Empresas falham em oferecer atendimento ao cliente em canais unificados, segundo estudo

Atendimento por telefone é visto como menos propenso a falhas

Redação, Administradores.com,
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73% dos consumidores acham que as empresas estão se preocupando mais em gerar vendas em vários canais de comunicação entre cliente e empresas, do que em entregar uma experiência consistente e sem emendas através dos mesmos canais, revelou uma pesquisa com 7 mil clientes em sete países. Enquanto isso, quando não conseguem ser atendidos ou obter uma resposta rápida em outros lugares, recorrem ao telefone como método de contato primário.

A pesquisa “A lacuna no atendimento ao cliente Onicanais” foi produzida pela Loudhouse, instituto de pesquisa independente baseado em Londres, por encomenda da Zendesk,  que trabalha com serviço ao consumidor em nuvem. Ela foi baseada em questionários com 7 mil consumidores online com idade entre 18 e 64 anos nos EUA, Austrália, Brasil, França, Alemanha, Japão e Reino Unido. Mil compradores foram entrevistados em cada país.

“Onicanal” refere-se à habilidade de possuir uma experiência de compra ou serviço consistente e acontecendo através dos vários canais de atendimento – como email, telefone, chat ou na loja. Na pesquisa, mais de um terço (37%) dos consumidores afirmaram que esperam falar com o mesmo representante de atendimento em qualquer que seja o canal usado e 47% esperam ter a possibilidade de fazer devoluções por um canal diferente do qual usaram para comprar o produto. Apesar destas expectativas, apenas 7% estão extremamente satisfeitos com a experiência onicanal para atendimento ao consumidor.

“A jornada do consumidor não termina no caixa”, afirma João Olivério, Diretor de Marketing da Zendesk no Brasil. “As marcas estão falhando em repetir a experiência onicanal de vendas com o atendimento ao consumidor. Para atender as demandas do consumidor de hoje, eles precisam criar uma experiência sem emendas de atendimento ao consumidor através de todos os canais”, completa.

O fraco atendimento em outros canais está fazendo os consumidores a se voltarem para o telefone como recurso contra falhas. Quando um email não é respondido, 71% das pessoas telefonam depois; quando as mídias sociais não são atendidas, 55% das pessoas telefonam; se o telefone não é atendido, 54% das pessoas vão tentar ligar novamente. Por causa da percepção de que o telefone tem a resposta mais rápida, 54% dos consumidores ainda o utilizam como primeiro meio de contato para suporte.

Brasileiros são os que mais usam múltiplas plataformas e são os mais impacientes

No Brasil, são múltiplos os canais utilizados para completar uma compra. De acordo com o estudo, 86% das compras realizadas nos últimos seis meses, seja na loja física ou online, envolveram diferentes plataformas.

Ao contrário dos japoneses, os consumidores brasileiros são muito impacientes. 40% deles admitem ter um comportamento menos tolerante a problemas com produtos e serviços em relação aos de outras nacionalidades. Apenas 8% dizem aceitar tal inconveniente.

80% dos consumidores afirmam desejar uma resposta em menos de meio dia, quando o contato é via e-mail. A expectativa de solução para o problema dentro de 24 horas é ainda maior, 90% dos consumidores. Em relação às respostas por redes sociais, a expectativa também é grande: 79% esperam um retorno no prazo de duas horas.