Empresas que utilizam o serviço de call center, de todos os segmentos, estão correndo para se adequar às novas regras que entrarão em vigor na próxima segunda-feira (01/12). Muitas estão contratando pessoal, outras estão informatizando mais os processos e há ainda aquelas que estão reavaliando os processos de atendimento ao cliente.
Segundo estudo realizado pela diretora da Univoz, Ana Elisa Moreira-Ferreira, premiado pela ABT no Prêmio Nacional de Telesserviços, o tipo de atendimento dos operadores de call center e o uso de recursos de expressividade oral é determinante para a sensação de um bom desempenho profissional.
Na sociedade contemporânea, quando se fala em relações de trabalho, valoriza-se a capacidade dos profissionais comunicarem-se oralmente. No telesserviços também se tem como premissa que as relações são mais solidificadas quanto melhor for a comunicação estabelecida com o cliente através do call center.
Apesar de uma das ações imediatas da nova regulamentação ser um importante aumento no número de posições de atendimento, além de investimentos em gravação, atendimento URA, entre outros, é inegável que a satisfação do cliente também reside no tipo de atendimento realizado.
“Nem sempre uma resolução de problema é indicador de satisfação do cliente. Temos vários exemplos de atendimentos que embora não tenham resultado em solução, foram atenciosos, criaram empatia com o cliente e geração satisfação”. E essas são atitudes expressas por características específicas da comunicação do operador, afirma Ana Elisa.
Estas e outras questões sobre os percentuais de insatisfação, os níveis de reciprocidade e empatia dos atendimentos e os principais inibidores de sensações de satisfação nos clientes, podem ser obtidos através de uma entrevista com a diretora ou acesso ao texto completo.
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