Por que um Centro de Serviços Compartilhados?

Consultoria será cada vez mais uma carreira de futuro no mercado de trabalho. Se você ainda não pensou em ser um consultor empresarial, coloque essa opção em seu radar e aprenda mais sobre CSC

Antonio Matias*, Publieditorial,
Divulgação

Existe uma confusão quando se fala em Centro de Serviços Compartilhados: no entendimento de muitos gestores, um CSC é um local onde se centraliza tudo que não é relacionado a atividade-fim da empresa. Logo, basta centralizar tudo em um único lugar e se tem um Centro de Serviços Compartilhados.

Ocorre que isso não é verdade! Pode-se ter um centro de serviços, mas para ser compartilhado, existe a necessidade de que a “centralização” possua um conjunto de pré-requisitos que fazem com que os benefícios da implantação de um CSC sejam realmente alcançados. A seguir destacamos alguns:

Segregar as atividades: é preciso definir, entre todas as atividades necessárias à empresa, quais serão realizadas pelo CSC e quais não serão executadas pelo CSC pois têm haver com o Core Business da organização. Feito isso, criamos um “menu de Serviços”, que indica tudo o que será feito para todas as unidades de negócio;

Processos bem definidos: os processos devem ser bem definidos e padronizados, para que possam ser medidos e comparados. Só assim o CSC pode realizar ciclos contínuos de melhorias e acompanhar seu desempenho;

Acordos de Nível de Serviço: é o famoso “o acordado não sai caro!”. Um ANS bem elaborado define a responsabilidade do cliente e do CSC na geração de uma demanda, determina o que, como e em quanto tempo o serviço será entregue. O ANS é fundamental para identificar gargalos de processo e com isso buscar melhorá-los;

Melhoria Contínua: um CSC precisa buscar o tempo todo excelência nos seus processos de suporte, novas soluções e claro novos serviços. Um área de melhoria contínua com metas claras a serem alcançadas impulsionam o ciclo de melhoria contínua de um CSC;

As empresas que entenderam a essência de uma implantação de um CSC de sucesso, criaram antes do início das implementações uma ampla discussão, esclarecendo os motivos da escolha deste modelo de gestão, enfatizando seus benefícios.
Em nossa experiência implantando CSC pelo Brasil, já foram mais de 40 projetos, identificamos que existem ao menos quatro grandes benefícios ao se implantar um CSC:

1) A primeira vantagem de desenvolver um CSC é eliminar as ineficiências e ganhar economia de escala por meio do compartilhamento das atividades que antes eram realizadas em diversos lugares ou de diversas formas e agora passam a ser feitas sempre da mesma maneira;

2) A segunda vantagem do CSC é implantar as melhores práticas, por meio da alavancagem da experiência entre os negócios, ou mesmo de benchmarks externos;

3) A terceira vantagem é o gerenciamento da demanda, permitindo que a empresa se adapte rapidamente a momentos de crescimento ou redução de suas atividades, mantendo o custo de back-office sempre em linha com o faturamento;

4) A quarta, mas não menos importante, é permitir que uma área que é naturalmente um centro de custos possa virar um centro de receitas. Existem várias maneiras de se alcançar esse objetivo, sendo que a mais conhecida é ter um serviço tão eficiente que possa ser ofertado ao mercado;

Para que se possa alcançar esses objetivos, é necessário que a gestão da demanda seja feitas por meio de um sistema de WORKFLOW. A integração entre quem pede um serviço e quem executa, deve ser realizada por uma plataforma tecnológica. Durante muito tempo na THOMPSON utilizamos as plataformas existentes no Brasil, e sempre tivemos problemas, pois a responsabilidade pelo prazo de implantação era nossa, mas não tínhamos controle sobre o trabalho realizado pelo proprietário da plataforma.

Desde 2013 investimos para ter a nossa própria plataforma e hoje conseguimos implantar um CSC em 10 semanas de trabalho. Vide o caso da AMBIPAR que hoje atende mais de 20 empresas em um CSC em Nova Odessa. O projeto foi realizado de seu início ao seu fim em 10 semanas, promovendo todas as discussões necessárias para que as áreas de negócio e o CSC tivessem apenas aquilo que fizesse sentido estar em um CSC.

Quando sua empresa pensar em implantar um CSC, primeiro crie um ambiente propício para a discussão, pois não existe como ganhar a participação de todos por imposição. A implantação de um CSC é um projeto de muita discussão e negociação. Mas é fato que toda empresa precisa de um Centro de Serviços Compartilhados bem dimensionado e implantado.

*Antonio Matias é Diretor da THOMPSON e Docente do FCT

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