que foi conversado.
ü Tente descobrir por que aos clientes deixaram de usar o seu produto/serviço.
ü Crie e estimule um canal de agradecimento após a primeira visita ou venda.
ü Mande e-mails de agradecimento após a primeira visita ou venda.
ü Reúna constantemente a equipe afim de discutir como melhorar o atendimento ao cliente.
4.2 Departamentos Interligados
A falta de comunicação entre os departamentos da empresa é fator presente em muitas empresas e o problema causado por esta ausência é maior do que apenas desentendimentos internos, pois o reflexo é totalmente externo e o cliente, sem dúvida nota e conseqüentemente trará sérios prejuízos à organização.
Não é tarefa fácil mudar a cultura organizacional, pois falamos de pessoas com hábitos, costumes diferentes e claros de acomodações adquiridas ao longo de sua vivência profissional dentro da equipe, mas o gestor deve policiar mais os departamentos e frear de forma sábia os deslizes de comportamento que prejudiquem o bom andamento da organização. É preciso olhar com atenção as atitudes de alguns colaboradores que possam ter medo, má vontade em dividir, contribuir, solicitar ou repassar informações de suma importância para outros departamentos, gerando assim a falta de comunicação. Nenhum departamento conseguirá contribuir para o sucesso de uma organização pensando e agindo isoladamente, essa conduta trará prejuízo a todos os stakeholders. Como a organização poderá oferecer um atendimento eficiente ao cliente se não consegue resolver os problemas internos? O primeiro passo para resolver essa dificuldade, a empresa precisa identificar quais são os departamentos ou pessoas que estejam "jogando sozinhas", após, realizar programa de avaliação potencial e desempenhos, através de feedbacks, é um instrumento adequado para que haja mudança dos colaboradores, além disso, realizar reuniões periódicas para que possam discutir abertamente opiniões e pontos de vistas evitará desmotivação da equipe, pois os colaboradores já são profissionais lapidados, sabem a sua importância para a empresa e dessa forma saberá manter o bom desempenho para contribuir com o sucesso da empresa.
O gestor deve entender que o produto é tangível, pode ser aprovado e comprovado, mas o atendimento aos clientes é intangível. Por isso é fundamental um acompanhamento constante do andamento de todos os departamentos, por em prática a administração participativa para que todos os colaboradores possam ser conscientizados. Criando assim um ambiente agradável, de bons relacionamentos internos, refletindo assim no atendimento ao cliente.
4.2.1 Modelos de Avaliação de Desempenho
Avaliação 360 Graus
É uma ferramenta de Gestão de Pessoas que tem a missão de fazer uma análise sistêmica do profissional em função das atividades realizadas, das metas estabelecidas, dos resultados alcançados e da sua potencialidade. Tem como principal objetivo cooperar para o desenvolvimento das pessoas na organização.
Ao termino da Avaliação 360 Graus apresentará informações necessárias para identificar as oportunidades de melhoramento e a preparação de um plano de ações em relação aos níveis gerais da organização, por área ou individual.
Essa avaliação deve ser feita com cada membro da equipe, tanto avaliação própria quanto a de seus colegas de equipe.
O site Questiona e O Gerente disponibiliza algumas ferramentas para execução deste trabalho, no anexo deste projeto dispõe de modelos desta avaliação.
5. Análise Interna
A empresa adota a conduta de amizade com todos os colaboradores, tornando o ambiente harmônico, isso contribui para que os colaboradores sintam-se motivado, pois sabem que podem contar com ela, porém cria uma barreira na hora de cobranças bruscas, devido não ter essa cultura de avaliá-los e acompanhá-los periodicamente. Esse paradigma deve ser rompido, para isso é necessário adotar uma nova cultura, eles já conhecem qual é o seu papel e sua importância, mas precisa tomar consciência que deve ser mensurado a sua contribuição para o crescimento contínuo da organização. Desta maneira, haverá mudança de postura, adequando a nova realidade de uma empresa competitiva, que busca o sucesso.
Conclusão
A empresa moderna compreende que para se manter ativa no mercado precisa superar as expectativas dos seus clientes, que estão cada vez mais exigentes. Diante da enorme concorrência, é necessário que a organização tome uma postura inovadora e atualmente um grande diferencial competitivo é o atendimento eficiente.
Adotar essa postura trará grandes benefícios, tornando o seu cliente satisfeito, conseqüentemente fidelizando-o, que por sua vez poderá indicar o seu serviço, atraindo assim novos clientes, desta forma, gerando o estilo ganha – ganha – ganha, ou seja, o cliente ficará satisfeito com o atendimento recebido, conseqüentemente atrairá novos interessados e a empresa fideliza o cliente além de aumentar a sua carteira.
Referências Bibliográficas e Eletrônicas
Administração Participativa
<http://www.faeso.edu.br/horus/artigos%20anteriores/2003/Carlos%20Roberto.htm>
Aprenda a melhorar o atendimento ao cliente e amplie lucros
<http://www.dica.info/como_melhorar_o_atendimento.html>
Atendimento como diferencial competitivo
<http://outrolado.com.br/Artigos/atendimento_como_diferencial_competitivo>
Atendimento como diferencial competitivo
<http://hcaffe.blogspot.com/2008/04/atendimento-como-diferencial.html>.
Avaliação 360 Graus
<http://equestiona.com/cliente/ResultsOverView.aspx?SID=B79SJ83AN52WX46>
Avaliação 360 Graus
<http://www.ogerente.com.br/rh/modelos/avaliacao_360_graus.xls>
Como melhorar a comunicação e o relacionamento
http://www.administradores.com.br/artigos/o_bom_atendimento_interno_e_fundamental/13189/