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“No mundo competitivo de hoje, é necessário agregar valor...”

O leitor provavelmente já ouviu a expressão “agregar valor” dezenas de vezes. Experimente perguntar ao fornecedor do produto ou serviço que lhe diz que agrega valor, o que ele quer dizer com isso.

Valsoir Tronchin, 1to1,
O leitor provavelmente já ouviu a expressão “agregar valor” dezenas de vezes. Experimente perguntar ao fornecedor do produto ou serviço que lhe diz que agrega valor, o que ele quer dizer com isso. Provavelmente, se você perguntar a três ou quatro pessoas da mesma empresa, terá respostas totalmente diferentes.
Pois o que irei discutir aqui é exatamente isso. O que é valor agregado? Qual é o único valor real percebido pelo cliente quando se está fazendo negócios em um mundo onde os produtos e serviços são todos muito parecidos, quando não iguais? O que isso tem a ver com fidelidade e lucratividade?
A resposta é personalização. Pense nisso e guarde bem o conceito. Personalização é o único valor que realmente pode diferenciar uma empresa da outra no mundo comoditizado, de hoje, onde tudo é muito parecido e fácil de se obter.
Quanto mais personalizado é o serviço ou o produto que o cliente recebe, quanto mais adequado às suas necessidades específicas, individuais, maior o valor percebido e mais caro ele estará disposto a pagar. Quão mais caro? Quanto maior for a adequação àquele cliente. Desde que estejamos falando de preço justo e de um cliente que possa pagar, isso sempre acontecerá. Por que o cliente dispõe-se a pagar mais? Porque vê valor, na forma de personalização.
Um subproduto da personalização, extremamente importante, é a geração de custo de mudança. Quanto mais personalizada a oferta, mais difícil um concorrente igualá-la. Isso imediatamente cria custo de mudança, que se traduz diretamente na fidelidade do cliente. Aliás, a única coisa que realmente torna o cliente fiel.
Mas se personalizar é tão importante, por que não o fazemos?
Por que custa caro. Custa caro conhecer cada cliente, individualmente, e mais caro ainda personalizar a oferta. Por isso é que devemos escolher quais clientes merecem esse tipo de oferta.
Com esses clientes, queremos desenvolver o que se chama de relação de aprendizado. Aprendemos sobre o cliente e depois convertemos o conhecimento adquirido em mudanças na forma de tratar esse cliente. A cada novo aprendizado, uma nova mudança.
Esse ciclo contínuo faz com que o cliente torne-se um colaborador, tenha papel ativo na relação, que agora é bidirecional. Quanto mais o cliente investe na relação, maior seu esforço para que ela funcione. No final, a fidelidade torna-se conveniente para a empresa e para o cliente. Tudo em conseqüência da personalização oferecida.
Ainda com relação ao custo da personalização, a Web é uma exceção que merece destaque. A infra-estrutura tecnológica que permite o aprendizado e a personalização na Web não é barata. Entretanto, uma vez pronta, o custo de aprender e personalizar para cem, mil ou milhões de visitantes individuais é virtualmente o mesmo. Embora essa seja a realidade, a maioria maciça dos Web sites não aprende nada com o visitante. Dos poucos que aprendem, um número menor ainda converte esse aprendizado em algum tipo de personalização na experiência do visitante. Há muito que progredir...
Em resumo, valor agregado é personalização. Personalização significa menor pressão sobre margens e mais negócios por cliente. Fidelidade.
Escolha com quais clientes você e sua empresa querem ter esse tipo de relação e comece a cultivar clientes fiéis e lucrativos.


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