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No mundo das conversas corporativas, escutar é tão importante quanto falar

Como se posicionar para conquistar confiança e visibilidade, também sendo possível colher impressões sobre a empresa?

Daniel Wildt, Administradores.com,

Para diversas empresas, o grande questionamento é: como ser presente no mundo conversacional? Nesse sentido, os chatbots têm se mostrado eficientes. Há quem diga, inclusive, que até 2020 85% das interações1 dos consumidores com as marcas serão realizadas por mecanismos automáticos, como é o caso dos chatbots. 

Mas como se posicionar para conquistar confiança e visibilidade, também sendo possível colher impressões sobre a empresa? Vale apenas ter a conversa que melhor encaixe ao público ou automatizar, no mundo conversacional, é mais do que isso? 

O mercado está aprendendo como operar em mais um paradigma e em novos canais de comunicação, com a vantagem de que nenhum canal existente - como e-mail e telefone - sai do jogo. Por outro lado, a automação de conversas também não se posiciona como uma pequena adaptação de um canal já existente. 

Ou seja, usar um chatbot não significa transformar a lista de e-mails enviados em uma conversa automatizada. Também não quer dizer que você pode insistir com o seu cliente sobre algo, o que só vai gerar insatisfação. Sabe por quê? A redação e o engajamento em plataformas conversacionais é diferente. Dependendo do problema a ser resolvido, é preciso analisar o sentimento por meio das respostas e, se for o caso, transbordar o atendimento para um profissional. 

Os chatbots, assim como outra interface de conversa, não são ferramentas para impedir os clientes de chegarem à equipe de atendimento ou simplesmente para reduzir custos. O que se quer é que eles ajudem na jornada do cliente. O chatbot cria mais autonomia para equipes e ajuda para que elas possam focar no que é mais importante para a organização. Assim, o sucesso do cliente entra em ação.

O que eu repito, toda vez que estou falando sobre chatbots e o mundo conversacional, é que precisamos ter tempo de ler e escutar o que os consumidores estão dizendo. A melhoria do fluxo de conversa vem deste processo. 

Com esse intuito, é preciso ter atenção a alguns critérios para o desenvolvimento de chatbots, que podem ser resumidos em seis pilares: intenção (que problema se quer resolver?), redação (linguagem e respostas), integração (como integrar a outro sistema e evitar más experiências), persona (com quem vamos conversar?); métricas (objetivos e resultados); e canais (onde o cliente está?).

Estas perguntas podem guiar o processo de modelagem, mas não se esqueça de que o principal é começar, porque o aprendizado vem com o tempo e a prática. Ainda está inseguro? Uma dica é buscar, dentro da sua organização, clientes que estejam dispostos a testar as novas tecnologias e prover feedbacks. Assim, quanto mais você aprender, mais confiança terá para liberar novas tecnologias para outros clientes, sem esquecer de que conversar é, antes de tudo, escutar!

Daniel Wildt  — CTO na Zenvia, líder brasileira em mobilidade corporativa que viabiliza a comunicação entre empresas e consumidores por meio de chatbots.