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Robôs ou atendimento personalizado: o que é melhor para sua empresa?

Será que todo consumidor quer a mesma coisa?

Mateus Azevedo, Administradores.com,
iStock

Cada vez mais empresas dos mais variados segmentos apostam em chatbots para melhorar os resultados de suas centrais de atendimento. Mas será que os robôs servem mesmo para todas elas? Como avaliar?

O Bigode Passagens, por exemplo, é um gato que busca passagens de ônibus e entende informações sobre origem, destino e dia da viagem. O site Mecasei.com tem a Meka, uma assistente virtual "especializada" em ajudar no planejamento de casamentos. O governo do Estado de Goiás tem o robô Beto que ajuda a buscar informações públicas, como licitações e salários de governantes.

Em reportagem ao jornal Folha de S. Paulo, Dário Dal Piaz, líder de parcerias de produtos do Facebook para o Brasil disse que existem hoje cerca de 30 mil bots em desenvolvimento no mundo, sendo mil deles no Brasil. Por aqui, até a equipe do cantor Luan Santana já está apostando na ferramenta: um chatbot oferece a agenda dos shows e atende os fãs.

O que as empresas buscam quando investem nos chatbots é reduzir seus custos e melhorar a qualidade de suas centrais de atendimento ao cliente. O tempo de atendimento é reduzido consideravelmente, com praticamente eliminação das filas de espera. Isso agrada em cheio ao consumidor que visa um atendimento rápido e assertivo: segundo a pesquisa The 2015 National Customer Rage Study, realizada pelo Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) em parceria com o Center for Services Leadership na Universidade do Arizona, para 60% dos entrevistados a perda de tempo é o maior dano que uma empresa pode lhes causar, seguido de perda de dinheiro (43%).

Mas será que todo consumidor quer a mesma coisa? E mais: será que toda empresa tem a mesma estratégia de entregar velocidade e assertividade ao cliente?

Como contraponto, temos o emblemático case da Zappos, varejista online que foi comprada pela Amazon em 2009 por US$ 928 milhões. A empresa sempre é lembrada por ter criado diversas inovações para tornar o atendimento ao cliente o melhor possível. A revista Inc recorda um dos inúmeros exemplos: uma cliente queria devolver o sapato que tinha comprado para o marido, que havia morrido; ela não só recebeu o dinheiro de volta como também um buquê de flores de condolências. Há um caso memorável de um cliente que passou nove horas – isso mesmo, nove horas – conversando com o atendente. A Zappo aproveita todo o tempo que o cliente se dispõe a gastar quando liga para sua central de atendimento, tentando conhecê-lo melhor. Das "conversas", tira insights interessantes para ações de marketing que, por sua vez, visam a fidelização dos clientes.

Evidentemente que quem liga para a Zappos não espera ser atendido por um robô, pois por maior que seja seu repertório, ainda assim não sustentará uma conversa de nove horas.

Mesmo entre os bots, há diferentes níveis de aplicação: os bots que entregam velocidade e precisão nas respostas, adequados para questões mais simples e que graças à sua agilidade, melhoram consideravelmente a experiência do usuário (como o caso do Bigode Passagens) e os bots voltados à melhoria da experiência do cliente – ou seja, de quem tem ou quer estabelecer um relacionamento com a marca.

Este segundo tipo de bot, com uma tecnologia mais robusta, é capaz de entender a linguagem natural falada ou escrita pela lógica de perguntas e respostas. O robô compreende a necessidade do usuário por meio de conversas simples, tornando o atendimento mais ágil, fácil e agradável.

A Centauro, por exemplo, precisava atender uma alta demanda de clientes em busca de informações sobre seus produtos, e enfrentava filas constantes no atendimento, com alto índice de abandono de chamadas, e consequentemente, perda de vendas. Há pouco mais de um ano, a loja implementou um robô de chat da BlueLab em seu e-commerce, tornando a operação full time, reduzindo os custos de operação, zerando a fila de atendimento e atingindo 77% de retenção.

E, finalmente, há a proposta da Zappos, que com um atendimento extremamente taylor made, praticamente olho no olho, conseguiu projetar a empresa ao valor de quase 1 bilhão de dólares.

Com os exemplos acima, entendemos que pode ser que uma solução simples já dê conta do recado e atenda bem ao usuário. Ou pode ser ainda que sejam necessárias duas ou mais soluções de acordo com a complexidade do negócio ou do tipo de relacionamento que se deseja estabelecer com o cliente. Talvez um mix de soluções seja empregado para atender o cliente em diferentes fases/ demandas. Cada empresa deverá, portanto, lançar um olhar mais profundo para sua estratégia de negócios e sua relação com seus usuários/ clientes para chegar ao formato mais adequado de atendimento.

Mateus Azevedo é Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas




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