Como recuperar o cliente insatisfeito? 4 passos para restabelecer a confiança

Cuidados como ouvir de forma desarmada, com atenção genuína, e oferecer soluções são necessários para recuperar o cliente. Sua empresa está preparada para isso?

Redação Administradores.com,
iStock

A confiança de um cliente insatisfeito pode ser recuperada por uma empresa? De tão importante, a dúvida já virou tema de estudos diversos, inclusive laboratoriais, e os pesquisadores chegaram à conclusão que, sim, a confiança pode ser restabelecida, desde que o indivíduo atingido (no caso, o cliente) observe uma série de ações confiáveis por parte de seu interlocutor (aqui, a empresa, representada por seu gestor ou colaboradores).

“O ideal é que a empresa se prepare antecipadamente, de maneira correta, para enfrentar um conflito. Quando algo dá errado e ela não entrega o que prometeu ou, ainda, o que estava dentro das expectativas do cliente, ela precisa agir organizadamente e estrategicamente para não perder esse cliente ou recuperá-lo”, explica a consultora e  especialista em educação corporativa Raquel Castro.

Para a especialista, ainda que a empresa não tenha sido preparada para lidar com o conflito, é possível reverter a situação e reter o cliente em sua carteira. “Mas, como toda relação desestabilizada, essa precisará de atitudes concretas para que volte a existir. E é justamente nestes pontos que a empresa precisará se esforçar para fazer um trabalho muito bem feito”, afirma Castro. Ela ensina, em quatro passos, uma maneira de organizar a retomada da confiança com o cliente:

1. Cuidado com a comunicação interpessoal

Quando surge um conflito, é necessário que se busque encontrar a raiz da insatisfação do cliente. Esse descontentamento pode vir de um produto que o desagradou, do atendimento de um colaborador ou de uma série de atitudes que tornaram a compra do produto ou a utilização de um serviço negativa. E a melhor forma de saber de onde vem esse problema é ouvindo sua reclamação de maneira desarmada. “As empresas precisam entender que as reclamações existem para fazer com que elas melhorem em um ou em vários pontos. Quando elas culpam o cliente pelos problemas, não o escutam e são inflexíveis, certamente o perdem”, diz a consultora.

2. Surpreenda positivamente

Após ouvir seu cliente, com empatia e solicitude, mostre a ele que você tem o interesse de resolver o problema, oferecendo soluções viáveis e entregando mais do que o esperado por ele. “Não se trata de abatimentos em valores ou premiações, mas, a recuperação da confiança. Ofereça um serviço digno, prazos mais condizentes com a realidade e argumentos que mostrem que você resolverá o problema entre vocês. Negocie com ele e mostre suas dificuldades, mas, proponha soluções”.

3. Implemente mudanças e ajuste processos

O cliente o colocará num período de experiência, até que seja recobrada sua confiança. “Nesta etapa, é a hora de você implementar as mudanças necessárias, porque ele verá que a raiz do problema foi resolvida. Esse passo é fundamental para que ele, novamente, ganhe confiança”.

4. Peça o feedback do cliente

É imprescindível voltar a falar com o cliente insatisfeito. “A empresa apenas saberá se suas mudanças surtiram efeito se entrar em contato com o cliente e pedir sua nova opinião. Ela pode precisar de ajuda profissional para isso, mas, deve ter em mente que é justamente o retorno desse cliente que a fará errar menos, afinal, é importante corrigir o erro”, aconselha Castro.

Se o cliente se mostrar inflexível, não desista. Dê a ele atenção, desculpe-se e mostre as mudanças que realizará para atendê-lo cada vez melhor. “Não se esqueça de que as pessoas se relacionam com outras pessoas – e nunca com as logomarcas. Por isso, pense sempre no que você pode fazer para que essa pessoa volte. Dá certo”, finaliza a consultora.

Café com ADM

Café com ADM

#55
Authentic Games: lições de sucesso de um youtuber
Neste episódio, Leandro Vieira conversa com Marco Túlio, criador do canal Authentic Games, um fenômeno do Youtube com mais de 11 milhões de inscritos.
Café com ADM #55 Authentic Games: lições de sucesso de um youtuber
00:00 00:00
Confira outros episódios


Administradores
Administradores

O login deve conter apenas "letras" (minúsculas), "números" e "_". Ele será usado para lhe identificar no seu perfil.

Entre com a sua conta

Administradores
Administradores

Torne-se um Administrador
Premium por apenas
R$ 29,90 mensais

Ou cadastre-se com: