Estudo inédito no Brasil avalia a qualidade dos serviços ao cliente

O Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC) mostra a opinião do consumidor em relação à qualidade dos serviços nos canais de relacionamento.

Numa iniciativa pioneira, o Grupo Padrão e a E-Consulting idealizaram o Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC). O estudo foi encomendado à IPSOS Public Affairs com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados nos mais diversos canais de relacionamento com o cliente. O INSC é determinado com base na óptica do consumidor e será divulgado bimestralmente.

A partir de agora, é possível visualizar como o consumidor prefere receber a resposta do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), quais os canais que ele considera mais adequados para entrar em contato com uma empresa, os canais de preferência para receber uma oferta ou propaganda, entre outros aspectos. Participaram da pesquisa mil pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada.

Quando perguntadas por meio de quais canais gostariam de receber uma oferta ou propaganda de um produto ou serviço, o canal mais citado foi o telefone fixo com 39%, independentemente da classe social. A opção carta (mala-direta) vem em seguida com 21% e o terceiro canal é o telefone celular com 18%. Para quem tem renda inferior a R$ 1.000, o celular tem grande penetração: 21% preferem este canal.

Para Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e especialista internacional em relações de consumo, esses dados não validam a tese de que o consumidor brasileiro não gosta de telemarketing. "O estudo mostra que 87% dos consumidores querem receber ligações desde que o atendimento seja bem feito. Para isso, existem empresas sérias certificadas pelo Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento - Probare. Elas respeitam os horários e dias para realizar ligações, capacitam seus funcionários adequadamente, resolvem o problema no tempo previsto pelo código de ética do setor", explica.

Na pergunta: "Você já ligou para alguma central de atendimento ao consumidor referente a algum problema com produto ou serviço?" O percentual de consumidores das classes A/B que disseram sim foi de 42%, já na classe C foi 21% e nas classes D/E apenas 8%. Pode-se concluir que o acesso ainda é incipiente nas classes mais baixas. Em seguida, os entrevistados foram questionados em relação à resolução do problema. No total, 40% disseram que o problema foi resolvido totalmente, 32% afirmaram que o problema não foi solucionado e 28% responderam que o problema foi resolvido parcialmente. Isso mostra que 68% dos respondentes, independentemente da classe social, acreditam que o atendimento foi satisfatório.

Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias. No total de respondentes, independentemente da idade e classe social, 40% optam por ir à loja, 34% preferem o telefone fixo, 15% utilizam mais o telefone celular.

Quando questionados como gostariam de receber a resposta do SAC, 35% dos entrevistados citaram o telefone fixo, 28% preferem receber a resposta na loja, 19% por telefone celular. Nas classes A/B, o celular está muito presente, mas são os consumidores da classe C que preferem mais esse canal. Já a internet fica mais restrita às pessoas com maior poder aquisitivo. Os consumidores das classes D/E gostam de ir à loja.