Levando em conta as emoções dos clientes

"Por definição, apenas uma empresa pode vencer em preços em uma determinada indústria”, afirma Dan Hill, presidente da Sensory Logic e autor do livro Emotionomics. Caso você não seja esta empresa, você precisa entender os fatores emocionais que estão por trás das decisões de compra.

"Sem exceções, nós sentimos antes de pensar”. Hill explica que nossas decisões raramente são racionais e sim emocionais. Existe um razão real para cada tomada de decisão – a razão emocional e o “álibi racional”.
Hill cita a Michelin como uma empresa que utiliza a emoção brilhantemente em se um ercado de atuação. Seu slogan “porque muita coisa está sobre seus pneus” associado à imagem de um bebê,apela para o lado emocional dos clientes sendo capaz de transformar um produto comum em algo de mais valor.

Ao criar campanhas, o profissional de marketing precisa se perguntar “qual emoção eu quero despertar?”, e a mensagem deverá demonstrar o que o cliente quer ao invés daquilo que ele necessita. “Podemos levar anos para criar uma necessidade e envelhecer tentando. O melhor é oferecer o que o consumidor deseja”, aconselha Hill.

Confiança é a principal emoção
O serviço ao cliente, seja via telefone ou pessoalmente, é uma das primeiras conexões estabelecidas com a empresa e trata-se de um contato que pode concretizar ou destruir todo um relacionamento.

Segundo Hill, o sucesso da relação com o cliente depende de uma boa combinação de respeito, comprometimento e segurança para demonstrar que um representante de vendas ou serviços não é um adversário. As organizações devem inspirar tais qualidades em suas equipes para que a conexão emocional seja real.

Emoção e fidelidade
Em um podcast realizado recentemente pelo Peppers & Rogers Group, Hill compartilha alguns elementos específicos que conduzem o cliente à fidelidade.

1. Para se tornar fiel, o cliente deve sentir que é um amigo e parceiro da empresa. Isso significa que o cliente não ficará vulnerável em momento algum.

2. Faça com que o cliente se sinta no controle e ofereça diversas possibilidades a ele.

3. Ao recuperar um cliente, fortaleça-o para que ele consiga ter o comportamento esperado pela empresa.

Para Hill, estes três elementos podem criar uma resistente barreira para impedir que os clientes deixem a empresa. “Para oferecer um bom serviço aos clientes, a empresa deve escutá-los e respeitá-los, deixando claro está interessada em auxiliá-los a encontrar uma solução para os seus problemas”.