A indispensável ferramenta humana em TI

Pode-se dizer que o outsourcing de TI está caminhando para ser, mais que uma opção, uma condição para empresas que pretendem sobreviver no mercado, qualquer que seja seu porte. Essa realidade tem obrigado os profissionais da tecnologia a serem cada vez mais capacitados para levar soluções aos seus clientes. Mas, por estranho que pareça, esse requisito tem se mostrado insuficiente. Se conhecimento técnico e experiência são fundamentais, há um aspecto que não pode ser desconsiderado: o fator humano. Mesmo com os impressionantes recursos tecnológicos à disposição das empresas, não se pode deixar de lado a importância da participação humana em todo esse processo.

Ter uma equipe bem formada tecnicamente, treinada, qualificada e constantemente atualizada é tão indispensável quanto ter profissionais observadores e sensíveis às necessidades dos seus clientes. Um olhar diferenciado e experiente permite entender o negócio do cliente, as arestas a serem aparadas e até prever os problemas dele. O profissional terceirizado deve ser um agente facilitador que faz de cada trabalho uma questão quase “orgânica”, como se corresse nas suas veias. Pode parecer exagero, mas é fácil de compreender.

Se, para o investidor, o principal objetivo de uma empresa é o lucro, para o empreendedor, isso significa passar por todo um processo que inclui aprendizado, qualificação de funcionários, envolvimento, definição de processos, conquistar a confiança e a parceria do cliente para, finalmente, chegar a esse lucro - como conseqüência.

O comprometimento do fornecedor tem um papel importante no resultado e é com esse pensamento que ele deve promover ações focadas com a estratégia da empresa. Ferramentas e metodologias para promover os resultados não faltam. Quem tem o ITIL (IT Infrastructure Library), a conhecida biblioteca de boas práticas para a gestão dos serviços de Infra-estrutura de TI, com versões sempre aperfeiçoadas, quer melhorar seu desempenho, e por isso a implantação desse recurso tem espaço também nas pequenas e médias empresas (que, aliás, são a maioria no país). E, se atualmente, é impossível imaginar uma empresa sem um sistema de informações para melhorar o processo de análise de riscos e tomada de decisão, para o Planejamento Estratégico de TI e Segurança de Informação, o CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) fornece informações detalhadas para gerenciar processos baseados em objetivos de negócios e independe das plataformas de TI adotadas. Sem se esquecer do PMBOK, um guia de conhecimento e das melhores práticas para gestão de projetos.

Para muitas organizações, a informação e a tecnologia que suportam o negócio representam um precioso recurso. O bom senso no uso dessas ferramentas e metodologias requer uma habilidade em TI para embasar as tomadas de decisão de forma rápida, constante e com custos cada vez mais baixos. Ao mostrar essas competências ao cliente, além de uma equipe afinada, o fornecedor cria uma relação de confiança, segurança, credibilidade e empatia. Uma conquista que não tem preço.

* Consultor e diretor da P2HE, empresa que oferece consultoria e soluções de TI.