A principal conclusão revelada no estudo foi que as empresas não estão dando conta de responder às solicitações que chegam via e-mail ou Fale Conosco, apesar de 93% das empresas oferecerem o canal para um contato do cliente.
Em vez de "aprender" a responder ao cliente, muitas empresas brasileiras resolveram ignorar. As organizações que receberam um e-mail e nada fizeram (se o servidor responde automaticamente não conta) somam 41%.
Esse ano, apenas 9% das respostas dadas aos clientes via e-mails chegavam entre três e oito horas – considerado padrão mínimo para um bom atendimento. Ano passado, a média era de 13%.
As empresas que respondem em menos de três horas chegaram a 22%. Já, em 2009, a média foi de 32%. As empresas que respondem depois do prazo (mais de oito horas úteis) somam 28%, contra 24% no ano anterior.
"As pessoas que usam o canal web esperam por uma resposta imediata. Deixar para responder no dia seguinte passa ao consumidor uma imagem de descaso. O tempo ideal nesse canal é responder antes de três horas", relata a consultoria no estudo.
Atendimento por telefone
Já a qualidade do serviço prestado ao cliente no atendimento via telefone melhorou. O tempo de espera do consumidor até ser atendido no ano passado foi de 1min49s. Neste ano, foram oito segundos a menos. Outro ponto interessante é que as pessoas ficam mais tempo na ligação. Em 2009, a média era de 1min30s. Agora, foi para 2min24s.
Mas um ponto negativo está no número de tentativas de contato com a empresa por telefone. O consumidor tem que ligar mais vezes para ser atendido. No ano passado, a média era de 1,19 tentativas. Neste ano, aumentou para 1,27.
Sobre o Estudo
A GfK entrou em contato com empresas de 50 segmentos como se fosse um cliente comum. Em 2010 foram 3.240 formas de contato, sendo 1.620 telefonemas às centrais de atendimento e 1.620 e-mails enviados por clientes misteriosos. Cada finalista recebeu dez ligações e dez e-mails, durante os dias 1º e 23 de abril de 2010.
O estudo foi utilizado na 11º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente deste ano.
A Nokia foi uma das empresas que ganhou reconhecimento por manter um bom relacionamento tanto por telefone quanto por e-mail. A Continental Airlines, campeã na categoria Companhias Aéreas, obteve 102,50% na pontuação referente ao atendimento via internet. A Perdigão atingiu 103%. E a Sabesp é a única empresa pública que responde aos e-mails no mesmo dia.