Entre os brasileiros, existe uma cultura de rejeição ao telemarketing. Mas isso vai na contra-mão das tendências mundiais. Em julho deste ano, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou um decreto determinando que, a partir de dezembro, o consumidor que acessar um call center deverá ter a ligação transferida a um atendente para resolução do problema em, no máximo, 1 minuto. “É errado pensar que o que mais irrita o consumidor em relação ao telemarketing são as gravações e o tempo de espera. O cliente deseja ter seu problema resolvido. Caso isso não aconteça, ele fica irritado e as ações de marketing podem atingir resultados contrários ao que foi planejado”, diz Nelise Zymberg, consultora de Marketing.
Segundo Nelise, durante encontro da DMA (Direct Marketing Association) em Las Vegas, entre 11 e 16 de outubro deste ano, a automatização das ferramentas de marketing foi um dos assuntos mais discutidos pelas principais autoridades no assunto do mundo. Ela diz que em países como os Estados Unidos os serviços de atendimento ao cliente (SACs) são realizados de maneira automática: se o consumidor tiver qualquer solicitação, ele procura a empresa, através de um telefone disponível vinte e quatro horas por dia, e resolve a situação de maneira automática, sem falar com um atendente, ou muitos deles.
Segundo a consultora, esse tipo de ferramenta exige uma maior sofisticação na gravação de URAs (Unidades de Respostas Audíveis) integrados a banco de dados. “Para que o serviço seja realmente eficiente devem ser previstas as mais diversas situações e elaboradas soluções inteligentes e práticas para cada uma delas”, explica.
Para Nelise, o maior desafio para o estabelecimento do auto-atendimento por meio de URA no Brasil é a questão da mão-de-obra. “Hoje, milhares de pessoas são empregadas em serviços de atendimento. Se as pessoas forem substituídas por máquinas, milhares ficariam desempregados, o que é um problema muito sério para o Brasil”, comenta.
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