Goldsztein: o exercício de ouvir o cliente

Inspirada na experiência do jornal Zero Hora, do Grupo RBS [que mantém um conselho de leitores], a incorporadora Goldsztein adaptou o conceito e criou o seu Conselho de Clientes. Em um encontro bimestral, um grupo formado por oito clientes e representantes da companhia debatem diversos temas. Com esses encontros, além de criar um canal contínuo e profundo com os clientes, a Goldsztein pretende extrair sugestões para melhorias de médio e longo prazo. "É uma mistura de ouvidoria com pesquisa qualitativa", ilustra Patrícia Longhi, gerente de marketing da incorporadora. A idéia do conselho surgiu em meio à estruturação da área de inteligência de mercado da companhia, e seu diferencial é criar laços mais fortes com os clientes. "Nós desenvolvemos uma relação de confiança com este grupo e conseguimos ir a fundo nos temas", considera Patrícia. A conversa é mediada pela própria gerente de marketing, acompanhada pelo diretor técnico da companhia e por um analista de mercado - responsável pela tarefa de introduzir os temas que devem ser discutidos. A presença de um membro da diretoria é a senha de que algumas sugestões poderão ser aplicadas sem burocracia. As conversas são gravadas. Depois, é feito um relatório a partir do qual os principais pontos são compartilhados com vários departamentos da empresa, de maneira a propiciar mudanças. O grupo é bastante heterogêneo, tanto em faixa etária quando em perfil econômico e social. A maioria vive há dois anos em um empreendimento da Goldsztein. "Não existe nada como ouvir quem conhece o produto, quem vive e vê todos os dias o que tem de bom e de ruim", afirma Patrícia. Na primeira reunião, no mês de agosto, foram debatidas questões relacionadas às áreas sociais de condomínios. Algumas sugestões já estão sendo implementadas. Antes da reunião, no entanto, o grupo foi informado que o objetivo do conselho não é se tornar um "muro das lamentações". "Queremos críticas construtivas, saber tanto o lado negativo quanto o positivo", esclarece Patrícia. Essa composição vai durar cerca de um ano. Depois, será formado um novo grupo com outros clientes.