A chave para construir uma empresa duradoura está no relacionamento com os clientes. A instituição financeira The Portman Building Society é uma prova disso. Fundada em 1846, com sede no Reino Unido, a empresa continua a priorizar o contato pessoal, mesmo com o aumento da demanda por serviços.
A Portman Building Society oferece empréstimos, contas de investimentos e seguros para os seus 1,8 milhões de membros. Dois mil e quinhetos funcionários estão alocados nas 149 agências, que cobrem todo o território do Reino Unido. Com o crescimento do empresa, nos últimos anos, os executivos se esforçaram para manter fortes as relações pessoais. Entre 2000 e 2005, a empresa foi a que apresentou o crescimento mais rápido no Reino Unido. A central de atendimento foi umas das áreas que mais se desenvolveu. Atualmente, a média anual de chamadas ultrapassa 280.000 ligações, para os 120 atendentes.
Gary Saddler, diretor associado de operações de atendimento da Portman, explica que a empresa quis se adaptar às necessidades dos clientes. "O sistema que utilizávamos estava obsoleto e não nos dava a flexibilidade necessária" para desenvolver a rentabilidade dos clientes, diz ele.
A Portman adotou o Aspect Software, em 2005, para administrar o grande volume de chamadas de maneira mais eficiente. A empresa implementou um sistema que controla o fluxo de chamadas e permite que os gerentes das agências participem das ligações junto com os atendentes do call center.
Os clientes, que telefonam em busca de informações sobre empréstimos e diversos outros assuntos, preferem falar diretamente com um funcionário que possa resolver suas questões. Agora, os atendentes do call center podem conectá-los imediatamente a um especialista da agência local. Isso garante que os clientes sejam atendidos pela pessoa certa em um curto período de tempo.
"Os clientes querem falar com alguém imediatamente", diz Saddler. "Com o novo sistema, podemos aproveitar os funcionários das agências para ajudar no atendimento telefônico. É como se o cliente fosse atendido no próprio banco". O sistema também registra quem a ligação, para que o próprio funcionário faça o acompanhamento até que o problema do cliente seja resolvido.
Resultados
Ao incluir os gerentes de empréstimos no processo de atendimento, a Portman aumentou em 50 por cento o número de especialistas disponíveis para atender ligações e reduziu o tempo de espera. A empresa constantemente ultrapassa sua meta de atender, pelo menos, 80 por cento de chamadas em menos de 20 segundos, e a taxa de abandono fica abaixo de 45 por cento.
A Portman também aumentou o cross-sell e o share-of-wallet, diz Saddler, embora não divulgue números. Segundo ele, os clientes se tornam muito mais propensos a comprar um produto ou serviço quando percebem que estão recebendo atenção individual. A Portman estima que a receita na área de empréstimos tenha aumentado em 3 milhões de libras por mês, desde que o sistema foi implantado.
Ao oferecer uma experiência de alta qualidade para o cliente, a Portman pode conquistar mercado sem perder a característica de atendimento pessoal, que tem colaborado para o sucesso da empresa por mais de 160 anos.
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