Em diversas ocasiões, o consultor atua como uma espécie de treinador pessoal que, graças a uma visão externa privilegiada, procura recomendar ou inculcar um estilo particular de trabalho na empresa que lhe permita dar o melhor de si. No caso dos projetos de implantação de um sistema de gestão de qualidade, esse treinador tem como objetivo fazer com que seus alunos ponham em prática os oito princípios sugeridos pela norma ISSO 9000: foco no cliente, liderança, participação dos funcionários, ênfase nos processos, no sistema de gestão, melhora contínua, decisões baseadas em fatos e cultivo de relações com o provedor mutuamente vantajosas.
Os que melhor transmitirem esses princípios serão os que mais benefícios proporcionarão a seus clientes, conforme dados do estudo Consultoria na Espanha: consultoria ou inculcação de princípios?, publicado pelo Universia Business Review. Os autores, Frederic Marimon Viadiu, professor da Universidade Internacional da Catalunha, Martí Casadesús Fa, da Universidade de Girona, e Iñaki Heras Saizarbitoria, da Euskal Herriko Unibersitatea, levantam duas questões: os consultores serão capazes de inculcar esses princípios? Haveria discrepâncias entre o estilo do consultor e o que a norma propõe?
Consultoria ou inculcação?
O estudo mostra que a Espanha é a última colocada no segmento de consultoria na Europa. De acordo com dados de 2003, a Alemanha e o Reino Unido respondiam por 50% do mercado europeu, enquanto a Espanha contribuía com 4% apenas, uma cifra que, apesar de tudo, coloca os espanhóis à frente das demais nações do sul da Europa. Em que pesem os dados, o setor vive atualmente um de seus melhores momentos depois do estouro da bolha de tecnologia, e hoje apresenta incrementos de dois dígitos percentuais em seu faturamento. De acordo com dados de outras fontes, em 2005 as consultorias espanholas faturaram 6,894 bilhões de euros, isto é, 11,2% a mais do que no ano anterior. A Associação Espanhola de Empresas de Consultoria (AEC) prevê para o atual exercício um resultado de 7,558 bilhões de euros, ou cerca de 10% a mais. Outro indicador do bom andamento do setor é a compra da Azertia pela Indra, a maior consultoria do país, que além disso anunciou que fundirá suas operações com as da Soluziona, que ocupa o terceiro lugar no ranking nacional depois da Accenture. Essa concentração, também observada em outras empresas, como a Capgemini, atende à necessidade de aumentar o tamanho das consultorias para fazer frente à maior demanda de serviços por parte das companhias espanholas. Embora os serviços tecnológicos sejam os mais solicitados, a divisão de terceirização é a que apresenta maior crescimento. O setor responde hoje por 35% das receitas totais, mantendo um ritmo de crescimento de 11%, o que faz dele um dos pilares básicos da expansão do setor previsto para os próximos anos.
É nesse cenário que atua o consultor espanhol. Também é nesse mesmo cenário que os autores avaliam se as tarefas realizadas por esses treinadores empresariais são percebidas por seus alunos como mera consulta ou como inculcação dos princípios de gestão da qualidade nos quais se baseia a norma ISO 9000. Segundo os autores, os clientes queixam-se de que a intervenção do consultor é demasiado breve e superficial para que seu estilo de trabalho se incorpore à organização. Além disso, durante sua visita, e também depois, há muita burocracia, uma vez que o consultor deixa uma série de procedimentos que o cliente tem muita dificuldade de pôr em prática.
A medida do sucesso do consultor é a obtenção do certificado por parte do cliente. Contudo, depois de obtê-lo, poucas vezes se avalia se de fato “a empresa captou e assimilou o espírito da norma além do mero cumprimento de alguns requisitos”. Os autores procuram examinar de que maneira o treinador transmite o espírito da norma ao seu “aluno”. Por isso, acreditam que “aqueles consultores capazes de transmitir melhor esse espírito têm um impacto maior na parte prática das empresas com as quais trabalham. Por outro lado, achamos que os consultores que não insistem muito nesses princípios não conseguem que seus clientes ponham em prática os conselhos e as formas de trabalho por eles propostas”.
A norma de qualidade ISO 90OO
Os autores realizaram um trabalho empírico para avaliar se os consultores que insistem em um determinado estilo de trabalho “no qual não se limitam a introduzir uma ferramenta ou um modelo concreto seriam aqueles que conseguem transmitir um impacto maior sobre o modo de operação de seus clientes conquistando, por fim, sua lealdade”. Nesse mesmo trabalho foi analisada a implantação da norma de garantia da qualidade IS0 9000 em empresas que cumpriram a referida norma mediante a colaboração de um consultor. Uma das principais conclusões foi que “os consultores não facilitam para seus clientes a incorporação do espírito da norma”. Embora não se possa afirmar que o consultor seja um empecilho, os autores afirmam que “o papel do consultor na implantação da norma é medíocre”.
Por outro lado, dos oito princípios de gestão da qualidade propostos pela ISO 9000, o enfoque no sistema de gestão, que consiste em identificar, entender e gerir os processos inter-relacionados como um sistema, contribuindo para a eficácia e a eficiência de uma empresa na consecução de seus objetivos, é o princípio mais mal comunicado. O estudo ressalta que precisamente um dos pontos em que os consultores têm mais campo para introduzir aperfeiçoamentos é o do planejamento. De acordo com os autores, o consultor “é incapaz de coordenar os vários departamentos para que o projeto de implantação da norma ocorra dentro dos prazos previstos”.
Outro princípio que apresentou mais dificuldades foi a utilização da análise de dados e de informações disponíveis na tomada de decisões. Os autores observam que os treinadores empresariais foram bem-sucedidos na aplicação do princípio segundo o qual o cliente deve adotar a melhora contínua em suas atividades diárias.
Além disso, vale a pena destacar a relação feita pelos autores entre o nível de comunicação do espírito da norma e o volume de consultoria dada. Embora a amostra não seja suficientemente grande para que se possa afirmar estatisticamente que o tamanho afeta o grau de inculcação desses princípios, os autores observam que “os profissionais independentes são os mais bem-sucedidos, seguidos de muito perto pelas grandes consultorias. Além disso, parece que são as consultorias pequenas as que transmitem com maior deficiência esses princípios”.
Outra análise posterior mostrou que as empresas que não colocam em prática os conselhos recebidos dos consultores são aquelas a quem os profissionais contratados não souberam transmitir os princípios da norma. De acordo com o estudo, isto confirmaria que “os consultores, por meio de suas intervenções, convenceriam os clientes a adotar o espírito da norma, não se limitando ao cumprimento estrito da letra, fazendo com que seus conselhos sejam adotados. Esses consultores gozam de boa reputação e de prestígio, e com isso conquistam a confiança de seus clientes”.
Da mesma forma, os treinadores de empresa que melhor transmitem o espírito da norma são os que mais garantia dão logo de imediato de que é possível obter a certificação. Estes são tidos em mais alta conta pelas empresas clientes.
Um estilo de trabalho premiado
Por fim, o estudo analisa se há uma grande diferença entre o que cobram os consultores e os resultados obtidos — embora a remuneração do serviço de implantação da norma seja bastante homogênea. Os autores identificaram poucas diferenças de custo entre os consultores que prestaram serviços às empresas participantes do estudo. Além disso, estas últimas não consideraram excessivos os honorários cobrados. Portanto, qual seria a vantagem dos consultores que souberam transmitir melhor a norma? Análises posteriores confirmaram que a recompensa por sua atuação é a recomendação de seus serviços a terceiros, e uma maior possibilidade de contratação de novos projetos no futuro.
De acordo com o estudo, “todos os caminhos apontam para uma certa fidelização dos clientes à consultoria dada, confirmando assim que parte da rentabilidade do consultor se deve ao prestígio conquistado”. Não se deve esquecer, acrescentam, “que o futuro do consultor depende, em boa medida, do nível de satisfação de seus clientes”.
O prestígio e a experiência são, portanto, dois critérios fundamentais utilizados pelos clientes na hora de escolher um consultor. Do ponto de vista deste último, “quanto mais genuíno e próximo do espírito da norma forem os princípios transmitidos aos clientes, melhor para ele. Com isso, obterá mais prestígio e, graças às recomendações dos clientes, obterá também futuros trabalhos”. O expediente da recomendação é, sem dúvida alguma, uma fonte importante de conquista de novos clientes. Assim, observam os autores, fecha-se um ciclo contínuo que se retroalimenta. “Os consultores mais fiéis aos princípios da norma obtêm um alto grau de satisfação por parte de seus clientes, o que leva estes últimos a recomendar esses profissionais. Assim, os consultores são premiados por seu estilo de trabalho e reforçam o impulso com que transmitem o espírito da norma.”
Os autores aconselham as empresas na hora de contratar um consultor que “se lembrem de que aqueles que mais se aproximam dos princípios que regem a norma ISO 9000 são os que geram mais benefícios para seus clientes”. Prova disso, dizem, “é que são esses os consultores com que seus clientes se sentem mais à vontade e junto dos quais desfrutam mais do trabalho em parceria. Também são os consultores que oferecem maior garantia de sucesso, não só pela obtenção do certificado em si, mas também pela generosidade e eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado”.
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