Ouvidoria interna ou externa: quando optar por uma ou outra?

Com a criação do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90, houve a necessidade de se instituir a ouvidoria nas organizações, pois ele trouxe o reconhecimento dos direitos dos consumidores, fazendo cumprir a promessa de qualidade de serviços e produtos e o atendimento de excelência.

Lúcia Farias, www.administradores.com.br,
O conceito “Ouvidoria” sempre foi pouquíssimo difundido. E isso vem desde 1809, quando sua definição e especificação sugiram na Suécia. Mesmo se considerarmos os últimos 10 anos, ao fazermos uma pesquisa de mercado para quantificar e qualificar o conhecimento relativo ao tema, certamente o percentual de conhecedores seria pequeno. No entanto, de lá pra cá muita coisa mudou e a ouvidoria passou a fazer parte da vida dos brasileiros que buscam, de uma forma ou de outra, fazer com que seus direitos sejam respeitados e viabilizados. Mas o que mudou ou o que aconteceu para que a ouvidoria viesse a ser foco no Brasil? Seria o impulsionamento da concorrência ou a natural necessidade de profissionalização e conhecimento?

Voltemos um pouco no tempo. Com a criação do Código de Defesa do Consumidor, na década de 90, houve a necessidade de se instituir a ouvidoria nas organizações, pois ele trouxe o reconhecimento dos direitos dos consumidores, fazendo cumprir a promessa de qualidade de serviços e produtos e o atendimento de excelência. O código contribuiu, ainda, para reforçar a absoluta necessidade de transparência na comunicação das empresas com seus públicos, aprofundar e fortalecer as relações empresa-cliente, transformando o relacionamento em parceria, além de reforçar a necessidade da criação das áreas de ouvidoria nas empresas para garantir a satisfação do cidadão, seu cliente final.

Por outro lado, na esfera profissional, empresa-colaborador, as mudanças também foram acentuadas, advindas das negociações de acordos coletivos de trabalho, apoiadas principalmente pelas boas relações entre empresas e sindicatos e pela conscientização de grande parte das empresas sobre o real valor da retenção e bem-estar do trabalhador.

Vale dizer que este contexto também remete as organizações, públicas ou privadas, à reflexão sobre o relacionamento que mantém com seu público interno. Afinal, é esse público que recepciona e acolhe os clientes, atendendo às suas necessidades.

Porém, o que é mais relevante para a organização: ter uma ouvidoria interna ou externa? A resposta é: as duas são igualmente relevantes; a diferença é que uma tem foco no colaborador e a outra no cliente final. Não há regra específica, mas seria uma incoerência criar uma área de ouvidoria externa sem oferecer esse mesmo benefício aos colaboradores de uma organização. Primeiramente, é importante oferecer essa experiência internamente, e depois que o conceito estiver consolidado estender o serviço aos clientes.

Uma vez que a organização resolva implantar a ouvidoria é importante entender e deixar clara a diferença de atuação entre a ouvidoria interna e a área de Recursos Humanos. Esta última atende em primeira instância, solucionando dúvidas sobre legislação trabalhista, benefícios da empresa, código de conduta e questões ligadas à eficácia gerencial. Já o ouvidor interno atende aos colaboradores da organização em última instância, recebendo reclamações e denúncias, manifestações recorrentes ligadas à empresa, postura da liderança, produtos e serviços, e nas relações de trabalho.

Também é importante compreender a diferença entre a ouvidoria externa e o serviço de contact center. A primeira atende o cidadão em última instância, sobre demandas não solucionadas de forma satisfatória, nos canais habituais de atendimento. Esta trabalha pautada na imparcialidade e na melhoria de processos, práticas e procedimentos. Já o contact center é um canal de atendimento habitual da empresa para esclarecimento de dúvidas, solicitações, críticas e reclamações.

Tanto a ouvidoria, quanto o contact center e a área de Recursos Humanos têm a sua importância e o seu papel dentro da organização. É relevante destacar que a ouvidoria deve estabelecer alianças com as outras áreas para viabilizar soluções dentro do menor tempo possível, de acordo com as SLAs (Service Level Agreement) preestabelecidas.

É importante ressaltar que como a ouvidoria interna e externa trabalham com foco em reclamações e denúncias, atendendo em última instância – o que requer imparcialidade, neutralidade, senso de justiça, rapidez na tomada de decisão e nas mudanças de processos –, é necessário que a área esteja ligada diretamente ao principal executivo da empresa ou ao comitê executivo para que possa cumprir com o seu papel.


* Lúcia Farias é vice-presidente do Grupo Setorial de Ouvidoria da Abrarec - Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.

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Tags: cidadao consumidores ouvidoria