Apesar de crescimento, setor de contact center está se tornando economicamente ruim

O setor de contact center apresentou um crescimento estimado de 11% entre 2007 e 2008, segundo dados divulgados pelo Grupo Padrão em parceria com a consultoria E-Consulting. O segmento movimentou neste ano R$ 19,07 bilhões ante os R$ 17,13 bilhões de 2007. Já o volume de movimentação das empresas de contact center terceirizadas registrou R$ 6,86 bilhões em 2008 e no ano anterior foi de R$ 6,16 bilhões.

Além do maior número de contratações, atualmente o segmento emprega 1 milhão de pessoas e o número de funcionários terceirizados cresceu de 232 mil para 294 mil em 2007, houve também aumento de posições de atendimento (PA's), principalmente na área de crédito e cobrança, reflexo da expansão da oferta de crédito no País. O total de PAs do setor saltou de 292 mil em 2006 para 400 mil em 2007. Devido à regulamentação dos Serviços de Atendimento ao Consumidor, ainda não foram contabilizados os números de 2008, mas a tendência é que esses indicadores continuem crescendo.

Apesar da evolução do setor, o estudo mostra uma queda abrupta na rentabilidade das companhias. O faturamento por PA passou de R$ 52,61 mil em 2006 para R$ 42,82 mil em 2007, ou seja, uma diminuição de cerca de 18,6%. A conclusão é que a PA está se tornando economicamente ruim ao longo do tempo.

Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, explica que a lucratividade decrescente é reflexo, dentre outros fatores, da guerra de preços acirrada praticada por algumas companhias e que a concorrência predatória se dá também pelo processo de compras baseado em custo de PA seguido por boa parte das mesas de compras dos grandes contratantes. "Esse processo aniquila o valor agregado, comoditiza a oferta e compromete a operação saudável dos contact centers, principalmente dos médios. Para não perder contratos e desperdiçar os investimentos na estrutura já formada, as empresas que atuam com margens menores acabam cedendo à pressão por redução de custos feita pelos contratantes, mesmo não obtendo resultados razoáveis", comenta.

Para Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec), o momento exige esforços por uma redefinição do segmento. "Ou o mercado enterra a PA ou enterrará a própria empresa. Nos Estados Unidos admite-se o atendimento robotizado, mas no Brasil o consumidor quer uma central de relacionamento com o cliente. Ele exige atendimento respeitoso e quer ser encantado pelas empresas", destaca.

Meir explica que o mercado precisa urgentemente encontrar um novo denominador comum que aceite diferenciação, tecnologia e qualidade de serviço como atributos embutidos em sua estrutura e a PA, como a conhecemos, não é esse denominador. "Um dos caminhos para evitar a disputa de preços é focar em nichos de mercado que valorizem o diferencial, como o setor de cobrança, por exemplo", analisa o executivo.

Regulamentação dos SAC's

A partir de 1º de dezembro passa a valer as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor e o setor precisa se adaptar à regulamentação, que exige respeito e qualidade de atendimento ao cliente. "As empresas que fizerem apenas o mínimo para atender o governo federal e continuarem omissas em relação ao cliente terão problemas. O mercado deve evoluir para soluções completas de gestão de clientes", adverte Meir.

Domeneghetti explica que, devido às novas regras dos SACs, a substituição tecnológica prevista não se efetiva na velocidade e proporção imaginadas para os próximos dois anos. "Um caminho para aumentar a rentabilidade seria a ampliação das ferramentas tecnológicas habilitadoras de novos canais de relacionamento ou mesmo que redefinam o atual conceito das PAs, mas a nova lei, num primeiro momento, não permite, pois exige pessoas", afirma.

Outro ponto abordado por Domeneguetti é que a regulamentação, a alta competição e a lucratividade decrescente aumentam a pressão por redução de custos e aumento de performance. "Estratégias corretas, eficácia em gestão e excelência operacional deverão ser ingredientes. Para recuperar os baixos índices de rentabilidade e agregar valor ao serviço, boa parte das empresas passaram a investir em gestão de clientes".

Evolução do setor - Customer Management Center

As fusões e aquisições continuarão acontecendo, tanto no setor, como em outros segmentos como TI e infra-estrutura. Segundo Domeneguetti, o modelo BPO é um caminho em experimentação no Brasil e o contact center pode evoluir de duas maneiras: seguindo a linha de serviços comoditizados de larga escala e baixo valor agregado ou associada a serviço de valor agregado.

"Nesse segundo caso, nasce o conceito que batizamos de Customer Management Center em substituição ao contact center. Nesse modelo de serviços, as operadoras evoluirão de provedoras de serviços de atendimento e suporte a co-gestoras do relacionamento das empresas com seus clientes e consumidores, abrangendo não só o canal telefônico, mas também os demais", ressalta Domeneguetti.

Meir acredita que a procura do cliente por outras formas de comunicação e relacionamento mais interativo e transparente com as empresas já é uma tendência acentuada pela web 2.0. "Boa parte das atividades de relacionamento hoje centradas no canal telefônico tenderá a migrar para outros canais e modelos. Os investimentos em tecnologia e metodologias que tragam eficiência, performance, usabilidade aos canais remotos, móveis e convergentes serão intensificados", explica o especialista internacional em relações de consumo.