Estudo encomendado pelo Grupo Padrão à consultoria GFK Indicator revela um cenário preocupante em relação aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s) no Brasil. Seja por telefone ou e-mail os consumidores não conseguem solucionar seus problemas no primeiro contato.
Durante o Seminário “O Brasil que encanta o cliente”, organizado pelo Grupo Padrão e que acontecerá no próximo dia 24 de junho, em São Paulo, o diretor-geral da GFK Indicator, Paulo Carramenha, mostrará os dados completos do estudo no painel “O raio-X do atendimento ao cliente”. Participaram da avaliação 146 empresas brasileiras de 49 segmentos.
Na comparação das pesquisas realizadas em 2007 e 2008, houve uma ligeira queda nos resultados da avaliação telefônica. Neste ano, 85% das dúvidas dos consumidores foram resolvidas na primeira ligação ante os 92% do ano anterior. A espera pelo atendimento humano aumentou, ou seja, em 2007 os consumidores ouviram musiquinhas por cerca de 1 minuto e 39 segundos e neste ano foram 3 minutos e 46 segundos. A compreensão do atendente na demanda do consumidor caiu de 62% para 54%, em 2008.
“Os consumidores estão mais informados e, por isso, não só questionam a empresa como também buscam informações mais complexas. Os atendentes geralmente não estão preparados para respondê-los e por isso começa o empurra-empurra entre atendimento telefônico e on-line”, afirma Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e idealizador da pesquisa.
Ainda de acordo com o estudo, quando se trata de atendimento via internet, o número de respostas dadas às manifestações dos clientes via e-mail diminuiu em relação a 2007. Enquanto no ano passado era de 74%, em 2008 caiu para 64%. Na avaliação do tempo de retorno, neste ano 28% das empresas responderam antes do prazo-padrão, ou seja, em menos de uma hora ou entre uma e três horas úteis. Em 2007, esse índice foi de 40%.
Meir traça um cenário ainda pior para os próximos dois anos. “A demanda nas centrais de atendimento está crescendo e os níveis de atendimento ao consumidor irão piorar. Isso acontece em todos os países onde há uma grande expansão do consumo, pois as empresas encaram atendimento ao cliente como custo e não investimento. Nos Estados Unidos, por exemplo, só agora com a recessão é que o nível de atendimento começou a melhorar”, conclui o especialista internacional em relações de consumo.
Anote em sua agenda:
Seminário “O Brasil que Encanta o Cliente”
Data: 24 de junho de 2008
Horário: da 8h30 às 18h30
Local: Club Transatlântico
Endereço: Rua José Guerra, 130, Chácara Santo Antônio, São Paulo
Mais informações: www.consumidormoderno.com.br/seminariobrasil
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