Dentro de quatro meses, as empresas de call center terão que seguir novas regras estipuladas pelo governo. Assinado em 31 de julho, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, o decreto determina algumas mudanças que devem resultar na reestruturação parcial dos call centers, investimentos tecnológicos, e principalmente na melhora da qualidade do atendimento.
Criada com base no grande número de reclamações dos consumidores junto aos órgãos estaduais de defesa do consumidor, a nova regulamentação veio para estruturar os sistemas de atendimento para torná-los mais aceitáveis. Para tanto, o Ministério da Justiça criou cinco quesitos que terão de ser cumpridos pelas empresas em até 120 dias após a publicação do decreto no Diário Oficial. Entre os pontos abordados se incluem a questão da acessibilidade, qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução de demandas e cancelamento de produtos ou serviços.
Frente à nova regulamentação, enquanto a maioria das empresas do ramo corre contra o relógio para se adequarem, poucas podem simplesmente continuar com uma rotina já dentro dos novos padrões. Soluções que permitem a criação de um cadastro único de clientes, por meio do tratamento e unificação de vários cadastros, passarão a ser uma ferramenta de grande importância para as empresas se adequarem com eficiência às novas regras que regulamentam os serviços de atendimento ao consumidor.
Entre as regras estabelecidas na nova regulamentação, a que proíbe a transferência dos clientes para mais de um atendente, evitando que o usuário repita a explicação do problema e os dados diversas vezes, deve aquecer a oferta e procura por ferramentas que unifiquem e qualifiquem os bancos de dados das empresas. Esse movimento será percebido mais fortemente nas prestadoras de serviços, entre elas as de telecomunicações (TV paga, internet, telefonia), e também nas instituições financeiras e bancárias que, assim como no primeiro exemplo, oferecem uma gama variada de serviços (cartão de crédito, empréstimos, aplicações, etc). Ao atenderem uma ligação, estas empresas necessitarão de processos eficientes para visualizar com agilidade e rapidez todas as informações referentes aos diversos serviços prestados a cada cliente.
As empresas que não se adequarem às novas normas até o prazo estipulado pelo governo poderão ser multadas em até 3 milhões de reais.
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